Paguei pelo serviço e nao foi realizado

Prezada senhora Vanessa
Lamentamos sinceramente sua insatisfação e compreendemos a sensibilidade do momento, especialmente por envolver familiares próximos e procedimentos de natureza tão delicada.
Esclarecemos que o serviço de exumação ainda não foi realizado porque, nas verificações técnicas realizadas, os corpos sepultados não apresentaram condições adequadas para exumação no momento. Essa situação já é de conhecimento da titular da cessão de uso do jazigo, com quem mantivemos contato e a quem foram prestados os esclarecimentos cabíveis.
Também informamos que, para a realização da cremação nas condições excepcionais do seu caso, existem documentos e autorizações que dependem de órgãos competentes. Por envolverem dados pessoais e informações protegidas pela LGPD, não podemos expor detalhes neste canal público. Até o momento, ainda aguardamos o retorno desses documentos para que seja possível dar continuidade à autorização da cremação.
Ressaltamos que o Cemitério Bonfim manteve contato com a família durante o processo e, em nenhum momento, se eximiu de prestar informações ou explicações sobre o andamento dos serviços. Entendemos a angústia causada pela espera, mas existem etapas técnicas, documentais e legais que precisam ser observadas antes da execução dos procedimentos.
Quanto aos valores pagos, esclarecemos que os custos relacionados à documentação, verificações e providências administrativas necessárias estão contemplados no valor contratado e parte dessas etapas já foi realizada.
Por fim, registramos que a titular autorizou os serviços contratados, inclusive a cremação sem a presença de familiares. Ainda assim, por respeito à família e considerando sua solicitação, o Cemitério Bonfim comunicará previamente a data dos procedimentos, para que seja possível acompanhar a exumação e a cremação, caso assim desejem.
Permanecemos à disposição para tratar o caso diretamente com a titular da cessão de uso, pelos nossos canais oficiais de atendimento, sempre com respeito, transparência e responsabilidade.

Prezados,

A resposta apresentada não esclarece o principal problema: após um ano da contratação e do pagamento integral dos serviços, continuo sem uma previsão concreta e sem qualquer documento que comprove as alegações feitas pelo Cemitério Bonfim.

Foi informado diversas vezes que minha avó não estava em condições de exumação, porém nunca foi apresentado um laudo técnico que comprove essa informação, tampouco uma previsão de quando uma nova avaliação será realizada. Como cliente, tenho o direito de receber esse documento ou, no mínimo, uma justificativa técnica formal.

Inclusive, quando contratei o serviço, fui informada pela própria recepção de que a exumação seria realizada em uma data específica e que eu poderia comparecer para acompanhar a abertura do jazigo. No entanto, um dia antes, recebi apenas uma mensagem de WhatsApp informando que já haviam tentado abrir o caixão e que minha avó não estava em condições de ser exumada. Nunca me foi apresentado qualquer documento que comprovasse essa avaliação. Isso gera ainda mais insegurança sobre como esse procedimento foi realizado e por que a família não pôde acompanhar, conforme havia sido informado inicialmente.

Além disso, durante todo esse período, sempre surgem novas exigências. Após meses de espera, fui informada de que seria necessário um boletim de ocorrência referente ao falecimento do meu irmão. Providenciei e encaminhei imediatamente o documento solicitado. Agora, novamente, informam apenas que aguardam documentos, mas não informam quais documentos são esses, de qual órgão dependem, quem é o responsável por fornecê-los e qual o prazo estimado. A impressão é de que o processo nunca avança e que sempre existe uma nova justificativa para o atraso.

A alegação de LGPD não impede que eu seja informada sobre o andamento do serviço que contratei. Não estou solicitando dados pessoais de terceiros, mas sim informações objetivas sobre o meu processo.

O mais doloroso em toda essa situação é que não estamos tratando de um serviço comum. Estamos falando da minha avó e do meu irmão. A cada mês que passa, o que deveria ter sido um processo conduzido com respeito e dignidade se transforma em mais espera, mais incerteza e mais sofrimento para nossa família. É extremamente triste conviver com sucessivos adiamentos, justificativas genéricas e a ausência de informações concretas para que possamos dar a eles o destino final que planejamos e pelo qual já pagamos há mais de um ano.

Reitero que minha insatisfação não é com a existência de exigências legais, mas com a absoluta falta de transparência, de documentação comprobatória e de previsibilidade. Após um ano, continuo sem respostas concretas, sem laudo, sem cronograma e sem saber, efetivamente, em que fase o processo se encontra.

Solicito, mais uma vez, que sejam apresentados:

* o laudo técnico que justifique a impossibilidade da exumação;
* a relação exata dos documentos pendentes;
* a identificação do órgão responsável por cada documento;
* e uma previsão real para a conclusão dos serviços contratados.

Apenas respostas genéricas já não são suficientes diante do tempo decorrido.

Prezada Sra. Vanessa,

Compreendemos a angústia vivenciada por sua família diante da demora na conclusão dos procedimentos contratados.

Reiteramos que a impossibilidade de conclusão dos serviços até o momento decorre de circunstâncias legais alheias à vontade do Cemitério Bonfim, especialmente da necessidade de atendimento aos requisitos legais aplicáveis ao caso como o Alvará Judicial para a realização da cremação, inexistindo qualquer intenção de postergar ou deixar de cumprir os serviços contratados.

Este documento para a relaização já foi solicitado e aguardamso para assim que o receber agendarmos a realização da exumaçãoe a cremação com sua presença.

Permanecemos à disposição para agendar se desejar um atendimento presencial, ocasião em que dispensaremos toda a atenção necessária para que o caso seja tratado da forma mais respeitosa, transparente e célere possível.