CENTRO DE SAUDE ANIMAL ARL

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São Paulo - SP

22/07/2025 às 10:13

ID: 222642539

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Assunto: Reclamação formal Atendimento negligente e falta de ética no Centro Veterinário Isaac Newton
Prezados,
Venho por meio desta formalizar minha profunda insatisfação com o atendimento recebido no Centro Veterinário Isaac Newton, localizado na *****, n *****, *****, ***** *****, no dia 18 de junho de 2025, referente ao caso do nosso cão Billy, de 2 anos e 3 meses.
Desde o início do atendimento, ficou evidente a falta de empatia, sensibilidade e prontidão da equipe da clínica, incluindo a médica veterinária responsável, Dra. *****, e a equipe de recepção.
Levamos o Billy à clínica com sintomas alarmantes vômitos constantes, recusa alimentar e a suspeita de ter ingerido um corpo estranho. Após exames iniciais (ultrassom e raio-x), foi constatada a necessidade urgente de uma endoscopia, procedimento que a própria médica reforçou como fundamental e imediato, sob o risco de agravamento do quadro clínico. A urgência foi confirmada tanto verbalmente quanto no exame de imagem, e reforçada pelo fato de que o profissional de endoscopia e o anestesista já estavam presentes na clínica naquele momento.
Apesar disso, todas as nossas tentativas de negociação quanto ao valor do procedimento foram ignoradas. A clínica impôs o pagamento integral e imediato de R$ 3.000,00 (R$ 2.000,00 da endoscopia + R$ 1.000,00 porque passou para o horário de plantão), sem qualquer possibilidade de parcelamento, desconto ou diálogo. Ressalto que não nos recusamos a pagar apenas solicitamos uma negociação justa e possível, diante da urgência do caso e da gravidade da situação.
Gostaria de ressaltar que, na noite do dia 18, demos entrada na clínica às 19h40, conforme registrado no prontuário. Ou seja, antes mesmo das 20h, já estávamos com o Billy sob os cuidados da clínica. O profissional Bruno, responsável por acompanhá-lo ao novo exame de ultrassom, retornou rapidamente informando a suspeita de corpo estranho no estômago e a necessidade da endoscopia. Portanto, o argumento de cobrança adicional pelo horário de plantão se mostra questionável, uma vez que já estávamos na clínica antes das 20h, e a cobrança dos R$ 1.000,00 adicionais não foi minimamente debatida ou justificada. O que solicitamos foi apenas uma negociação básica que o valor da endoscopia fosse mantido, mas que os mil reais a mais fossem, ao menos, reconsiderados. Em nenhum momento nos negamos a pagar, apenas pedimos bom senso diante de uma emergência clínica.
A médica Dra. Natália, em dois momentos, saiu da sala, segundo ela, para consultar outra médica a fim de obter uma autorização para negociação. Em ambas as ocasiões, retornou com uma negativa seca, dizendo que não havia nada a ser feito. Quando questionei se estavam realmente se recusando a atender um animal em risco apenas por uma questão de negociação de valor, ela insistia em dizer que não era uma negativa, mas também não oferecia qualquer alternativa. Ao dizer que tudo o que eu queria era que o atendimento fosse realizado e que estava disposta a pagar, mas precisava de uma alternativa justa, ouvi da médica, com rigidez: entenda como você quiser. Um tom ríspido, defensivo, claramente contrário ao mínimo esperado de uma profissional que está diante de tutores em desespero e de um animal em sofrimento.
O comportamento da Dra. Natália foi, além de frio e distante com o paciente, desprovido de sensibilidade, ética e compromisso com o bem-estar animal. Durante todo o processo, demonstrou total falta de envolvimento com o estado do Billy, e se eximiu de qualquer responsabilidade diante da nossa impossibilidade financeira momentânea. Em momento algum buscou alternativas clínicas ou administrativas para viabilizar o atendimento necessário. Limitou-se a dizer, por mais de uma vez, que já tinha feito a sua parte.
O ponto de maior indignação ocorreu quando, ao me retirar da sala dela bastante nervosa e emocionalmente abalada, eu disse claramente: Doutora, ótimo, pode deixar. Eu vou ver o que posso fazer em relação ao meu PET, mas estou atenta ao seu nome e ao seu *****. A resposta da profissional foi estarrecedora: Não, não se preocupe. Se você quiser, eu mesma te dou o número, assim você não tem nenhum trabalho. Um comentário que demonstra, de forma explícita, o total desprezo e a ausência de cuidado de uma médica que, naquele momento, estava diante de uma vida em risco. Compreendo que a situação foi tensa para todos, mas esse nível de frieza e despreparo emocional é inaceitável na prática veterinária.
Durante esse processo, a equipe de recepção também demonstrou despreparo completo. Diante da negativa de negociação, nos foi sugerido pelas atendentes que fizéssemos um upgrade de plano PETLOVE, no valor aproximado de R$ 410,00, para que o exame fosse realizado e, posteriormente, um downgrade. Tentamos explicar, sem sucesso, que mudanças de plano geralmente exigem nova carência e que tal procedimento não se tornaria imediatamente disponível. Contudo, não fomos ouvidos nem pelas atendentes que não tinham autonomia para nada, tampouco pela médica, que reforçava a todo momento que já havia feito sua parte.
A postura da equipe de recepção também foi extremamente passiva e despreparada, com respostas vagas, ausência de gerência no local e nenhuma iniciativa para escalar o caso ou buscar solução. O clima tornou-se constrangedor, tenso e desrespeitoso, culminando numa experiência vexatória, em um momento de desespero emocional dos tutores.
Diante do impasse e da recusa completa da clínica em buscar alternativas, fomos obrigados a sair, por volta das 21h30, com quatro pessoas e um PET debilitado, em meio à noite, procurando clínicas alternativas que pudessem realizar o atendimento necessário preferencialmente coberto pelo plano PETLOVE, que, por sua vez, também não ofereceu nenhum suporte efetivo devido ao horário e à véspera de feriado. O que era para ser uma decisão clínica urgente, virou uma peregrinação angustiante pelas ruas de São Paulo, carregando uma vida que precisava de socorro imediato.
Após muito esforço, conseguimos atendimento em outro hospital veterinário, onde finalmente o Billy foi internado, acolhido com dignidade e passou pela endoscopia ainda na madrugada. Foi retirado de seu estômago um fragmento de plástico de polipropileno com cerca de 4 cm por 2 cm. Felizmente, ele está bem e em recuperação, mas a indignação com a conduta da clínica Isaac Newton permanece.
Faço questão de registrar que não somos clientes ocasionais. O Billy já havia sido castrado na mesma clínica, sob os cuidados do Dr. Aleph profissional que sempre demonstrou empatia, respeito e acolhimento. Foi, inclusive, o principal motivo de termos retornado à clínica nas demais ocasiões. Infelizmente, essa não foi a experiência desta última visita. Já havíamos, inclusive, presenciado uma situação constrangedora anterior, em que, ao perguntarmos como administrar um medicamento ao Billy, ouvimos de uma médica: pela boca. Uma resposta irônica, desnecessária, desrespeitosa que demonstra o desprezo por um diálogo minimamente humano com os tutores. Buscávamos orientação, e recebemos descaso.
Registre-se que a própria Dra. Natália impediu que fosse feita qualquer observação no documento que solicitava nossa assinatura, o que nos obrigou a recusar o registro do termo. Tal atitude levanta sérias preocupações sobre a transparência da conduta da clínica e o respeito ao direito do consumidor.
Infelizmente, constatamos que o atendimento nesta clínica parece priorizar exclusivamente o lucro, deixando o bem-estar do paciente em segundo plano. Em nenhum momento recebemos qualquer tipo de acolhimento, empatia ou iniciativa de suporte, mesmo diante de uma situação clínica urgente. Ficou evidente o descaso com o sofrimento animal e com a angústia dos tutores.
Por esses motivos, solicitamos:
1. Um posicionamento formal da direção da clínica sobre o ocorrido;
2. A apuração da conduta da Dra. ***** e da equipe de atendimento;
3. A revisão dos protocolos de atendimento, principalmente em casos de urgência;
4. Uma retratação pela conduta negligente, desrespeitosa e desumana;
5. A comunicação ao ***** sobre a conduta da profissional envolvida.
Esperamos que este relato não apenas leve à responsabilização de todos os envolvidos, mas também contribua para que nenhum outro animal e seus tutores passem pelo que vivemos. Nossa prioridade era e sempre será a saúde e o bem-estar do Billy. A da clínica, infelizmente, demonstrou ser apenas o faturamento.
Atenciosamente,
*****