Demora e falta de informação na renovação de vistos; Passaportes retidos e taxas de urgência/entrega não cumpridas.
Respondida
São Paulo - SP
29/12/2025 às 20:09
ID: 236167977
Contratei a empresa Celestino Assessoria para renovação de vistos para mim e minhas filhas, pagando inclusive taxa de urgência e taxa de entrega de passaportes. Coloco em dúvida se o problema é somente da Atendente ou da empresa em geral.
Enfrentei muita demora no atendimento e nas respostas da atendente (Editado pelo Reclame AQUI). Dificuldade em obter posicionamento da empresa no acompanhamento dos serviços. Mensagens e ligações ignoradas. Paguei taxa de urgência em contratação efetivada em setembro/2025 enfrentando essas dificuldades. Após muito cobrar 1 passaporte foi entregue; os outros 2 não conseguia retorno de agendamento de entrevista de renovação de minhas filhas, não conseguia que me entregassem o documento, mesmo após ter o visto aprovado e emitido no passaporte, e mesmo após ter pago taxa de entrega. Em 29/12/25 tive que ir pessoalmente na empresa para tentar retirar os passaportes. Os documentos ficaram retidos na própria empresa, sem qualquer posicionamento. Total desrespeito com o consumidor e mesmo após ser informados de que havia viagem internacional marcada. Total absurdo!
Exijo: Ressarcimento da taxa de urgência e taxa de entrega, Explicações formais sobre o tratamento de dados; Eliminação de todos os nossos dados da base da empresa. Atenciosamente.
Compartilhe
Resposta da empresa
30/12/2025 às 16:20
Olá, Fabiana. Boa tarde.
Agradecemos seu contato e entendemos o desconforto gerado, motivo pelo qual prestamos os esclarecimentos abaixo de forma objetiva e transparente.
Em relação à modalidade do serviço contratado, esclarecemos que o processo foi, sim, tratado internamente em caráter de urgência, ainda que essa percepção não tenha ficado clara para você durante o acompanhamento. Isso porque os pedidos exigiram monitoramento contínuo de datas de agenda consular, atuação ativa da equipe e acompanhamento próximo junto ao consulado, justamente para que os processos fossem concluídos ainda dentro do ano de 2025, o que de fato ocorreu. A taxa de urgência refere-se a essa priorização operacional e ao acompanhamento diferenciado, e não à redução de prazos definidos por autoridades consulares, motivo pelo qual não há previsão de reembolso, uma vez que o serviço foi efetivamente prestado.
No que se refere à taxa de entrega, esclarecemos que o pagamento no valor de R$ 75,00, realizado em 17/12/2025, não pôde ser identificado à época, uma vez que o comprovante foi enviado ao número antigo de WhatsApp, o qual havia sido bloqueado e descontinuado, impossibilitando o recebimento e a visualização das mensagens. A troca do canal de atendimento foi comunicada previamente por e-mail, e, tão logo o pagamento foi localizado após a abertura desta reclamação, o reembolso foi prontamente processado para a solução definitiva desse ponto.
Quanto ao atendimento, lamentamos sinceramente qualquer sensação de falta de retorno. Já estamos revisando nossos fluxos internos e canais de comunicação para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Em relação às solicitações finais:
Tratamento de dados: a Celestino atua em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e permanece à disposição para prestar esclarecimentos formais, se necessário.
Eliminação de dados: a exclusão é realizada nos limites permitidos pela legislação vigente, respeitando obrigações legais e regulatórias de guarda.
Seguimos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais e para o encerramento definitivo desta ocorrência.
Celestino Despachante