Cliente a 1 ano e meio, e não recomendo. Nota 0
Não resolvido
Porto Alegre - RS
03/04/2023 às 16:30
ID: 162208801
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesA plataforma está cada vez pior, com cada vez mais bugs e o atendimento piorando a cada dia.
É problema na emissão de cobranças, problemas nos registros (hoje mesmo tive que excluir manualmente uma cobrança [Editado pelo Reclame Aqui] que tinha sido cancelada meses atrás, e estava lá impactando os relatórios).
Isso quando a plataforma não está lenta porque estão fazendo atualizações no horários que os usuários precisam utilizar.
Já teve até um dia 10, que é padrão para empresas pagarem todos os seus fornecedores, que deixaram todos os clientes na mão e sem visão. Simplesmente fora do ar no principal dia de pagamentos de várias empresas. Resultado: tivemos que pagar tudo manualmente ou no outro dia, gerando multas e juros que tivemos que arcar.
ASSINEI UM CONTRATO que diz que o atendimento deles via chat ou Whatsapp seria em 10 min (SLA), mas eles atendem após 60 min (o próprio chatbot diz isso). Quando reclamei com o CS Manager, Matheus Amorim, ele disse para falar com a Diretoria, que não podia fazer nada.
Tínhamos um acordo de longa data para não impactar a minha operação quanto aos agendamentos e conciliações. Mas já não vinha ocorrendo faz alguns dias e agora cancelam unilateralmente.
E isso não é nem 10% do que acontece ou aconteceu, quase todos os dias é preciso entrar em contato com o suporte porque tem algum bug ou problema, que vai te responder sabe-se lá quando.
Enfim. O atendimento é péssimo, e o bla bla bla não me convence mais. Nem percam tempo me respondendo. Só quero prevenir outros usuários de passaram pelo mesmo. Que aliás.. pelas outras reclamações, se nota que é geral a insatisfação.
SAMUEL VIEIRA
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Resposta da empresa
04/04/2023 às 15:59
Olá, Samuel.
Nos lamentamos que esta tenha sido sua experiência com a plataforma.
Gostaria de salientar que todos os feedbacks trazidos são bem vindos, respondidos e servem para trabalharmos de forma interna para que possamos mudar processos e melhorar nestes aspectos. Mas é importante alinhar alguns pontos:
As atualizações servem justamente para solucionar bugs que ocasionalmente podem ocorrer e prejudicar a navegação, e como se tratam de imprevistos muitas vezes é necessário uma correção imediata. Mas agradeço por nos trazer este ponto, vamos avaliar com atenção.
Trabalhamos com um contrato e SLA padrão, e se por algum motivo houver alterações, nossos clientes são sempre informados previa e formalmente sobre mudanças no tempo de espera.
Levantamos dados de atendimento referente a sua empresa, e não foi constatado nenhuma inconformidade. Prezamos sempre pela melhor experiência com nosso atendimento de suporte, e após o fluxo inicial o cliente sempre será atendido por um de nossos analistas dentro do tempo previsto.
Como a proposta da Celero é ajudar os empreendedores com seus processos financeiros, muita vezes nosso time trabalha de forma atenciosa a casos específicos, como o seu, para melhor atender a rotina. Estes casos são tratados como parcerias e precisa da compreensão de ambos os lados.
Saliento que a Celero trabalha diariamente na melhoria dos processos e aprimoramento da plataforma, pensando em melhor atender toda a carteira de clientes. Não é de intenção da Celero que nenhum cliente seja prejudicado.
Já estamos em contato para em conjunto entender a melhor solução para sua empresa, e nos mantemos disponíveis em todos os canais de atendimento para te auxiliar com esta tratativa.
Atenciosamente,
Time Celero.
Réplica do consumidor
05/04/2023 às 12:18
Olá.
As respostas são as piores possíveis:
Primeiro, contrato assinado por 2 partes (nós e o CEO de vocês) com SLA Prévio não pode ser alterado unilateralmente sem ter previsão no próprio contrato. Acordos registrados por email, servem como contratação também, mas ambas as partes precisam concordar sobre as alterações. Aos menos se presumindo o equilíbrio exigido em uma relação regida pelo Código Civil (que é o que diz o contrato de vocês).
Isso significa que vocês não podem alterar nada sem consentimento da outra parte,
Agora sobre o texto:
Levantamos dados de atendimento referente a sua empresa, e não foi constatado nenhuma inconformidade. Prezamos sempre pela melhor experiência com nosso atendimento de suporte, e após o fluxo inicial o cliente sempre será atendido por um de nossos analistas dentro do tempo previsto.
Não mesmo? O contrato que eu assinei diz que o SLA para atendimento é 10 minutos, não 60.
Também tenho tudo registrado por email e videos que até enviei para vocês dos bugs e bloqueios enfrentados em 2 anos, respostas demoradas fora do SLA DO CONTRATO ASSINADO e tudo muito bem catalogado. Inclusive com as respostas de vocês.
O pior de tudo é a forma como respondem esta reclamação, querendo se eximir das responsabilidades, e fazendo parecer que o cliente está mentindo ou sequer tem conhecimento do seu direitos.
Um clara tentativa de tentar descredibilizar o cliente para que outros não tenham a percepção correta do que se passa.
Se isso é Costumer Success, devem estar comprometidos com o churn, não com a retenção.
Estamos procurando outras soluções no mercado e no momento oportuno resolveremos tudo isso.
SAMUEL VIEIRA
Consideração final do consumidor
05/04/2023 às 12:19
Péssimo! Querem defender a imagem deles para novos clientes, sem se preocupar com um cliente de dois anos. Devem estar despreocupados com o churn.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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