Catussaba Resort Hotel

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São Paulo - SP

13/01/2025 às 16:46

ID: 207123037

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Venho formalizar esta reclamação contra o Catussaba Resort Hotel Salvador, categorizado como um hotel 4 estrelas, em razão de uma série de problemas estruturais, sanitários, e de descumprimento legal que comprometeram a qualidade da nossa estadia e colocaram em risco minha saúde e de meu esposo.


1. Problemas no Quarto: Condições Insalubres e Incompatíveis com o Padrão 4 Estrelas

- Ao realizar o check-in no hotel, fui direcionado a um quarto que apresentava condições claramente insalubres e incompatíveis com o padrão 4 estrelas anunciado, conforme detalhado abaixo:
- Acúmulo de poeira evidente no mobiliário (inclusive sobre a TV e nos armários). A falta de higienização adequada foi agravada pela ausência de manutenção regular.
- Cheiro de mofo perceptível proveniente do sistema de ventilação. A ventilação central apresentava sinais de má conservação, contribuindo para a má qualidade do ar no ambiente.
- Paredes desgastadas, com manchas de sujeira e mofo, demonstrando negligência na manutenção preventiva. A pintura, além de manchada, apresentava rachaduras e aspecto degradado.
- Banheiro com teto em péssimo estado, incluindo bolor e acúmulo de sujeira nos rejuntes, especialmente na área do box do chuveiro. Essas condições não são apenas antiestéticas, mas representam um sério risco à saúde.
- Teto com falhas estruturais, com frestas que acumulavam sujeira visível e mofo, conforme evidenciado nas fotografias anexas.

Essas condições culminaram em uma crise alérgica imediata (rinite alérgica), que me levou a espirros prolongados, garganta inflamada e olhos lacrimejando. Meu esposo (médico), passou a sentir dores na garganta, ambos necessitando de medicamentos antialérgicos e anti-inflamatórios para suportar o período da estadia.


2. Pedido de Troca de Quarto

Diante da insalubridade do quarto e da impossibilidade de permanecer em um ambiente tão inadequado, solicitamos a troca imediata para outro quarto, mesmo que fosse em uma categoria inferior (downgrade), desde que fosse mais limpo e apresentasse condições melhores. Essa solicitação foi negada pelo hotel.

Nos foi informado que apenas quartos da mesma categoria e em condições igualmente precárias estavam disponíveis. A única opção levemente mais limpa ficava em um bloco distante, com acesso prejudicado por escadas, comprometendo a acessibilidade.

O gerente do hotel ficou de nos realocar no dia seguinte, mas, mais uma vez, nunca fomos procurados para resolver o problema, demonstrando completo descaso com nossa situação.


3. Serviço de Limpeza Inadequado

Ao relatar o problema para a recepção, nos foi informado que seria enviada uma camareira para realizar a limpeza imediata do quarto. No entanto, a pessoa enviada foi instruída apenas a aplicar um spray com fragrância no ambiente, ao invés de realizar uma higienização profunda e adequada.

- O "cheirinho" aplicado mascarou temporariamente o odor de mofo e poeira, mas não resolveu o problema estrutural e de limpeza.
- No dia seguinte, mesmo após o serviço de limpeza, os mesmos sinais de poeira acumulada e mofo permaneceram inalterados, confirmando a falta de comprometimento com a manutenção e higienização do quarto.

Essa atitude do hotel não apenas agrava a percepção de negligência, mas também demonstra uma abordagem superficial e desrespeitosa em relação às reclamações de saúde dos hóspedes.


4. Saúde Comprometida de Outros Hóspedes:

No dia seguinte, contratamos o serviço de day-use para minha mãe, que ao entrar no quarto apresentou os mesmos sintomas: tosse, coceira e dor na garganta. Essas reações reforçam a má qualidade do ar no ambiente e a falta de higiene do quarto.


5. Descumprimento da Lei de Fornecimento de Água Potável

O hotel também violou o direito básico ao fornecimento de água potável e filtrada, conforme previsto na Lei n 7.*******/******* e 25.*******/******* (Bahia), que obriga hotéis, restaurantes, bares e estabelecimentos similares a disponibilizarem água potável de forma gratuita para seus hóspedes.

- Ao ligar para a recepção, fomos informados de que apenas as garrafas disponíveis no frigobar (vendidas por R$ 6,00 cada) estavam acessíveis para consumo.
- Quando mencionamos a legislação, nos disseram que água potável estaria disponível na recepção ou no restaurante somente das 10h às 17h, restringindo o acesso a um horário muito limitado.
- Ao buscar água no restaurante às 15h, não havia água disponível, e fomos novamente direcionados a comprar as garrafas do frigobar do quarto.
- Na manhã seguinte, tentamos buscar água na recepção antes das 10h, mas não havia água disponível, contrariando completamente o dever do hotel de fornecer esse recurso básico aos hóspedes a qualquer momento.
- Além disso, as garrafas do frigobar apresentavam outra prática abusiva, pois eram de ******* ml e cobradas como se fossem de ******* ml (anexo), configurando um caso claro de publicidade enganosa.


6. Falhas Graves no Atendimento

Por diversas vezes, registramos reclamações diretamente à recepção e em todas nos diziam que o gerente nos procuraria para solucionar os problemas. Porém, em nenhuma das vezes fomos procurados pelo gerente, mesmo após promessas reiteradas de contato.

- Durante a estadia, não houve qualquer contato ou esforço do Gerente para corrigir os problemas.

- No checkout, os problemas foram relatados novamente, mas a funcionária limitou-se a afirmar que sentia muito e que o gerente nos procuraria, o que não aconteceu.

- Ainda durante a estadia, tentei mediação com o https://*******, que nos responderam depois do fim de nossa estadia, prometendo retorno em até 48 minutos, mas não houve qualquer resposta até o momento (13 jan, ******* - 16:10).


7. Impacto à Experiência

Nossa estadia de duas diárias no Resort foi marcada por problemas graves de saúde, insatisfação e estresse, decorrentes de um quarto em condições insalubres e de um atendimento que demonstrou total desprezo pelos hóspedes.

Escolhemos o Catussaba para fechar nossas férias na Bahia com chave de ouro, confiando na promessa de um hotel 4 estrelas que ofereceria conforto, cuidado e uma experiência de qualidade. Embora tenhamos conseguido aproveitar parte da estrutura externa (como piscina, praia e jardins), foi uma grande frustração terminar nossa viagem dessa maneira, com tantos problemas que prejudicaram a estadia e a sensação de bem-estar.

Fomos obrigados a consumir medicamentos antialérgicos e anti-inflamatórios para suportar o período, o que impactou diretamente a experiência de descanso e conforto que esperávamos. Esse impacto à saúde comprometeu nossa disposição para aproveitar o restante da viagem e nos causou desconforto físico e emocional.