Negativa de garantia sem fundamentação técnica para caixa acoplada

Boa tarde, Natanael!

Agradecemos por compartilhar seu relato e entendemos sua insatisfação.

Analisamos novamente o histórico do seu atendimento. Como informado anteriormente, excepcionalmente aceitamos o contrato de compra do imóvel para dar andamento à análise, diante da ausência da nota fiscal.

Após a identificação do modelo pelas fotografias enviadas, verificamos que se trata de um produto descontinuado (fora de linha), cuja fabricação ocorreu há mais de 10 anos. Essa identificação é realizada com base nas características do produto e em nossos registros internos de fabricação e comercialização dos modelos.

Nosso Termo de Garantia prevê garantia de 10 anos para as louças sanitárias contra defeitos de fabricação. Como o modelo identificado ultrapassa esse período de garantia, o produto não se encontra mais coberto pelas condições previstas no termo.

Em relação ao item 5.2 mencionado por você, esclarecemos que essa disposição se aplica às situações em que o produto ainda está dentro do período de garantia e, durante o atendimento em garantia, o modelo original não está mais disponível para reposição. Nesses casos, a substituição pode ocorrer por um produto similar de qualidade e valor equivalentes. Como, neste caso, o produto já está fora do período de garantia, essa previsão não é aplicável.

Por esse motivo, não foi possível prosseguir com a substituição do produto em garantia. Como alternativa, informamos os fornecedores especializados em produtos fora de linha que podem auxiliar na localização de peças compatíveis.

Lamentamos não poder atender à solicitação nas condições pretendidas e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Michelle
Pós-vendas.

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

No entanto, ainda permaneço com uma dúvida em relação ao fundamento utilizado para considerar a garantia expirada.

A empresa informou que o produto foi fabricado há mais de 10 anos, com base em seus registros internos. Entretanto, o imóvel onde o produto foi instalado foi adquirido em 2022, conforme contrato que encaminhei durante o atendimento.

Minha dúvida é a seguinte: se a garantia de 10 anos for considerada apenas pela data de fabricação do produto, isso significaria que um consumidor que adquirisse um produto novo de um lote remanescente ou de um estoque antigo já o receberia com parte da garantia consumida, ou até mesmo sem garantia, mesmo nunca tendo utilizado o produto.

Gostaria de entender como essa interpretação é compatível com o próprio Termo de Garantia, já que o consumidor não possui qualquer controle sobre a data de fabricação do produto, mas apenas sobre a data em que o adquire e passa a utilizá-lo.

Não estou questionando o fato de o modelo estar fora de linha. Minha dúvida é especificamente sobre o critério utilizado para a contagem do prazo da garantia.

Bom dia, Natanael.

Agradecemos pelo seu retorno e pela oportunidade de esclarecer esse ponto.

Conforme previsto em nosso Termo de Garantia, o prazo de garantia contratual é contado a partir da data de aquisição do produto, a qual deve ser comprovada por um documento válido. Para essa comprovação, aceitamos a nota fiscal, o cupom fiscal, a declaração de compra ou o Habite-se, quando aplicável.

No seu caso, como nenhum desses documentos estava disponível, aceitamos excepcionalmente o contrato de compra do imóvel para possibilitar a análise do atendimento. No entanto, esse documento apenas comprova a data em que o imóvel foi adquirido por você, e não a data de aquisição ou instalação da louça sanitária.

Além disso, por meio das fotografias encaminhadas e da análise realizada com base em nossos registros internos, identificamos que o modelo da caixa acoplada foi fabricado há mais de 10 anos e encontra-se descontinuado.

Dessa forma, considerando que não foi possível comprovar a data de aquisição do produto por meio de um dos documentos aceitos para a garantia e que o modelo identificado possui fabricação superior a 10 anos, não foi possível confirmar que o produto se encontra dentro do período de cobertura previsto em nosso Termo de Garantia. Por esse motivo, não é possível dar continuidade ao atendimento em garantia.

Em relação ao seu exemplo, esclarecemos que um consumidor que adquira um produto novo proveniente de um estoque remanescente não terá sua garantia reduzida em razão da data de fabricação. Nessa hipótese, a garantia será contada normalmente a partir da data de aquisição, desde que essa data seja comprovada por um dos documentos aceitos para a concessão da garantia.

Esperamos ter esclarecido sua dúvida e permanecemos à disposição caso haja necessidade de outras informações.

Atenciosamente,

Michelle
Pós-vendas.

Agradeço novamente pelos esclarecimentos.
Compreendo a posição da empresa em relação à necessidade de comprovação da data de aquisição. Entretanto, como o produto já veio instalado no imóvel e a nota fiscal não está mais disponível, gostaria de saber quais outros meios de prova poderiam ser aceitos pela Celite para demonstrar que a louça sanitária foi adquirida ou instalada há menos de 10 anos.
Por exemplo, seriam aceitos documentos emitidos pela construtora, declaração da construtora, documentos referentes à conclusão da obra, Habite-se, notas fiscais da obra ou qualquer outro documento que comprove a instalação das louças sanitárias no imóvel?
Meu objetivo é apenas verificar se ainda existe alguma forma de comprovar a data de aquisição ou instalação do produto, considerando que a nota fiscal original não está mais disponível.

Boa tarde, Natanael,

Para comprovarmos que o produto foi instalado antes de 10 anos, precisamos da nota fiscal ou Habite-se.

Atenciosamente,

Michelle
Pós-vendas.

Agradeço pelo esclarecimento.
Apenas gostaria de confirmar um último ponto para evitar qualquer mal-entendido.
Caso eu apresente um Habite-se ou outro documento aceito pela Celite que comprove que a instalação/aquisição do produto ocorreu há menos de 10 anos, a empresa dará continuidade ao atendimento em garantia, observadas as demais condições previstas no Termo de Garantia?
Gostaria apenas dessa confirmação antes de solicitar a documentação junto à construtora.

Sim, caso conseguir o Habite-se e verificarmos que o produto está dentro do prazo de garantia de 10 anos, podemos verificar a sua solicitação e analisar o seu atendimento.

Atenciosamente,

Michelle
Pós-vendas.

Bom dia, Natanael!

Lamentamos a insatisfação relatada. Esclarecemos que o documento apresentado não permite comprovar a aquisição do produto objeto da reclamação. Além disso, pelas imagens encaminhadas, o produto aparenta ser um modelo fora de linha, não sendo possível confirmar sua correspondência e aquisição. Dessa forma, não foi possível validar o atendimento em garantia.

Atenciosamente,
Pós-vendas