IMPOSSÍVEL CANCELAR! Contrato alterado sem aviso prévio, impossibilidade de acessar documentos e recusa encerrar plano

Question

Contratei o plano Avançado anual com app (iOs e Android) da Cativa em novembro de 2024, por R$11.988,00 com pagamento parcelado, incluindo pacote de serviços completo e publicação de app nas lojas Apple e Google através da conta da empresa, conforme prometido no momento da venda e nos próprios Termos de Uso (cláusulas 4.3, 7.12 e 7.16).

Em fevereiro de 2025, pedi o congelamento do plano, como previsto na cláusula 12.3. Mesmo sem acessar a plataforma e sem usufruir dos serviços, as cobranças continuaram normalmente, (eles informam que não podem suspender os descontos mensais).

Em maio de 2025, fui informada por terceiros, e não pela Cativa, que a política das lojas de apps havia mudado e que agora eu deveria criar minha própria conta de desenvolvedora. Questionei se a informação procedia, não obtive uma resposta muito clara e fui informada que receberia todos os esclarecimentos a respeito, o que nunca aconteceu. Isso alterou completamente o escopo do serviço contratado. A Cativa não me comunicou previamente, não me orientou tecnicamente, e não ofereceu nenhuma compensação ou solução clara, mesmo após diversos contatos.

Pedi, então, uma cópia do meu contrato (que só é fornecido via um link temporário, que expira) várias vezes e só recebi acesso aos Termos de Uso genéricos após mais de 10 dias de reiterados pedidos. Email ignorado, respostas via whatsapp sobre um futuro envio do documento (que até hoje segue não havendo sido enviado, segundo eles, por uma dificuldade técnica que nunca prevê prazo de solução). A empresa nega meu pedido de cancelamento e reembolso parcial, alegando que é uma "compra única" o que é incoerente com as cláusulas contratuais, que admitem prestação contínua, congelamento e até descontos proporcionais por falha de entrega (cláusula 8.8). Não consigo suspender os pagamentos, me desvincular da empresa, ser ressarcida pelo tempo em que o meu plano esteve congelado - sem a prestação de qualquer serviço nesse período, que sequer demandei ressarcimento do contrato integral, por descumprimento das cláusulas ou falha na prestação dos serviços.

Estou tentando resolver amigavelmente, mas sigo sendo cobrada por um serviço que não estou usando e que não está sendo entregue conforme prometido. Já informei que não tenho interesse em permanecer vinculada à empresa, mas sigo recebendo mensagens para reuniões de apresentação de serviços. O contrato não prevê desistência unilateral sem encargos e de fato, isso não é possível nem quando a empresa age de modo a impactar na transparência, um desequilíbrio na relação de consumo ou na observação contratual. O que de fato solicitei, como orientações técnicas proativas, respostas aos problemas que eu identifiquei, documentos e solução para o meu caso, sigo sem receber. A última posição, depois de mais dias passados sem resposta, é a de que eu receberei um retorno do jurídico, sem prazo e sem a suspensão dos pagamentos.

O que espero:

Cancelamento imediato do contrato, sem cobrança de multa;

Suspensão das cobranças futuras;

Restituição proporcional dos valores pagos desde fevereiro de 2025, quando solicitei o congelamento;

Uma posição clara da empresa sobre a mudança na política de publicação dos apps, inclusive para que os futuros clientes saibam desses pormenores que eu não sabia e inclusive, aparecem em outras reclamações aqui registradas.

Accepted Answer

Olá, tudo bem?

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco de forma tão clara e respeitosa. Sabemos que a situação gerou um grande desconforto, e gostaríamos de começar destacando nossa total disponibilidade para retomar o contato e encontrar uma solução amigável.

Gostaríamos de sugerir que retome o contato conosco pelo seu grupo interno de WhatsApp, onde nosso time poderá acompanhar de forma mais próxima o seu caso. ******* que a Cativa alterou a sua política de cancelamento, que agora contempla condições mais flexíveis.

Agora, aproveitamos para esclarecer alguns pontos trazidos em sua mensagem:

Congelamento da licença:
Conforme a cláusula 12.3, o congelamento da licença pode ser solicitado por até 6 meses, mantendo o cliente adimplente. Esse benefício tem como objetivo preservar o tempo de uso não aproveitado, e não suspende as parcelas já contratadas uma vez que o plano é adquirido via pagamento único, ainda que parcelado no cartão. Entendemos que essa regra pode não ser intuitiva, mas ela está claramente estipulada nos nossos Termos.

Mudança na política das lojas de aplicativos:
Reconhecemos que a mudança nas exigências da Apple e Google sobre publicação de aplicativos gerou dúvidas. Desde que fomos notificados sobre essa atualização, nossa equipe tem se dedicado a adaptar os fluxos internos e orientar todos os clientes impactados. Embora hoje a publicação exija uma conta de desenvolvedor própria, a Cativa tem arcado com os custos de criação dessas contas para garantir que isso não represente um ônus adicional. No seu caso, como a publicação do app ainda não havia sido iniciada, a orientação foi a de seguir normalmente e isso segue válido. Lamentamos se a comunicação não foi suficientemente clara nesse ponto, e reforçamos nosso compromisso de prestar o suporte necessário sempre que solicitado.

Acesso ao contrato e comunicação:
Sobre o envio do contrato, esclarecemos que os Termos de Uso são os mesmos que compõem o contrato aceito digitalmente na adesão. De todo modo, pedimos desculpas por qualquer demora no atendimento ou falha pontual na disponibilização do link de acesso situações como essa não refletem o padrão que buscamos manter.

Pedido de cancelamento e restituição:
Entendemos sua solicitação, mas precisamos reforçar que, conforme os Termos de Uso aceitos no momento da contratação, após o prazo legal de 7 dias não há previsão de cancelamento com reembolso proporcional. O congelamento da licença garante a entrega futura do período pausado, e seguimos com a prestação dos demais serviços previstos em seu plano, como consultorias e suporte técnico que permaneceram disponíveis durante todo o período.

Dito isso, nosso objetivo não é prolongar nenhum desconforto. Sabemos que nem sempre é a resposta esperada, mas é o caminho mais justo e equilibrado dentro das regras acordadas.

Por fim, reforçamos que a Cativa está completamente disponível e aberta a uma conciliação através do seu grupo de atendimento privado, com o nosso time acompanhando cada etapa para chegarmos a uma solução cordial e justa para ambas as partes.

Estamos por aqui para o que precisar.

Atenciosamente,
EquipeCativa

IMPOSSÍVEL CANCELAR! Contrato alterado sem aviso prévio, impossibilidade de acessar documentos e recusa encerrar plano

Resposta da empresa

Réplica do consumidor