Central de Consultas - Clínica Popular - RS

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Porto Alegre - RS

28/05/2026 às 14:00

ID: 249947783

Prezada Ouvidoria da Central de Consultas,

No dia 27 de maio, acompanhei minha avó, uma senhora de 75 anos e assinante do plano "Dr. Central", para a realização de um exame na unidade *****. O que deveria ser um procedimento de rotina transformou-se em uma clara demonstração de falta de respeito com o cliente e desorganização interna, salvo por uma única e louvável exceção.

Chegamos à unidade às 13h30 para um exame agendado às 13h50. Fomos atendidas rapidamente pela ficha preferencial. No entanto, ao questionar sobre a possibilidade de parcelamento dos exames visto que minha avó realizará 5 procedimentos nos próximos dias, totalizando cerca de R$ 900,00, além de outras consultas , a atendente demonstrou desconhecimento. Ela buscou informações com quem parecia ser a supervisora e me orientou a aguardar o caixa.

Aproveitei o momento para solicitar a segunda via das Notas Fiscais dos dias 16 e 18 de maio, que nunca chegaram ao meu e-mail (inclusive após uma tentativa de reenvio no dia 18). A atendente insistiu de forma inflexível no "protocolo do fluxo de 24 horas por e-mail". Ao tentar argumentar que o sistema claramente não estava funcionando e que a nota já deveria ter sido entregue, a funcionária simplesmente se retirou para os fundos da recepção, deixando-me falando sozinha. É inadmissível que um cliente pagante seja tratado com esse nível de desdém e má vontade. Por que existe tanta resistência na entrega de um direito básico do consumidor previsto em lei?

Às 13h50, ainda aguardando, questionei outra recepcionista, que pediu mais paciência. Finalmente, fomos chamadas pela atendente *****.

Quero deixar registrado que a Dyennyffer deu uma verdadeira aula de simpatia, agilidade, competência e, acima de tudo, empatia algo que deveria ser pré-requisito em uma empresa cujo público é majoritariamente idoso. Mesmo diante de uma cliente já atritada e desgastada pela incompetência da equipe anterior, ela manteve a calma, compreendeu o problema, reimprimiu todos os agendamentos, realizou os parcelamentos, apresentou um upgrade do plano e, finalmente, imprimiu as Notas Fiscais que estavam me negando desde o dia 16.

A Dyennyffer demonstrou uma capacidade rara de mediação de conflitos. Ela não deveria ser a exceção da unidade, mas sim a regra. Funcionárias com esse perfil merecem ser promovidas e utilizadas como referência para treinar as demais que atuam com evidente má vontade.

Se não realizamos o upgrade do plano oferecido, foi justamente pelo histórico de falhas da Central de Consultas. Passamos o mês de abril inteiro lidando com cancelamentos sucessivos por parte do especialista em Geriatria. O pior: a central ligava cancelando cerca de duas horas antes do horário. Moramos perto, mas e se morássemos longe e já estivéssemos em deslocamento? Cadê a consideração?

Para completar o perrengue do dia 27, o exame marcado para as 13h50 só foi realizado às 14h50 uma hora completa de atraso para uma idosa de 75 anos. Após o exame, a promessa de 15 minutos para a entrega do resultado virou mais uma espera de 30 minutos.

Infelizmente, essa falta de pontualidade é recorrente. É a regra da casa: marca-se um horário e, com sorte, o atendimento ocorre 30 ou 60 minutos depois. Pergunto à Ouvidoria: onde está o compromisso com o horário e o respeito pelo tempo e pela saúde do cliente?

Diante do exposto, exijo um posicionamento desta Ouvidoria sobre:

1. As medidas que serão tomadas quanto ao atraso crônico nos atendimentos e cancelamentos em cima da hora.

2. A postura inadequada das atendentes da recepção e a falha no envio e negativa de impressão das Notas Fiscais.

Reitero meus parabéns e minha profunda gratidão à funcionária *****, o único ponto positivo de toda a nossa experiência. Espero que este elogio conste em sua ficha funcional e receba o devido reconhecimento da gerência.

No aguardo de um retorno assertivo.