Torneira Franke com Vício de Funcionamento Apresenta Defeito e Não Há Solução em Prazo Legal
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
19/03/2026 às 12:47
ID: 243738283
Minha mãe adquiriu uma torneira da marca Franke na loja Celdom (Casa Shopping) em 08/08/2025, pelo valor de R$ 9.000,00, tratando-se de produto de alto padrão, cuja expectativa legítima é de qualidade e durabilidade compatíveis com o preço pago.
Ocorre que o produto apresentou vício de funcionamento, uma vez que não permite a passagem adequada de água quente, impedindo a manutenção da pressão necessária no aquecedor e, consequentemente, inviabilizando o uso de água quente na torneira da cozinha.
Há aproximadamente 30 dias foi realizado contato com a loja Celdom, que acionou a assistência técnica autorizada da Franke. Após análise, foi constatado que o defeito é inerente à própria torneira.
A fabricante Franke informou que enviaria peça para substituição, com previsão para a semana passada, o que não se concretizou. Desde então, não houve qualquer solução efetiva, tampouco atualização adequada ao consumidor.
Importante destacar que, nos termos dos arts. 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pelos vícios do produto é solidária entre fornecedor e fabricante. Portanto, tanto a Celdom quanto a Franke são responsáveis pela imediata resolução do problema, não podendo transferir ao consumidor o ônus de intermediar ou aguardar indefinidamente.
Ademais, o prazo legal para solução do vício é de 30 dias. Ultrapassado esse prazo sem resolução, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha:
(i) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
(ii) a restituição imediata da quantia paga, devidamente atualizada; ou
(iii) o abatimento proporcional do preço.
No presente caso, o prazo já foi extrapolado, sem qualquer solução concreta, caracterizando clara falha na prestação do serviço e desrespeito aos direitos do consumidor.
Ressalta-se, ainda, que se trata de produto essencial ao uso cotidiano, cuja ineficiência impacta diretamente a rotina doméstica, agravando a situação.
Diante do exposto, requer-se a imediata solução do problema, com a substituição do produto ou reparo definitivo em prazo exíguo, sob pena de adoção das medidas cabíveis, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor e via judicial.
Fica registrado o completo descontentamento com o pós-venda de ambas as empresas, incompatível com o padrão de qualidade que alegam oferecer.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 12:51
Prezada Mariana,
A Celdom acompanhou integralmente o seu caso desde o primeiro contato, realizando o acionamento da assistência técnica autorizada e mantendo contato contínuo com a fabricante para garantir a solução.
Conforme acompanhamento, a tratativa foi concluída diretamente pela Franke, com a resolução da ocorrência.
De toda forma, lamentamos pela experiência ao longo do processo, que não reflete o padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Seguimos à disposição para qualquer suporte adicional que seja necessário.
Atenciosamente,
Tabata Ribeiro
11 99407-9991
Gerente de Marketing
Celdom
Réplica do consumidor
26/03/2026 às 11:56
o problema persiste e a empresa em nenhum momento se colocou a frente da situação. não comprem na celdom. Produto com vício de fabrica e eles não assumem o caso.
Réplica da empresa
31/03/2026 às 14:27
Prezada Mariana,
A Celdom acompanhou o seu caso desde o início, realizando o acionamento da assistência técnica autorizada e conduzindo junto à fabricante todas as etapas da tratativa.
Inicialmente, foi realizada a substituição da peça pela Franke, conforme orientação técnica e dentro dos prazos estabelecidos pela própria Franke. No entanto, após as análises, foi identificado que a questão apresentada está relacionada às condições de pressão de água do local, o que impacta o desempenho do produto e não seria plenamente atendido por outros modelos da mesma marca.
Diante disso, buscando uma solução efetiva e adequada à sua necessidade, oferecemos a substituição por uma torneira de outra marca, mais compatível com as condições de instalação.
Ficamos satisfeitos que a alternativa foi aceita, e seguimos acompanhando o processo até a finalização, com a entrega do novo item.
Reforçamos que permanecemos à disposição para garantir que a solução atenda plenamente às suas expectativas.
Atenciosamente,
Tabata Ribeiro
11 99407-9991
Gerente de Marketing
Celdom
Consideração final do consumidor
13/04/2026 às 10:56
A celdom devolveu o dinheiro referente a torneira, mas não voltarei a fazer negócio porque acredito que uma loja que cobre bem mais caro o produto do que encontramos na internet deveria ser mais agil e proteger o cliente. Infelizmente a loja so tem nome.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
13/04/2026 às 14:34
Prezada Mariana,
Respeitamos sua avaliação e lamentamos que a experiência não tenha atendido plenamente às suas expectativas.
Gostaríamos apenas de reforçar que, desde o primeiro contato, a Celdom atuou ativamente na condução do caso, acionando a assistência técnica autorizada, acompanhando todas as etapas junto à fabricante e mantendo contato contínuo para buscar a melhor solução possível.
Inicialmente, foi realizada a substituição da peça pela fabricante. Como a solução não foi satisfatória e considerando as condições técnicas específicas da instalação, buscamos uma alternativa viável para atender à sua necessidade, oferecendo a substituição por outro modelo de outra marca. Ao final, conforme sua decisão, realizamos o reembolso integral do valor pago.
Reiteramos que todas as ações tomadas tiveram como objetivo solucionar o caso da melhor forma possível, dentro do nosso compromisso com o atendimento e respeito ao consumidor.
Seguimos à disposição e agradecemos pelo tempo em compartilhar sua experiência.
Atenciosamente,
Tabata Ribeiro
11 99407-9991
Gerente de Marketing
Celdom