Produto com peças faltantes e avarias sem assistência da loja
Em réplica
Lauro de Freitas - BA
13/08/2026 às 12:14
ID: 256373079
Venho registrar uma reclamação contra a loja Center Móveis e Eletros, localizada na Av. Santos Dumont, n 3526, Recreio Ipitanga, Lauro de Freitas/BA.
No dia 03/08/2026, comprei um ventilador de parede, modelo RBO PAREDE VTX-40P-8P, 127V, pelo valor de R$ 189,00. Como não tive disponibilidade para montá-lo imediatamente, somente três dias depois consegui abrir o produto e iniciar a montagem. Também precisei contratar um eletricista, que compareceu alguns dias depois para realizar a instalação. Foi nesse momento que constatamos que faltavam peças e que o ventilador apresentava avarias.
Procurei a loja para informar o ocorrido e solicitar a peça que estava faltando, mas a empresa se recusou a fornecer a peça ou prestar assistência. Entrei novamente em contato pelo WhatsApp e fui informada de que, como eu havia assinado o termo de entrega, a empresa considerava que o produto havia sido recebido em perfeitas condições e, por isso, não poderia prestar assistência.
Não concordo com essa justificativa, pois eu não trabalho com ventiladores, não sou técnica e não tinha como saber, no momento da retirada, quais peças deveriam acompanhar o produto. Além disso, assinei o termo acreditando que se tratava do procedimento referente à retirada do ventilador, e não de uma declaração de que eu havia realizado uma conferência técnica e confirmado que todas as peças estavam presentes e que não existiam avarias.
Somente quando o produto foi aberto e montado foi possível constatar os problemas. Assim que percebi a situação, procurei a loja para tentar resolver o problema, mas não obtive nenhuma solução.
Diante disso, considerando que o produto veio com peças faltantes e avarias e não pode ser utilizado adequadamente, solicito a troca do ventilador por outro novo, completo e sem defeitos. Caso a troca não seja possível, solicito o reembolso integral dos R$ 189,00 pagos.
Trata-se de um produto necessário para o meu uso diário, e não considero justo permanecer com um produto incompleto e avariado por um problema que não foi causado por mim. Aguardo uma solução efetiva da empresa.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 14:48
Olá, Andreia.
Lamentamos os transtornos relatados e gostaríamos de esclarecer os procedimentos realizados pela empresa.
No dia 12/08/2026, às 14h13, nossa equipe entrou em contato com a senhora pelo WhatsApp, solicitando os dados necessários para que pudéssemos verificar a situação e buscar uma solução para o ocorrido.
Após a análise, identificamos que o produto foi adquirido em 03/08/2026 e que, no momento da entrega, foi assinado o comprovante/termo de entrega, constando a confirmação de recebimento e conferência do produto em perfeitas condições, conforme entregue.
Verificamos ainda que a empresa somente foi comunicada sobre a suposta falta de peças e avarias no dia 12/08/2026, quando já havia transcorrido o prazo para comunicação de possíveis divergências aparentes no recebimento, conforme esclarecido à cliente durante o atendimento realizado.
Ressaltamos que, assim que fomos acionados, buscamos compreender a situação e realizamos a devida análise com base nos registros disponíveis, incluindo o comprovante de entrega assinado.
Lamentamos que a experiência tenha gerado insatisfação e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Center Móveis e Eletros
Réplica do consumidor
14/08/2026 às 11:08
Não concordo com a resposta apresentada pela empresa.
Ressalto que estive pessoalmente na loja no dia 07, ocasião em que relatei os problemas identificados no produto e solicitei a troca. No momento da compra/entrega, fui informado pelos funcionários da loja de que, caso fosse constatado algum defeito no ventilador, eu poderia retornar à loja para solicitar a troca.
Confiando nessa orientação, retornei à loja assim que identifiquei as peças faltantes e as avarias. Entretanto, quando voltei ao estabelecimento, a informação foi completamente diferente: fui informado de que a empresa somente aceitaria a reclamação no prazo de 2 dias, alegando que esse prazo já havia passado. Essa condição não foi a mesma orientação que me foi dada anteriormente pelos funcionários da própria loja.
Além disso, o fato de ter assinado o comprovante de entrega não significa que eu tenha renunciado ao direito de reclamar de vícios ou defeitos constatados posteriormente. No momento do recebimento, não foi possível realizar uma inspeção técnica e detalhada do produto, especialmente quanto à existência de todas as peças e às avarias que somente puderam ser percebidas após a abertura e conferência adequada do ventilador.
O ventilador é um produto durável e, conforme o art. 26, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor possui o prazo de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação. No caso de vício oculto, o prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito fica evidenciado, conforme o 3 do mesmo artigo.
Dessa forma, a informação de que eu teria apenas 2 dias para reclamar não pode afastar ou substituir o prazo legal estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Também ressalto que, conforme o art. 26, 2, inciso I, do CDC, a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa correspondente.
Assim, reitero que o produto foi entregue com peças faltantes e avarias, problemas que não foram causados por mim, e que procurei a empresa para solucionar a situação. Solicito, portanto, que a empresa providencie a solução adequada, mediante a reposição das peças faltantes e a resolução das avarias, sem qualquer custo para mim.
Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que informe expressamente, por escrito:
Qual é o fundamento legal para afirmar que o consumidor teria apenas 2 dias para reclamar de vícios ou defeitos em um produto durável;
Qual é o fundamento legal para afirmar que a assinatura do comprovante de entrega impede a reclamação posterior de vícios constatados após a abertura e conferência do produto;
Por qual motivo a empresa não está observando o prazo de 90 dias previsto no art. 26, II, do Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo uma solução adequada para o problema, considerando os vícios apresentados pelo produto, a orientação inicialmente fornecida pelos próprios funcionários da loja e os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.