Má prestação de serviço e danos recorrentes em iPhone 14 Pro Max
Não resolvido
São Paulo - SP
19/01/2026 às 09:06
ID: 238079219
Falha na prestação de serviço, vício recorrente e descumprimento do Código de Defesa do Consumidor
Venho por meio deste registrar reclamação formal em razão da má prestação de serviço, danos ao meu aparelho e ausência de solução adequada por parte desta empresa, conforme relato abaixo, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90).
Em novembro, procurei a empresa para realizar exclusivamente a troca do vidro traseiro do meu iPhone 14 Pro Max, após uma queda de baixa altura. Fui atendida pelo Sr. *****, que informou que o serviço seria simples e que não deixaria marcas no aparelho, informação que foi determinante para minha contratação.
Ao entregar o aparelho para o conserto, fui informada de que ele não possuía carcaça original, fato que eu desconhecia completamente até aquele momento. Ainda assim, o serviço foi iniciado pela empresa, que assumiu o risco técnico da intervenção.
Durante o reparo, houve o desprendimento da lente da câmera. Em vez de ser realizada a forma correta de conserto, o colar um adesivo técnico apropriado, foi utilizado excesso de cola, resultando em manchas permanentes na câmera, impossibilitando o uso correto do zoom e comprometendo sua funcionalidade. O aparelho também foi devolvido com a tampa traseira marcada (danos inexistentes antes do serviço) e com a parte inferior aberta, evidenciando falha grave na finalização.
Retornei à empresa após ser informada de que poderia se tratar apenas de sujeira. Foi realizada tentativa de limpeza, porém o defeito persistiu, sendo visíveis resíduos de cola nas bordas da lente. Ainda assim, o aparelho foi novamente fechado e devolvido.
Após a intervenção da empresa, o aparelho passou a apresentar aquecimento anormal, problema que não existia anteriormente. Ressalto que adquiri este aparelho principalmente pela qualidade da câmera, funcionalidade que foi diretamente comprometida após o serviço prestado.
Ao questionar a responsabilidade pelos danos, a empresa alegou não ter conseguido testar a câmera na entrada do aparelho por ele estar bloqueado, assumindo apenas responsabilidade parcial, o que não encontra respaldo legal. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados por defeitos relativos à prestação do serviço, independentemente de culpa.
Mesmo após isso, aceitei a proposta da empresa de realizar da câmera, e pedi para que trocassem a carcaça já que para se isentar da culpa, diziam que a carcaça estraga por eles, não era original, totalizando então R$ 1.000,00 pagos, na tentativa de solucionar o problema de forma amigável.
O aparelho, entretanto, foi devolvido aberto, sem vedação adequada. Comuniquei imediatamente o risco de danos ao display, entrada de poeira e umidade, sendo informada de que não haveria qualquer problema. Tal situação configura serviço inadequado, nos termos do art. 20 do CDC, que garante ao consumidor a reexecução do serviço ou restituição do valor pago quando o serviço não é prestado de forma adequada.
Menos de dois meses depois, o touch da tela deixou de funcionar completamente, tornando o aparelho inutilizável. Ao entrar novamente em contato, a empresa se recusou a assumir a responsabilidade, oferecendo apenas a verificação de encaixe e informando previamente que não substituirá o display, caso seja constatado outro defeito.
Diante da reincidência de vícios, da ausência de solução definitiva e do prejuízo financeiro suportado, resta caracterizado o descumprimento dos arts. 14, 18 e 20 do CDC, motivo pelo qual informo que buscarei meus direitos pelos meios legais cabíveis, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Registro este relato como alerta a outros consumidores, para que avaliem com extrema cautela antes de contratar os serviços dessa empresa! Cuidem-se.
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Resposta da empresa
19/01/2026 às 09:24
Olá, [Nome].
Lamentamos que sua experiência não tenha sido como esperado. Nosso objetivo sempre foi trabalhar com transparência e responsabilidade técnica.
É importante esclarecer alguns pontos:
No momento da entrada do aparelho, foi solicitado o acesso (senha) apenas para realizar o checklist inicial de funcionamento, como câmera, touch, áudio e sensores. Você optou por não informar a senha, e por isso foi registrada a informação de que não foi possível testar todas as funções no recebimento.
Também foi identificado que seu aparelho não é original de fábrica, tratando-se de um aparelho de vitrine/recondicionado, com peças paralelas de qualidade inferior, inclusive o display e a carcaça. Esse tipo de estrutura interfere diretamente em encaixe, vedação, durabilidade e estabilidade após qualquer manutenção e isso foi informado antes da continuidade do serviço.
Durante os atendimentos posteriores, sempre buscamos orientar e resolver dentro do possível. No entanto, infelizmente, houve momentos de falta de respeito no contato via WhatsApp, com mensagens em tom agressivo e gritos direcionados a nossos colaboradores, o que não condiz com um diálogo saudável nem profissional.
Sobre responsabilidades:
Cumpriremos exatamente o que está dentro da nossa garantia, que contempla:
A troca do vidro traseiro realizada
A nova câmera que foi instalada posteriormente
Não iremos arcar com custos adicionais que não estejam ligados diretamente a esses serviços, especialmente considerando que o aparelho já possuía estrutura e peças de baixa qualidade antes de qualquer intervenção nossa.
Ressaltamos também que não somos amadores. Temos centenas de atendimentos realizados, ótimas avaliações públicas e um histórico construído com muito trabalho, técnica e responsabilidade.
Seguimos à disposição para cumprir nossa garantia, avaliar tecnicamente o que estiver relacionado aos serviços prestados e manter o atendimento dentro do respeito, da transparência e dos limites técnicos reais do aparelho.
Réplica da empresa
19/01/2026 às 09:27
Olá, Aline
Lamentamos que sua experiência não tenha sido como esperado. Nosso objetivo sempre foi trabalhar com transparência e responsabilidade técnica.
É importante esclarecer alguns pontos:
No momento da entrada do aparelho, foi solicitado o acesso (senha) apenas para realizar o checklist inicial de funcionamento, como câmera, touch, áudio e sensores. Você optou por não informar a senha, e por isso foi registrada a informação de que não foi possível testar todas as funções no recebimento.
Também foi identificado que seu aparelho não é original de fábrica, tratando-se de um aparelho de vitrine/recondicionado, com peças paralelas de qualidade inferior, inclusive o display e a carcaça. Esse tipo de estrutura interfere diretamente em encaixe, vedação, durabilidade e estabilidade após qualquer manutenção e isso foi informado antes da continuidade do serviço.
Durante os atendimentos posteriores, sempre buscamos orientar e resolver dentro do possível. No entanto, infelizmente, houve momentos de falta de respeito no contato via WhatsApp, com mensagens em tom agressivo e gritos direcionados a nossos colaboradores, o que não condiz com um diálogo saudável nem profissional.
Sobre responsabilidades:
Cumpriremos exatamente o que está dentro da nossa garantia, que contempla:
A troca do vidro traseiro realizada
A nova câmera que foi instalada posteriormente
Não iremos arcar com custos adicionais que não estejam ligados diretamente a esses serviços, especialmente considerando que o aparelho já possuía estrutura e peças de baixa qualidade antes de qualquer intervenção nossa.
Ressaltamos também que não somos amadores. Temos centenas de atendimentos realizados, ótimas avaliações públicas e um histórico construído com muito trabalho, técnica e responsabilidade.
Seguimos à disposição para cumprir nossa garantia, avaliar tecnicamente o que estiver relacionado aos serviços prestados e manter o atendimento dentro do respeito, da transparência e dos limites técnicos reais do aparelho.
Réplica da empresa
19/01/2026 às 09:37
Ressaltamos que, ao publicar afirmações que não correspondem aos fatos, a senhora expõe nossa empresa a dano de imagem, o que pode caracterizar tentativa de difamação, especialmente pelo fato de estarmos apenas cumprindo os limites da garantia e não nos negando injustamente a prestar assistência.
Todas as conversas, e
registros técnicos estão devidamente arquivados. Caso seja necessário, tomaremos as medidas legais cabíveis para resguardar nossos direitos.
Diante do histórico do aparelho que já se mostrou problemático por possuir estrutura e peças de baixa qualidade e também do tratamento desrespeitoso durante as tratativas, informamos que não realizaremos novos serviços nesse dispositivo, mantendo apenas o cumprimento do que está coberto pela garantia.
Réplica do consumidor
19/01/2026 às 10:55
Sim, levantei a voz nas mensagens, e faço questão de deixar isso claro.
Levantei a voz porque meu celular, comprado havia cerca de um mês, foi progressivamente danificado após as intervenções realizadas por esta empresa.
Ele entrou com apenas o vidro traseiro quebrado.
Saiu com:
câmera comprometida por uso excessivo de cola;
marcas inexistentes antes do serviço;
aquecimento anormal;
aparelho devolvido ABERTO, por mais de uma vez; inclusive ao pagar posteriormente por uma carcaça nova.
e, por fim, touch totalmente inutilizado.
Diante desse cenário, elevar o tom não é falta de respeito, é reação humana a um prejuízo concreto e significativo.
O que seria realmente inaceitável seria permanecer em silêncio diante da destruição de um bem recém-adquirido.
Tentativas de desviar o foco para o comportamento do consumidor não apagam os fatos técnicos, nem rompem o nexo entre os serviços prestados e os danos ocorridos.
O Código de Defesa do Consumidor não condiciona direitos à cordialidade, mas à qualidade e adequação do serviço prestado.
A alegação de que o aparelho não era original surgiu após o início do serviço. Ainda assim, a empresa:
aceitou realizar o reparo;
realizou múltiplas intervenções;
recebeu R$ 1.000,00;
devolveu o aparelho sem vedação adequada (ABERTO) e afirmou que não haveria problema.
Esse foi o tipo de trabalho PROFISSIONAL que realizaram.
Menos de dois meses depois, o resultado foi a inutilização total do touch.
Reforço: meu esposo possui um aparelho idêntico, comprado no mesmo dia e da mesma pessoa, e que jamais apresentou qualquer um desses problemas. A única diferença é clara e objetiva:
SOMENTE o meu aparelho passou pelas mãos desta empresa.
Relatar esses fatos não é difamação, é exercício legítimo do direito do consumidor.
Tenho todas as conversas, registros e provas técnicas que sustentam cada ponto aqui exposto.
INCLUSIVE minha preocupação com o display já que o celular foi me devolvido ABERTO!!!!!!!!!!!!!
Registro esta resposta para restabelecer a verdade e alertar outros consumidores. Pois eles nunca iram assumir que destruíram o celular!!!!!
Um conselho: FUJAM, o mais rápido possível!
Consideração final do consumidor
19/01/2026 às 10:58
Não tive apenas uma experiência ruim, tive meu aparelho destruído após confiar nesta empresa.
Entreguei um celular com um único problema (vidro traseiro quebrado) e, após sucessivas intervenções, ele passou a apresentar múltiplos defeitos, foi devolvido aberto, com danos progressivos, até se tornar inutilizável (touch sem funcionamento).
Voltei várias vezes buscando solução e, a cada retorno, o problema aumentava, nunca diminuía. Em vez de resolver, a empresa passou a procurar justificativas para se isentar da responsabilidade, mesmo após receber R$ 1.000,00 pelos serviços.
Hoje estou sem o celular e sem solução.
Essa é uma experiência que não desejo a ninguém.
Registro aqui para alertar outros consumidores: confiar nesta empresa me trouxe prejuízo e frustração.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
19/01/2026 às 12:50
Desde o primeiro atendimento foi informado que o aparelho se tratava de um modelo de vitrine/recondicionado, com peças paralelas e estrutura fora do padrão de fábrica. Essa condição foi explicada antes da continuidade do serviço e aceita pela cliente.
Ainda assim, optamos por realizar os reparos solicitados, sempre deixando claro que aparelhos nessas condições apresentam alto risco de falhas, mau encaixe, aquecimento, perda de vedação e surgimento de novos defeitos ao longo do tempo.
Reafirmamos que cumprimos exatamente o que está dentro da nossa garantia:
Troca do vidro traseiro realizada;
Substituição da câmera posteriormente instalada.
Não arcaremos com custos fora desses serviços, especialmente quando envolvem peças que já eram paralelas, de baixa qualidade ou sem histórico de procedência.
As alegações de que todos os defeitos decorreram exclusivamente dos nossos serviços não correspondem à realidade técnica de um aparelho recondicionado, já aberto anteriormente e sem padrão estrutural original.
Da mesma forma que a cliente afirma buscar seus direitos, nós também buscaremos resguardar os nossos, com base em registros, autorizações e conversas documentadas.
Somos uma empresa séria, com histórico, técnica e centenas de atendimentos positivos.
Cumpriremos nossa garantia, dentro dos limites técnicos e legais, e desejamos boa sorte na busca pelos caminhos que entender seguir.