Produto com defeito recorrente e cobrança abusiva para novo reparo em garantia de joias com revestimento de ouro

Prezado cliente,

Acusamos o recebimento de sua manifestação e, em atenção aos fatos narrados, cumpre-nos prestar os devidos esclarecimentos, com fundamento na legislação aplicável.

Inicialmente, destacamos que os produtos comercializados por nossa empresa consistem em peças confeccionadas em prata com revestimento em ouro, característica esta devidamente informada de forma clara e ostensiva em nossos anúncios, canais de venda e certificado de garantia, não se tratando, portanto, de peças maciças em ouro.

No que tange à alegação de vício de qualidade, é imprescindível pontuar que o desgaste do revestimento externo não configura defeito de fabricação, mas sim característica inerente à natureza do produto, sujeita a variáveis como frequência de uso, contato com agentes químicos, acidez da pele, umidade e demais fatores externos, conforme amplamente reconhecido no segmento.

Ainda assim, em estrita observância ao dever de boa-fé objetiva e ao disposto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seu art. 18, nossa empresa procedeu com a devida assistência, realizando 01 (uma) manutenção gratuita, exatamente nos termos da garantia ofertada no ato da compra, obrigação esta que foi integralmente cumprida.

Importante ressaltar que a política de garantia é clara ao estabelecer que apenas a primeira manutenção é gratuita, sendo que eventuais serviços posteriores estão sujeitos à cobrança, previamente informada ao consumidor. Dessa forma, não há que se falar em descumprimento contratual ou prática abusiva, uma vez que não houve negativa de atendimento, mas apenas a aplicação das condições expressamente pactuadas.

No que se refere à alegação de prática abusiva (art. 39 do CDC) ou propaganda enganosa (art. 37 do CDC), tais afirmações não prosperam, tendo em vista que todas as informações relativas à composição, características e condições de garantia do produto são disponibilizadas de forma transparente, não havendo qualquer indução ao erro do consumidor.

Ademais, nos termos do art. 26 do CDC, eventual reclamação por vício aparente ou de fácil constatação deve observar os prazos legais, bem como a distinção entre vício de fabricação e desgaste natural decorrente do uso, sendo este último não passível de imputação ao fornecedor.

Por fim, reiteramos que a empresa permanece à disposição para a continuidade do atendimento mediante as condições vigentes, não havendo recusa na prestação de serviço, mas sim o fiel cumprimento da oferta e das normas aplicáveis.

Sem mais para o momento, permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Chesle Rayan
Representante Legal Cavaleros Joias

Adicionalmente, cumpre destacar, em caráter preventivo e para fins de eventual análise por órgãos de defesa do consumidor ou mesmo pelo Poder Judiciário, que não há, no presente caso, qualquer elemento que configure vício oculto de fabricação ou descumprimento da oferta por parte da empresa.

Nos termos do art. 12 e art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor está condicionada à existência de defeito que torne o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, o que não se verifica na hipótese em questão. O desgaste do revestimento externo, conforme já esclarecido, decorre de característica intrínseca do produto e de fatores externos alheios ao controle do fabricante, não sendo tecnicamente possível atribuir tal ocorrência, de forma automática, a falha de fabricação.

Ressalta-se, ainda, que a empresa agiu em total conformidade com o princípio da boa-fé objetiva, previsto no art. 4, III, do CDC, ao disponibilizar ao consumidor, de forma clara e prévia, todas as informações acerca da composição do produto, limitações do revestimento e condições da garantia, inclusive quanto à concessão de apenas uma manutenção gratuita.

Importante frisar que o consumidor usufruiu integralmente da garantia ofertada, com a realização do serviço de manutenção sem qualquer custo, não podendo, posteriormente, pleitear a ampliação indevida das condições originalmente pactuadas, sob pena de violação ao princípio do pacta sunt servanda.

Ademais, inexiste obrigatoriedade legal de substituição do produto ou restituição de valores quando o fornecedor oferece solução adequada e proporcional, nos termos do 1 do art. 18 do CDC, especialmente quando já houve o saneamento anteriormente realizado dentro das condições da garantia.

Eventual pretensão de restituição integral de valores ou substituição gratuita reiterada, mesmo após o cumprimento da garantia contratual, configura desequilíbrio contratual e enriquecimento sem causa, vedado pelo ordenamento jurídico pátrio.

Dessa forma, resta evidenciado que a empresa não incorreu em qualquer prática abusiva, tampouco violou dispositivos legais, mantendo-se dentro dos limites da legalidade, da transparência e do equilíbrio nas relações de consumo.

Não obstante todo o exposto, cumpre esclarecer que eu, Chesle Rayan, na condição de representante da empresa, não atuo diretamente no setor de pós-venda. Contudo, ao tomar ciência da presente demanda, optei por analisar pessoalmente a situação.

Assim, mesmo diante da constatação de que a empresa já cumpriu integralmente suas obrigações legais e contratuais, e sem que isso represente reconhecimento de qualquer falha, vício de fabricação ou obrigação adicional, autorizo, em caráter excepcional e por mera liberalidade, a realização de um novo procedimento de revestimento da peça sem qualquer custo ao consumidor.

Tal medida tem como finalidade reforçar nosso compromisso com a satisfação do cliente, a transparência nas relações e a confiança depositada em nossa marca, demonstrando, na prática, que buscamos sempre ir além do mínimo exigido, prezando por qualidade, seriedade e respeito.

Reiteramos, por fim, nossa total disposição para conduzir a solução de forma célere e eficaz, mantendo uma relação pautada na boa-fé e na confiança.

Prezados,

Em nenhum momento pleiteei devolução de valores ou qualquer vantagem indevida, mas apenas a solução de um problema recorrente apresentado pelo produto, razão pela qual não procede a alegação de enriquecimento ilícito.

Ressalto que o defeito voltou a ocorrer em curto período, mesmo após manutenção e com uso moderado, o que reforça tratar-se de vício relacionado à durabilidade do produto.

Dessa forma, aceito o novo procedimento de revestimento oferecido, na expectativa de que desta vez seja apresentada uma solução definitiva.

Solicito, por gentileza, o envio do endereço e demais orientações para postagem das peças.

Atenciosamente.
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