RECLAMAÇÃO

Question

Bom dia! Quanto vale manter a lealdade de um cliente no segmento de vocês? Pergunto isso e antes que eu vá em frente com a minha indignação e reclamação, espero sinceramente que este e-mail chegue nas mãos de quem saiba a resposta, uma vez que vocês não têm um setor de ouvidoria. Para que eu possa embasar sobre o que estamos falando e que tipo de cliente de ótica estão lidando, informo: meu nome é ***** - CPF:***** e junto comigo verifiquem também os dados da minha mãe: ***** - CPF: *****. A partir daí espero que saibam calcular quanto custa perder  dois clientes com o nosso perfil. Avaliem há quanto tempo somos clientes da mesma loja: Av. ***** *****. Vejam o valor do nosso ticket médio com armações importadas ( se realmente assim forem ), lentes bifocais especiais e tempo de recompra. Agora sim, posso relatar o ocorrido: há 3 dias atrás entrei em contato pelo telefone informando que a minha armação ( *****) do último óculos que comprei se partiu ao meio e pedi pra falar com a gerente da loja que não estava disponível nas três tentativas que fiz neste mesmo dia. Enviei as fotos por whatsapp e obtive a seguinte resposta da vendedora Laís: *****. Passei meus dados e aguardei o retorno da gerente Thaís, que não aconteceu. No segundo dia, nova tentativa de contato e nada e hoje na terceira tentativa de contato, a gerente da loja continuava indisponível. Como foco no cliente definitivamente não é a política da empresa, comento que antes que compartilhe essa última experiência em todos os meios que puder, relato aqui que se fosse pra pagar pela tentativa de colar a armação eu poderia fazer em qualquer uma das milhares de óticas disponíveis em bh. Minha expectativa nunca foi receber uma armação nova, pois perguntei qual seria o prazo da garantia da armação e também não obtive resposta. Mas no mínimo um retorno da gerência, acredito que eu deveria ter tido. Uma atenção do tipo: *****. Pois bem senhores, termino agradecendo pelo período de tempo que e e minha mãe fomos clientes fiéis desta marca/loja, desejando que um dia vocês aprendam a trabalhar. Grata pela atenção.

Accepted Answer

Olá, Cláudia.

Antes de qualquer esclarecimento, queremos sinceramente pedir desculpas pela experiência que você e sua mãe tiveram nos últimos dias.

Clientes com o histórico de relacionamento de vocês possuem um valor extremamente importante para a Centro Visão, não apenas pelo tempo de confiança em nossa marca, mas principalmente pela parceria construída ao longo de tantos anos. Recebemos sua mensagem com muita atenção e respeito.

Entendemos perfeitamente sua frustração, principalmente pela ausência de um retorno da gerência no momento em que vocês mais esperavam acolhimento e atenção. Independentemente de prazo de garantia ou qualquer análise técnica, reconhecemos que o cuidado e a proximidade no atendimento jamais poderiam ter faltado.

Nosso objetivo nunca será limitar uma relação construída durante tantos anos a uma resposta técnica ou comercial. Pelo contrário: acreditamos que clientes fiéis merecem atenção diferenciada, escuta ativa e esforço genuíno para buscarmos soluções.

Por isso, nosso Gerente Geral, Thales Souza, entrará em contato diretamente com você para entender todos os detalhes e fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para resgatar sua confiança e relação com a Centro Visão.

Agradecemos pela sinceridade do seu relato, pois ela nos ajuda a corrigir falhas e evoluir como empresa.

Esperamos ter a oportunidade de reconstruir essa experiência da forma que vocês merecem.

Atenciosamente,Centro Visão

RECLAMAÇÃO

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor