Produto devolvido e não recebi o reembolso Empresa Cellteonics

Ou seja, houve uma inconsistência no sistema. Reabrimos o caso junto ao Mercado Livre e fomos informados, sob o *******, que houve um erro sistêmico no cancelamento da sua compra.

Por orientação da própria plataforma, pedimos que você entre em contato diretamente com a equipe do Mercado Livre, para que eles possam reavaliar o caso e seguir com o estorno, de acordo com a forma de pagamento utilizada.

Você pode contatá-los por meio do seguinte caminho:
Acesse: Portal de Contato Mercado Livre, link
https://*******

Lamentamos profundamente o transtorno causado. Atuamos no mercado há quase 10 anos e prezamos sempre pela transparência e compromisso com o cliente, respeitando as políticas das plataformas em que operamos.

Estamos à disposição para quaisquer dúvidas.

Caro cliente,

Após análise detalhada do seu caso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:

Sua compra foi realizada através do Mercado Livre, e, por esse motivo, todo o processo de devolução e reembolso é gerenciado exclusivamente pelo sistema da própria plataforma.

Conforme registro do dia 13/03, o Mercado Livre nos informou o seguinte:
"Vimos que a devolução feita pelo seu comprador consta como 'entregue' por Correios com o código de rastreamento *******."
Com base nisso, o sistema deveria ter liberado automaticamente o seu reembolso.

No entanto, no dia 20/03, recebemos a seguinte comunicação do Mercado Livre:
"Olá, Magazine JC Comércio Eletrônico Ltda! Como o comprador não devolveu o produto, encerramos a reclamação e deixamos o dinheiro disponível na sua conta."

Ou seja, houve uma inconsistência no sistema. Reabrimos o caso junto ao Mercado Livre e fomos informados, sob o *******, que houve um erro sistêmico no cancelamento da sua compra.

Por orientação da própria plataforma, pedimos que você entre em contato diretamente com a equipe do Mercado Livre, para que eles possam reavaliar o caso e seguir com o estorno, de acordo com a forma de pagamento utilizada.

Você pode contatá-los por meio do seguinte caminho:
Acesse: Portal de Contato Mercado Livre, link

https://*******

Lamentamos profundamente o transtorno causado. Atuamos no mercado há quase 10 anos e prezamos sempre pela transparência e compromisso com o cliente, respeitando as políticas das plataformas em que operamos.

Estamos à disposição para quaisquer dúvidas.

Atenciosamente, Celltronics

Olá Marcelo, você obteve hesito ao contatar o Mercado Livre?

Compreendo que a compra foi feita por meio da plataforma Mercado Livre, mas é inadmissível que a Celltronics tente se eximir de responsabilidade, alegando erro sistêmico e jogando a resolução somente para o intermediador.

O Código de Defesa do Consumidor é claro ao definir que todos os envolvidos na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos vícios do produto ou serviço (Art. 7, parágrafo único, e Art. 18 do CDC).

Além disso, o Art. 14 estabelece que o fornecedor de serviços (como o vendedor que usa o Mercado Livre como canal de venda) é responsável, independentemente de culpa, pela reparação de danos causados ao consumidor por falhas na prestação do serviço.

Se o consumidor foi prejudicado como é o caso aqui, onde o produto foi devolvido e o reembolso não foi realizado a Celltronics tem obrigação de intervir e garantir que o problema seja resolvido, inclusive junto à plataforma.

Não fui reembolsado. Já paguei a primeira parcela. Tenho todas as provas da devolução. Se houve falha no processo, é obrigação do fornecedor e do canal se resolverem não transferirem o problema ao consumidor.

Exijo o reembolso imediato. Não aceitarei mais respostas evasivas. Meus próximos passos serão Procon, administradora do cartão, e ação judicial.

Olá, Marcelo!

Recebemos as informações através do Mercado Livre e, conforme já orientado anteriormente, a própria plataforma solicitou que você entre em contato diretamente com a Central de Atendimento do Mercado Livre para que possam prosseguir com o reembolso.

Ressaltamos que todo o processo de estorno é realizado exclusivamente pelo sistema do próprio Mercado Livre.

Gostaríamos de reforçar que não estamos nos eximindo da responsabilidade, como mencionado por você. Estamos apenas seguindo as orientações e procedimentos definidos pela própria plataforma.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou auxílio que esteja ao nosso alcance.

Já entrei em contato inúmeras vezes com o Mercado Livre, e a própria plataforma me orientou a procurar vocês, Celltronics, conforme *******.
Ou seja, vocês me mandam falar com o Mercado Livre, e o Mercado Livre me manda falar com vocês. Isso já passou do absurdo parece até uma brincadeira de mau gosto com o consumidor.

Se vocês não estão se eximindo da responsabilidade, como alegam, então ajam de fato como responsáveis: entrem em contato com o Mercado Livre, corrijam o erro e façam o reembolso.

Eu cumpri minha parte: comprei, paguei, devolvi o produto com rastreio e dentro do prazo. E até agora continuo no prejuízo.

A responsabilidade também é de vocês como fornecedores não é minha função intermediar entre vendedor e plataforma. O consumidor está sendo [Editado pelo Reclame Aqui], e é obrigação de vocês resolverem isso junto à plataforma onde vendem.

Espero que não venham com outra resposta genérica. Quero a resolução imediata

Talvez eu possa ajudar vocês, Celltronics, com uma sugestão de como agir em situações como essa:

Quando um cliente compra um produto, devolve dentro do prazo, com código de rastreio confirmado e tudo documentado, e mesmo assim não recebe o reembolso, o caminho mais lógico e respeitoso seria o seguinte:
1.Assumir o problema (como vocês dizem fazer, mas ainda não fizeram de fato);
2.Entrar em contato com o Mercado Livre internamente, já que são parceiros comerciais e não um cliente aleatório tentando falar com robôs;
3.Solicitar a correção da falha no sistema da plataforma que beneficiou a própria empresa (afinal, vocês ficaram com o valor mesmo com a devolução feita);
4.E por fim, responder ao cliente com a solução pronta, em vez de repetir procure a plataforma.

Mas entendo, talvez eu esteja esperando demais de uma empresa que vende pela internet há anos e não sabe como lidar com um simples processo de devolução.

Fica aqui meu conselho gratuito de como oferecer um atendimento minimamente decente.

No mais, sigo aguardando o que realmente importa: meu reembolso

Caro cliente,

Entramos em contato recentemente com o atendimento do Mercado Livre, por meio do *******, sendo atendidos pela colaboradora Beatriz.

Mais uma vez, foi reforçada a necessidade de que você entre em contato diretamente com o suporte da própria plataforma, para que eles possam validar suas informações inclusive o meio de pagamento utilizado e assim dar seguimento ao estorno pelo mesmo método de pagamento.

É imprescindível esse contato, pois somente o Mercado Livre pode validar seus dados, por uma questão de segurança. O estorno será processado exclusivamente via mediação da plataforma.

Eles informaram que estão aguardando seu contato. Ao falar com o atendimento, informe os protocolos:
378771065 e 378530198

Para entrar em contato com o suporte, siga os passos abaixo:

Acesse o aplicativo do Mercado Livre

Toque nos três pontinhos (menu) no canto superior esquerdo

Selecione a opção "Ajuda"

O processo é simples, mas necessário para garantir que você receba seu reembolso da forma correta e segura.

Cordialmente,
Celltronics