Impedimento de Devolução Após Solicitação Dentro do Prazo Legal e por Canal Indicado pela Empresa
Não resolvido
Porto Alegre - RS
25/03/2026 às 09:50
ID: 244263179
Realizei uma compra e solicitei a devolução pelo site da empresa quatro dias após o recebimento do produto, portanto dentro do prazo legal de arrependimento. Recebi a confirmação da solicitação por e-mail, com a orientação para entrar em contato e informar o código. Seguindo exatamente as instruções fornecidas pela própria empresa, respondi ao e-mail com o código solicitado. No entanto, não obtive qualquer retorno. Diante disso, reiterei o contato diversas vezes pelo mesmo canal, também sem sucesso. Após várias tentativas sem resposta, entrei em contato via WhatsApp. Nesse momento, fui informado de que a devolução não poderia mais ser processada, sob a alegação de que o prazo havia sido excedido - mesmo tendo realizado a solicitação dentro do prazo diretamente pelo site. A empresa ainda atribuiu a responsabilidade a mim, afirmando que eu deveria ter utilizado o WhatsApp, e não o e-mail. No entanto, foi a própria empresa que indicou o e-mail como canal de comunicação ao enviar a confirmação da solicitação.
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Resposta da empresa
25/03/2026 às 14:51
Caro consumidor, após análise da reclamação apresentada, a empresa esclarece que não houve falha na prestação de seus serviços, tampouco violação às disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Nos termos do artigo 49 do CDC, o direito de arrependimento deve ser exercido no prazo de 7 (sete) dias, sendo indispensável que o consumidor manifeste sua vontade de forma inequívoca e conclua os procedimentos indicados pelo fornecedor para viabilizar a devolução do produto.
No presente caso, embora o consumidor alegue ter iniciado contato dentro do prazo legal, não houve a conclusão adequada do processo de devolução, conforme as instruções fornecidas pela empresa, o que inviabilizou o prosseguimento da solicitação dentro do prazo legal.
Importante destacar que, conforme o artigo 4, inciso III, do CDC, as relações de consumo devem ser pautadas na boa-fé objetiva e no equilíbrio entre as partes. Nesse sentido, espera-se do consumidor uma conduta colaborativa e diligente, o que não se verifica no caso em questão, especialmente considerando que outros meios de contato só foram utilizados após aproximadamente 6 meses da compra.
Dessa forma, não se verifica qualquer prática abusiva (artigo 39 do CDC) por parte da empresa, mas sim o regular exercício de seus direitos e deveres dentro da legislação vigente.
Atenciosamente,
Central do Alérgico
Consideração final do consumidor
25/03/2026 às 17:56
Realizei uma compra e solicitei a devolução pelo site da empresa 4 dias após o recebimento do produto ( dentro do prazo legal). Recebi a confirmação da solicitação por e-mail, com a orientação para entrar em contato e informar o código. Seguindo exatamente as instruções fornecidas pela própria empresa, respondi ao e-mail com o código solicitado. No entanto, não obtive qualquer retorno. Diante disso, reiterei o contato diversas vezes pelo mesmo canal, também sem sucesso. Após várias tentativas sem resposta, entrei em contato via WhatsApp. Nesse momento, fui informado de que a devolução não poderia mais ser processada, sob a alegação de que o prazo havia sido excedido - mesmo tendo realizado a solicitação dentro do prazo diretamente pelo site (4 dias). A empresa ainda atribuiu a responsabilidade a mim, afirmando que eu deveria ter utilizado o WhatsApp, e não o e-mail. No entanto, foi a própria empresa que indicou o e-mail como canal de comunicação ao enviar a confirmação da solicitação.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2
Consideração final da empresa
26/03/2026 às 11:18
Olá,
Conforme informado, a solicitação foi realizada cerca de 6 meses após a compra . De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o prazo para arrependimento é de até 7 dias após o recebimento.
Atenciosamente,
Central do Alérgico