Pós-venda ineficiente e instalação defeituosa de porta resultam em batente solto e residência desprotegida
Resolvido
São Paulo - SP
09/05/2026 às 12:03
ID: 248172569
Comprei uma porta junto com o serviço de instalação oferecido pela própria empresa, acreditando que teria um serviço profissional e suporte adequado caso surgisse qualquer problema. Infelizmente, a experiência foi extremamente desgastante e o pós-venda foi um dos piores que já tive como consumidora.
A instalação foi realizada em *****. Pouco tempo depois, começaram os problemas: a porta raspava no batente, fazia um barulho muito alto para fechar, precisava ser forçada constantemente e ainda apresentava dificuldade de encaixe. Achei inicialmente que fosse algo normal de porta nova, porém o problema foi piorando cada vez mais.
Em ***** entrei em contato formalmente com a empresa relatando todos os defeitos. Desde então, o que recebi foram apenas promessas de retorno, prazos não cumpridos e transferência de responsabilidade para terceiros.
Em um primeiro momento, tentaram resolver apenas me enviando vídeo tutorial para eu mesma regular a porta. Porém o problema claramente não era simples regulagem. Além de não resolver, a fechadura ainda ficou ondulada após eu realizar o procedimento do vídeo, e ainda me acusaram de ter mexido na porta indevidamente kkkkkkkkk.
Mesmo relatando isso diversas vezes, a empresa continuou empurrando a situação sem apresentar solução efetiva. Houve momentos em que precisei insistir repetidamente para receber qualquer atualização. Também me informaram diversas vezes que o fabricante entraria em contato, porém além da demora excessiva, chegaram ao ponto de encaminhar meu caso para a fábrica ERRADA.
A própria fabricante entrou em contato comigo informando que a porta instalada sequer era de fabricação deles.
Outro ponto que me chamou atenção foi o fato de a empresa tentar usar como argumento que o próprio dono participou da instalação. Sinceramente, isso não tranquiliza em nada diante do resultado apresentado. Pelo contrário: se o próprio responsável pela empresa participa de uma instalação com erro estrutural, acabamento frágil e aplicação inadequada do batente, isso apenas aumenta minha preocupação sobre o padrão de serviço prestado.
Quando solicitei o reembolso após meses sem solução, a justificativa apresentada foi que a porta foi entregue e instalada corretamente e que na hora estava funcionando. O que mais me preocupou nessa resposta não foi apenas a negativa em si, mas o despreparo demonstrado pela empresa ao aparentar desconhecer completamente situações básicas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.
É extremamente preocupante ver uma empresa utilizar esse tipo de argumento como se o fato de algo aparentemente funcionar no momento da entrega eliminasse sua responsabilidade posterior por defeitos de instalação ou pela falha em resolver o problema dentro do prazo legal. Isso demonstra não apenas falta de suporte ao cliente, mas também total falta de preparo sobre direitos básicos do consumidor.
Aliás, o despreparo da empresa em relação ao pós-venda ficou evidente durante toda a situação. Em momento algum senti que havia realmente alguém tentando resolver o problema. As respostas eram sempre vagas, repetitivas e inconclusivas, normalmente resumidas em vamos verificar, estamos verificando ou vamos aguardar retorno. Nunca houve posicionamento claro, solução concreta ou verdadeira preocupação em resolver a situação.
Analisando outras reclamações, fica nítido que isso aparentemente não aconteceu apenas comigo. A impressão passada é de uma empresa completamente despreparada para lidar com pós-venda, principalmente quando surge qualquer situação mais séria ou conflitante.
O mais impressionante é que resolver o problema administrativamente provavelmente seria muito mais simples, barato e rápido para a própria empresa do que prolongar uma situação que inevitavelmente está caminhando para medidas judiciais. Ainda assim, preferiram meses de desgaste, omissão e empurra-empurra ao invés de assumir responsabilidade e resolver o problema de forma adequada.
Enquanto isso, o problema foi se agravando. Cheguei a avisar previamente que o impacto constante da porta já estava soltando o gesso da estrutura devido ao esforço necessário para fechar. Ainda assim, nenhuma solução concreta foi tomada.
Agora a situação chegou ao limite: o batente se soltou completamente e a porta não fecha mais. Minha residência ficou desprotegida por conta de um problema que venho tentando resolver administrativamente há meses.
Inclusive, mandei vídeos mostrando que o batente soltou e a resposta deles é que eu deveria aguardar o fabricante em relação a raspagem da porta no batente. Sim, eles ignoraram completamente o simples fato de que minha porta está aberta. Mas, agora não estamos mais falando de uma resolução de um caso necessário, mas sim de um caso de urgência. A minha porta está aberta e não fecha.
O mais revoltante é que tudo isso aconteceu mesmo após inúmeras tentativas amigáveis da minha parte. Em nenhum momento me neguei a colaborar, enviar vídeos, aguardar vistoria ou seguir orientações. Ainda assim, fiquei presa em um ciclo de demora, falta de responsabilidade e ausência de solução real.
O prazo legal previsto pelo Código de Defesa do Consumidor para resolução do problema já foi ultrapassado há muito tempo.
Registro aqui minha indignação principalmente com o pós-venda e com a forma como o caso foi tratado. Quando uma empresa vende também a instalação, ela deve assumir responsabilidade pelo serviço prestado e pelo suporte ao cliente.
Caso ocorra qualquer prejuízo relacionado à segurança da minha residência em razão da impossibilidade de fechamento adequado da porta, a situação também será devidamente levada às autoridades competentes e ao Poder Judiciário, considerando que a empresa já foi formalmente informada diversas vezes sobre a gravidade do problema e permaneceu inerte.
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Resposta da empresa
09/05/2026 às 18:08
Mariana, a sra comprou em nosso site dia 08/11, o prazo que ficou combinado foi dia 26/11 a entrega e instalação. Foi entregue no prazo do dia 27 a 28, e no mesmo dia foi instalado. Nós retiramos uma porta de aço que estava toda quebrada devido ao vento que tem na sua casa, é um local que venta muito e a porta é no fim do corredor, o que faz o vento ficar mais forte no corredor, e sua porta de aço não aguentou o vento e batidas. Tanto que a sua porta anterior tinha até um imã para poder segurar ela aberta. Pois bem, nós retiramos a porta anterior com cuidado para não estragar sua alvenaria, instalamos a porta nova que por sinal você elogiou, explicamos sobre a fechadura rolete que quando for fechar tem que com jeitinho dar um empurrãozinho na folha para que a lingueta entre no batente.
no mes 12 vocÊ entrou em contato comentando que a porta abria sozinha, isso devido ao vento no local que vocÊ mora. Mandamos um video explicando como ajustar a lingueta para ela ficar mais firme e assim ela segurar melhor a folha da porta para não abrir sozinha, mas o ideal no caso da sua casa seria sempre trancar com chave para não correr o risco da porta abrir devido ao vento.
Dia 03/02 vocÊ entrou em contato novamente avisando que a porta estava abrindo sozinha CONFORME O VENTO (SUAS PALAVRAS), e que estava mal instalada. Você constatou que o fato dela abrir sozinha era por ma instalação, porém, ela havia sido instalada havia feito 3 meses, e no dia da instalação vocÊ não relatou nenhum defeito na instalação em si, em dezembro que vocÊ comentou que ela abria sozinha.. (POIS UMA PORTA COM FECHADURA ROLETE DEVIDO AO VENTO ABRIRÁ SOZINHA SE NÃO ESTIVER TRANCADA).
Nós COMO SEMPRE, demos total suporte, mandamos video, orientamos, e avisamos que iamos solicitar ao fabricante analisar o video que você mandou da foto para podermos entender se era um defeito de fabrica ou não. Nesse video nós percebemos que o miolo da fechadura tinha sido avariado, estava pra fora, acredito que quando vocÊ foi mexer na lingueta acabou deixando sem apertar o miolo da fechadura, e isso piorou o estado da porta. O fabricante avaliou e nos passou que o problema era mal uso, a porta por ser com fechadura rolete não conseguia aguentar o vento, e portanto, sempre que fosse fechar o ideal seria passar a chave para não abrir sozinha e bater a porta. O fato de vento bater a porta, de quando vocês usavam a porta forçar a porta, isso foi soltando o batente da parede, e estragando a porta. Nós avisamos você sobre isso, e você não aceitou. Nós passamos para nosso gestor, e nosso gestor que acompanhou a instalação nos passou que não tinha o que fazer pois a porta não havia defeito de fabricação, e a instalação estava bem realizada pois vocÊ validou a instalação quando foi finalizada, e isso foi passado pra você no dia 24/02. VocÊ pediu o dinheiro todo de volta, mas o prazo para desistência ou estorno de um produto por arrependimento é 7 dias após receber a compra. Você alegou a porta estar com defeito, mas a porta foi instalada por nós e não havia defeito, após 3 meses que foi entregue e instalada você entrou em contato dizendo que a porta estava mal instalada e que ela abria sozinha, e em dezembro quando entrou em contato dizendo que abria sozinha nós te orientamos ao que fazer e porque estava abrindo devido ao vento e ficou tudo bem, e vocÊ voltou em fevereiro dizendo que o problema era na instalação. POrtanto, não a porta não tinha defeito de fabrica. Para troca ou desistencia por defeito o prazo são 30 dias, e dentro de 30 dias você não nos passou que a porta estava com defeito e que necessitava de troca e nem que queria desistir da compra.
Após o mes 02, você entrou em contato conosco apenas no mes 05 (maio/2026), pois no mes 02 nós ja haviamos te passaso que não era competencia mais da fabrica e nem nossa, era um problema de muito vento e mal uso no local aonde você mora Mariana. E no mes 05 você difamou a nossa empresa na internet, como se não tivessemos prestado suporte, e nem tivessemos buscado auxilia-la. Nós não nos ausentamos em momento algum, prestamos suporte, te orientamos, fomos claros que não era um problema de fabrica, você validou a instalação e a porta no dia da instalação, e você tinha 30 dias para desistir da compra e nós aceitariamos e devolveriamos o valor da porta pois SOMOS JUSTOS. Mas você esta Mariana esta agindo de má fé.
Caso queira ir procurar o juridico, fique a vontade. No codigo de defesa do consumidor esta tudo descrito como falei acima dos seus direitos, e temos tudo em histórico de conversa o que foi alinhado contigo.
Não achamos justo devolver o valor da porta e nem da mão de obra de instalação ja que foi validado e aprovado por você no dia da instalação e nos dias seguintes até dar o prazo de 30 dias após a entrega. Dentro desse prazo a sra não solicitou desistencia e nem falou que a porta estava com defeito, pelo contrario, disse que o vento abria ela sozinha e 2 meses depois disse que era problema de instalação.
Réplica do consumidor
09/05/2026 às 18:50
Antes de responder ponto por ponto, vou fazer a gentileza de explicar brevemente como funciona parte do Código de Defesa do Consumidor, já que a empresa aparenta estar interpretando diversas informações de forma incorreta ou incompleta. E sinceramente, esse tipo de orientação deveria partir do suporte jurídico da própria empresa, não da consumidora que está há meses tentando resolver um problema básico de pós-venda.
E ao possível cliente/leitor que esteja acompanhando essa resposta: saiba que grande parte da manifestação da empresa é baseada em informações pela metade, interpretações equivocadas dos fatos ou situações que sequer fizeram questão de compreender adequadamente antes de responder. Percebam também que a minha porta não fecha e eles estão alegando ser culpa minha.
Primeiramente, é importante esclarecer novamente que o meu caso NÃO se trata de arrependimento da compra previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (prazo de 7 dias), como a empresa insiste em mencionar repetidamente.
O problema relatado envolve vício na prestação do serviço e ausência de solução dentro do prazo legal previsto no art. 18 do CDC, após diversas tentativas de resolução amigável realizadas desde fevereiro de *****.
O pedido de reembolso é fundamentado justamente no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que determina que, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode exigir, à sua escolha, a restituição da quantia paga, substituição do produto ou abatimento proporcional do preço.
No presente caso, o problema foi formalmente comunicado em fevereiro de ***** e, até o momento, não houve solução efetiva, tendo inclusive ocorrido agravamento do defeito até o ponto da porta deixar de fechar completamente.
Também é incorreto afirmar que o fato da instalação ter sido aprovada no dia elimina a responsabilidade da empresa por defeitos posteriores. O próprio CDC prevê responsabilidade por vícios aparentes ou progressivos identificados posteriormente, principalmente quando o consumidor comunica formalmente o problema e permanece tentando solucionar a situação administrativamente, como ocorreu durante todos esses meses.
Outro ponto importante: a questão da porta abrir devido ao vento foi resolvida ainda em dezembro de *****, através de ajustes em outro cômodo da residência. Tanto que nunca mais mencionei esse assunto nos contatos posteriores.
Meu problema desde então sempre foi outro: porta raspando no batente e, consequentemente, necessidade de força excessiva para fechar. Mesmo com a lingueta totalmente recolhida, ainda assim a porta continuava raspando no batente. E agora, além disso, o próprio batente soltou.
Inclusive, em nenhum momento houve resposta técnica conclusiva da empresa sobre isso. Pelo contrário: meu caso foi encaminhado até mesmo para a fábrica errada, demonstrando total desorganização no atendimento prestado.
Outro detalhe importante é que fui orientada pela própria empresa a realizar regulagem na lingueta através de vídeo tutorial enviado pelo suporte. Depois disso, passaram a insinuar que a porta teria sido mexida, ignorando completamente que segui exatamente as orientações fornecidas pela própria reclamada. Então sim, a porta está mexida pois a empresa mandou eu mexer e ainda me enviou um tutorial me ensinando a realizar essa ação.
Sobre a situação atual, o mais grave sequer foi abordado adequadamente na resposta de vocês: o batente se soltou completamente e a porta não fecha mais.
Quanto à alegação de difamação, esclareço que relatar fatos verídicos, documentados e comprováveis sobre minha experiência como consumidora não configura difamação. Todas as informações apresentadas possuem registros, conversas, vídeos e provas materiais do problema relatado.
O batente da minha porta soltou. A porta não fecha mais e está comprometendo a segurança da minha residência. Como ficará a resolução?
Consideração final do consumidor
21/05/2026 às 14:16
Atualizando minha reclamação: o problema finalmente foi resolvido e a porta foi consertada corretamente. O serviço ficou da forma que deveria ter sido entregue desde a primeira instalação.
Porém, infelizmente, a resolução só aconteceu após um desgaste completamente desnecessário da minha parte.
Para conseguir atendimento e solução, precisei abrir reclamação no Procon, diversas reclamações no aqui, avaliações no Google e insistir inúmeras vezes por respostas. Inclusive, fui bloqueada no Instagram da empresa enquanto tentava resolver um problema relacionado a um serviço prestado por eles próprios.
Nenhum consumidor deveria precisar chegar a esse ponto para ter um problema resolvido.
O que mais desgastou toda a situação não foi apenas o defeito em si, mas a enorme dificuldade da empresa em reconhecer o problema e efetivamente agir para solucioná-lo. A impressão passada é que a solução só ocorreu para encerrar as reclamações e o desgaste público da situação, e não por real reconhecimento da falha ocorrida.
Outro ponto que me chamou atenção negativamente foi a postura adotada publicamente pela empresa. Tanto no Reclame Aqui quanto nas avaliações do Google, recebi respostas claramente reativas e defensivas, algo extremamente prejudicial em termos de branding, atendimento e gestão de reputação.
Qualquer empresa minimamente preparada em relacionamento com o cliente sabe que respostas públicas exigem postura profissional, empática e estratégica, principalmente em plataformas como Reclame Aqui. Mesmo diante de um cliente insatisfeito, o esperado é acolhimento, tentativa de solução e gerenciamento adequado da situação, e não respostas emocionais, defensivas ou tentando invalidar a experiência relatada pelo consumidor.
Atendimento ao cliente também faz parte do marketing da empresa. A forma como um problema é tratado após a venda impacta diretamente a confiança, credibilidade e percepção da marca perante futuros clientes.
Apesar disso, reconheço que o problema foi resolvido ao final e que a porta agora está funcionando corretamente.
Espero sinceramente que a empresa utilize essa situação para melhorar o suporte ao cliente e a forma como lida com reclamações e problemas pós-venda.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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