Cobrança indevida de taxa de certificado digital após promessa de gratuidade e falha no atendimento

Question

Sou aluno matriculado nos cursos de pós-graduação ***** no *****.

Durante o processo de matrícula, em *****, questionei o representante comercial da instituição, via WhatsApp, sobre os custos do certificado de conclusão. Recebi a seguinte resposta escrita: "Existe uma taxa administrativa se você for solicitar o envio até sua casa, se for só digital não tem taxa para emitir o certificado." O representante complementou que o valor de R$ 89,90 seria cobrado apenas na modalidade física, com assinatura do diretor e envio pelos Correios. Tenho a conversa salva e disponível como prova.

Ao concluir as disciplinas, fui informado de que haveria cobrança da taxa mesmo para o certificado digital, contrariando diretamente o que me foi prometido no ato da venda. Ressalto que o Artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que toda oferta feita na fase pré-contratual obriga o fornecedor e integra o contrato.

Diante disso, em ***** entrei em contato com o atendimento da instituição via WhatsApp (Grupo Campos). O atendente *****, após analisar minha situação, orientou expressamente que eu enviasse um e-mail para ***** com o assunto "ISENÇÃO DE TAXA DE CONCLUSÃO", anexando todos os comprovantes, informando que a demanda seria encaminhada ao setor responsável com prazo de até 15 dias úteis para retorno.

Seguindo essa orientação, no mesmo dia ***** enviei o e-mail formal com as capturas de tela da conversa em anexo. Em *****, recebi confirmação de recebimento, reiterando o prazo de 15 dias úteis. O prazo venceu sem qualquer retorno.

Em ***** e em ***** enviei novos e-mails cobrando posicionamento sem resposta. No dia *****, recebi notificação de falha de entrega por erro de DNS no domínio da instituição, impossibilitando até mesmo o contato por e-mail. Ao retornar ao atendimento via WhatsApp, fui informado de que o prazo já havia expirado, mas sem qualquer solução apresentada.

Solicito:
1. Cumprimento da promessa feita pelo representante comercial no ato da venda: emissão gratuita do certificado digital para todos os cursos contratados;
2. Resposta formal e resolução dentro de prazo razoável;
3. Regularização do canal de atendimento por e-mail, atualmente com falha técnica.