Centro Oftalmológico de Minas Gerais

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Belo Horizonte - MG

24/04/2026 às 11:16

ID: 246850889

Venho, por meio deste, formalizar minha profunda insatisfação com a condução dos serviços prestados pelos setores de agendamento e autorização de procedimentos desta instituição, em especial no que tange ao atendimento relacionado aos exames solicitados em minha consulta recente.
Em 27 de março de 2026, estive em consulta com o Dr. Frederico Braga, oftalmologista deste Centro, para acompanhamento anual pós-vitrectomia realizada no ano de 2021. Ressalto, desde já, que fui prontamente atendida com excelência, cordialidade e rigor técnico pelo referido profissional, não recaindo sobre ele qualquer responsabilidade pelos fatos que ora relato.
Na ocasião, após criteriosa avaliação clínica, o médico solicitou a realização dos exames de retinografia, tomografia de coerência óptica de mácula bilateral (OCT) e exame de refração, com o objetivo de investigar recente queixa de dificuldade visual, considerando que os exames realizados em consultório não evidenciaram alterações relevantes.
Ao me dirigir ao setor de marcação, apresentei toda a documentação necessária, sendo atendida pela colaboradora identificada como Fabiane, a qual procedeu com o agendamento dos exames para o dia 22 de abril de 2026, sob a justificativa de que o plano de saúde demandaria prazo mínimo de 21 dias para autorização.
Todavia, em 17 de abril de 2026, recebi contato via WhatsApp informando que a operadora de saúde havia solicitado documentação complementar para prosseguimento da autorização. De forma absolutamente razoável, orientei que o próprio setor de autorização estabelecesse contato direto com o médico solicitante, uma vez que se trata de procedimento interno e rotineiro, não sendo adequado transferir ao paciente a responsabilidade por intermediar tal demanda.
A resposta recebida, no entanto, evidenciou total despreparo operacional, ao alegar alta demanda do setor e dependência da agenda médica, o que não justifica a inércia diante de uma exigência formal reiterada pela operadora.
Diante da ineficiência apresentada, busquei contato direto com a operadora SulAmérica, sendo informada de que o pedido de exame fora encaminhado apenas em 02 de abril, e que já em 14 de abril havia sido solicitada complementação documental ao Centro, sem qualquer retorno. Em 17 de abril, já se tratava da terceira solicitação formal ignorada, circunstância que me gerou legítima apreensão quanto ao risco de negativa do exame.
Na tentativa de obter esclarecimentos, em 20 de abril, entrei novamente em contato com o setor responsável, sendo surpreendida por informação de limitação de horário de atendimento via WhatsApp, a qual, inclusive, contradiz comunicação anterior realizada fora do referido período, evidenciando desorganização e falta de padronização no atendimento.
Ainda mais grave foi o ocorrido em 22 de abril, quando recebi confirmação automatizada do exame, sem que houvesse, contudo, qualquer regularização da pendência junto à operadora, demonstrando total desalinhamento entre os setores internos.
Em contato posterior, fui orientada a comparecer para realização parcial dos exames e, de forma absolutamente inadequada, a assumir a responsabilidade de imprimir documentos, obter assinatura médica e intermediar trâmites administrativos, o que configura evidente transferência indevida de atribuições institucionais ao paciente.
A resposta final recebida pelo setor, além de reconhecer limitações operacionais, tentou, de forma indevida, atribuir ao médico responsabilidade pelos entraves, o que refuto veementemente. É de meu pleno conhecimento que o profissional em questão não possui acesso autônomo a prontuários e documentos fora do ambiente institucional, tampouco pode emitir relatórios sem os devidos meios formais fornecidos pelo próprio Centro.
Reitero, portanto, que o médico não detém qualquer responsabilidade pelos fatos narrados, sendo estes decorrentes de falhas sistêmicas, desorganização interna, deficiência de comunicação e manifesta inadequação na prestação de serviços administrativos.
Cumpre salientar que tal episódio não constitui fato isolado. Há recorrentes problemas no atendimento da recepção e setores correlatos, caracterizados por ambiente desorganizado, longos tempos de espera, postura inadequada de colaboradores frequentemente dispersos em conversas paralelas ou uso de aparelhos celulares e tratamento incompatível com a dignidade esperada no atendimento ao paciente.
Diante de todo o exposto, requeiro, com a máxima urgência:
1. A imediata regularização da autorização dos exames solicitados;
2. A apuração interna dos fatos relatados, com responsabilização dos setores envolvidos;
3. A adoção de medidas concretas para reestruturação dos fluxos de atendimento, especialmente nos setores de agendamento e autorização;
4. A implementação de treinamento e supervisão das equipes, visando garantir atendimento compatível com os padrões de excelência que outrora caracterizaram esta instituição.
Lamento profundamente que um Centro anteriormente reconhecido por sua qualidade tenha apresentado nível tão aquém do esperado, especialmente em aspectos básicos de organização e respeito ao paciente.
Sem mais, aguardo providências efetivas e célere retorno.
Atenciosamente,