Demora no atendimento e regra de encerramento de 20 minutos com exigência de resposta imediata pela Clínica CDE
Respondida
Vinhedo - SP
09/06/2026 às 20:13
ID: 250960227
Atendimento demorado e exigência injusta de resposta em apenas 20 minutos
Solicitei o agendamento de diversos exames pela Clínica CDE em 08/06/2026, às 13h15, informando claramente que precisava realizar todos os exames na mesma data e que tinha disponibilidade apenas no período da manhã, entre 7h30 e 9h.
Após fornecer todas as informações e documentos solicitados, fui informada de que deveria aguardar, pois o atendimento seria realizado por ordem de chegada. Aceitei a espera e permaneci aguardando.
Para minha surpresa, a clínica somente retornou no dia seguinte, em 09/06/2026, às 8h30, em um horário escolhido unilateralmente pela empresa. No entanto, sem sequer apresentar qualquer opção de agendamento ou solicitar informações adicionais, o atendimento foi encerrado às 9h02, sob a justificativa de "falta de interação", em razão de uma regra de encerramento automático após 20 minutos.
Considero essa conduta extremamente desrespeitosa com o consumidor. A empresa pode levar horas ou até um dia inteiro para responder, mas exige que o cliente esteja disponível em um horário aleatório e responda em apenas 20 minutos, sob pena de ter todo o atendimento encerrado. Não havia nenhuma pendência de documentação e nem sequer foi apresentada uma proposta de agendamento que justificasse essa exigência.
A situação se torna ainda mais absurda porque, após o encerramento indevido, tentei retomar o atendimento utilizando o protocolo já existente, mas fui obrigada a reiniciar todo o processo novamente.
Além disso, encaminhei manifestação à Ouvidoria da Clínica CDE relatando o ocorrido, porém sequer obtive resposta, demonstrando total descaso com o consumidor e falta de interesse em solucionar o problema.
Não questiono o tempo de espera decorrente da demanda, mas sim a completa falta de razoabilidade do procedimento adotado: a empresa pode responder quando quiser, porém o cliente é obrigado a estar disponível exatamente naquele momento e responder em até 20 minutos, ainda que não tenha sido previamente avisado do horário em que seria atendido.
Espero que a Clínica CDE reveja essa prática e apresente uma resposta efetiva, pois o atendimento prestado foi incompatível com o padrão de respeito e consideração que se espera de uma instituição da área da saúde
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 08:43
Prezada Sra. Karin, bom dia!
Sou Ana Carolina, responsável pelo Canal de Pesquisa de Satisfação da Clínica CDE. Recebemos sua manifestação, registrada sob o n *****.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente a experiência vivenciada durante a tentativa de agendamento de seus exames.
Compreendemos sua insatisfação em relação ao tempo de espera para retorno e ao encerramento do atendimento em razão da ausência de interação dentro do prazo estabelecido pelo sistema. Reconhecemos que a situação gerou transtornos e não corresponde à experiência que buscamos oferecer aos nossos pacientes.
Esclarecemos que o canal de atendimento segue uma fila de demandas por ordem de chegada e que, em determinados períodos, o volume de solicitações pode impactar o tempo de resposta. No entanto, entendemos que o encerramento do atendimento sem que houvesse a efetiva apresentação de uma proposta de agendamento pode ter causado a percepção de falta de razoabilidade no processo.
Seu apontamento é muito importante e será encaminhado às áreas responsáveis para análise dos fluxos de atendimento e das regras de interação adotadas, a fim de avaliarmos possíveis melhorias que proporcionem maior comodidade e previsibilidade aos pacientes.
Pedimos, por gentileza, que aguarde. Em breve retornaremos com uma devolutiva sobre a análise realizada. Manteremos o contato com a senhora atraves do seu e-mail cadastrado em nosso sistema
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e agradecemos por trazer essa situação ao nosso conhecimento. Manifestações como a sua contribuem para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e serviços.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la no que for necessário.
Atenciosamente,
Ana Carolina