Produto devolvido, estorno não recebido e empresa se recusa a apresentar comprovação
Em réplica
São José do Rio Preto - SP
17/06/2026 às 18:17
ID: 251683551
Em 04/03/2026realizei uma compra na Cecconello (pedido n *****). Posteriormente, solicitei o cancelamento da compra, devolvi o produto conforme orientação da empresa e aguardei o estorno do valor pago.
A Cecconello informou que o estorno teria sido realizado em 01/04/2026e me enviou um comprovante. No entanto, o valor nunca foi creditado.
Diante disso, abri uma reclamação junto ao Banco Bradesco. Após análise do comprovante fornecido pela empresa, o banco informou que não conseguiu localizar a operação de estorno, pois o documento não contém informações suficientes para identificar a transação ou vinculá-la ao cartão utilizado na compra.
Seguindo a orientação do banco, solicitei à Cecconello uma carta de cancelamento ou algum documento mais detalhado que comprovasse efetivamente a realização do estorno. Para minha surpresa, a empresa informou que não possui acesso a essas informações, alegando que os pagamentos são processados pela PayPal, e orientou que eu mesma entrasse em contato com a intermediadora.
Entendo que essa postura é inadequada. Minha compra foi realizada com a Cecconello, e não com a PayPal. A eventual contratação de terceiros para processar pagamentos é uma escolha da empresa e não pode transferir ao consumidor a responsabilidade de resolver um problema relacionado ao reembolso de uma compra.
Hoje me encontro em uma situação absurda: já devolvi o produto, não estou com a mercadoria e também não recebi o valor pago. Além disso, a empresa não apresenta documentação capaz de comprovar que o estorno foi efetivamente realizado.
Solicito que a Cecconello apresente comprovação idônea da realização do estorno, com informações que permitam sua localização junto à instituição financeira, ou realize imediatamente a restituição integral do valor pago.
Caso contrário, continuarei buscando a solução pelos órgãos de defesa do consumidor competentes
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 08:40
Olá Jéssiaca, tudo bem!
Lamentamos os transtornos ocasionados. Assim que recebemos a solicitação de devolução, ela foi prontamente aceita e o reembolso integral foi processado por nossa empresa através do PayPal, utilizando o mesmo método de pagamento da compra.
Conforme verificado junto à plataforma, a operação de reembolso foi concluída com sucesso. Estamos acompanhando o caso e permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário até que a situação seja totalmente regularizada junto ao intermediador de pagamento.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente,
Cecconello
Réplica do consumidor
21/06/2026 às 11:03
Agradeço o retorno, porém até o presente momento o valor não foi creditado em minha conta e não há qualquer registro de estorno efetivado junto ao método de pagamento utilizado.
Destaco que já entrei em contato com a empresa diversas vezes buscando solucionar a questão de forma amigável. Em todas as oportunidades fui informada de que o reembolso teria sido realizado, porém não foi apresentado qualquer comprovante válido que permita rastrear a operação ou confirmar o efetivo crédito do valor.
Solicito o envio da carta de cancelamento do produto confirmando o reembolso, contendo data, valor, identificação da operação e código da transação realizada pelo Pay pal, para que eu possa verificar diretamente com o banco emissor do cartão de crédito.
Ressalto que a alegação de que o reembolso foi processado não resolve a situação enquanto o valor não for efetivamente recebido ou devidamente comprovado por documentação idônea.
Permaneço aguardando a regularização do problema ou o envio da documentação solicitada.
Atenciosamente.
Réplica da empresa
22/06/2026 às 10:08
Olá, Jéssica!
Lamentamos os transtornos enfrentados e reiteramos que buscamos solucionar a situação da forma mais transparente possível.
Conforme informado anteriormente, o cancelamento da compra e o reembolso do valor de R$ 214,00 foram processados junto ao PayPal, responsável pelo meio de pagamento utilizado na transação. Os comprovantes da operação e os dados disponíveis foram encaminhados por nossos canais de atendimento.
Após a efetivação do reembolso por nossa empresa, a disponibilização do valor ao titular da conta ou do cartão passa a seguir os procedimentos e políticas do próprio PayPal e da instituição financeira vinculada, não havendo possibilidade de interferência por parte da loja.
Esclarecemos ainda que não possuímos acesso às informações financeiras da conta do cliente junto ao PayPal, motivo pelo qual recomendamos que a verificação seja realizada diretamente com o suporte da plataforma, utilizando os dados da transação já encaminhados.
Permanecemos à disposição para fornecer novamente os comprovantes e quaisquer informações adicionais que estejam ao nosso alcance.
Atenciosamente
Cecconello
Réplica do consumidor
22/06/2026 às 23:08
Agradeço o retorno, porém a situação continua sem solução.
Em nenhum momento recebi um comprovante válido que demonstre efetivamente o crédito do valor em minha conta PayPal ou o estorno concluído da transação. Os documentos enviados até o momento apenas informam que houve uma solicitação de reembolso, mas não comprovam que o valor foi efetivamente disponibilizado ao consumidor.
Ressalto que procurei a empresa diversas vezes para solucionar a questão de forma amigável, mas não obtive o suporte necessário. Considerando que a compra foi realizada junto à Cecconello, cabe à empresa apresentar comprovação inequívoca de que o reembolso foi efetivamente processado e concluído.
Enquanto não houver comprovação efetiva do crédito do valor ou o recebimento do reembolso, a reclamação permanece em aberto.
Aguardo o envio de um comprovante válido da conclusão do estorno.