Discrepância de tonalidade em porcelanato da marca Dora, com a Cerâmica Cristofoletti se recusando a assumir responsabilidade

Question

Venho, por meio desta, registrar minha profunda insatisfação com a Cerâmica Cristofoletti / Grupo Cristofoletti (marca Dora) e com a loja CNR, em razão de grave problema de diferença de tonalidade no porcelanato adquirido, e da postura da fabricante em tentar transferir sua responsabilidade para o pedreiro que apenas executou o serviço.
Linha do tempo dos fatos
22/01/2026 Realizei a compra de 72,66 m de porcelanato da marca Dora, cuja proprietária é a Cerâmica Cristofoletti / Grupo Cristofoletti (site: https://www.grupocristofoletti.com.br), na loja CNR, situada na ***** - Carlos Prates, Belo Horizonte/MG.
23/01/2026 Recebi, em uma única entrega da CNR, todo o material adquirido: porcelanato Dora, rejunte, argamassa, cunhas e espaçadores.
02/02/2026 A equipe de obra iniciou a remoção da cerâmica existente.
06/02/2026 Início da execução do contrapiso.
18/02/2026 Início do assentamento do porcelanato, mesmo em ponto facultativo (Carnaval), para não atrasar a obra.
02/03/2026 Com cerca de 70% do piso assentado, a equipe de obra me comunica a diferença de tonalidade entre as peças. No mesmo dia, abri reclamação no SAC do Grupo Cristofoletti.
03/03/2026 O Grupo Cristofoletti informa que um terceiro entraria em contato. O representante comercial e homem de confiança da empresa, agenda visita de inspeção in loco para 04/03/2026.
04/03/2026 O Sr. Conrado realiza inspeção in loco e, verbalmente, confirma que há diferença de tonalidade entre as peças. Na ocasião, me tranquiliza dizendo tratar-se de empresa séria, com 50 anos de história.
05/03/2026 O Sr. Conrado carrega as informações e fotos no sistema da empresa, para análise da equipe técnica da fábrica, localizada em Rio Claro/SP.
06/03/2026 No final do dia, recebo a informação de que meu pedido de reparo emergencial foi negado. O Grupo Cristofoletti envia um laudo que não é assinado pela própria empresa, mas por um terceiro que não conheço, que interpreta de forma enviesada uma Norma Brasileira (NBR) com o objetivo de culpar exclusivamente o pedreiro pelo problema de tonalidade.
Pontos críticos da conduta da fabricante
1. O próprio laudo e o representante da empresa reconhecem que há notável diferença de tonalidade entre as peças do porcelanato instalado.
2. Apesar de todo o material ter sido comprado na mesma loja, na mesma data, e com conferência de marca, tonalidade e lote nas caixas, a fabricante se exime da responsabilidade e tenta imputar culpa ao pedreiro.
3. O laudo enviado exige, na prática, que o cliente e o pedreiro adotem uma série de procedimentos impraticáveis em contexto real de obra, como:
Conferir marca, tonalidade e lote nas caixas (o que foi feito);
Limpar todo o ambiente de obra antes de qualquer análise;
Abrir todas as caixas de porcelanato;
Espalhar todas as peças no chão;
Verificar peça por peça quanto à igualdade de tonalidade, antes de iniciar o assentamento desconsiderando que as peças vêm com pó entre elas, dificultando identificação precisa de cor sob condição real de obra.
4. Em resumo, o fabricante admite a disparidade de cor (que supera claramente o aceitável visualmente), mas se recusa a assumir o vício de produção, preferindo apontar falha de um pedreiro que apenas cumpriu o trabalho dentro de padrões normais de mercado.
O problema
O porcelanato instalado apresenta diferença nítida e relevante de tonalidade em diversos pontos, prejudicando o aspecto estético do ambiente e tornando o resultado final totalmente diferente daquele que se espera de um único modelo/cor comprado de uma só vez.
Toda a compra foi realizada de forma regular, em loja reconhecida (CNR), com emissão de nota, e o material foi recebido de uma única vez.
Ao invés de oferecer solução razoável como substituição das peças defeituosas, troca do piso ou, ao menos, acordo que contemplasse material e mão de obra o Grupo Cristofoletti preferiu negar qualquer reparo e atribuir culpa integral ao pedreiro.
O que eu espero desta reclamação
1. Que o Grupo Cristofoletti reconheça formalmente o vício de tonalidade do porcelanato fornecido.
2. Que a loja CNR também se manifeste, na condição de fornecedora direta, colaborando para a solução do caso, ao invés de apenas remeter tudo à fabricante.
Sou consumidor de boa-fé, adquiri material de uma marca tradicional justamente por confiar na qualidade e na responsabilidade pós-venda. O que estou vivenciando é o contrário: um vício evidente no produto, já reconhecido tecnicamente, mas com a tentativa de transferir a responsabilidade ao profissional da obra e ao próprio cliente.
Aguardo retorno célere e uma solução justa, compatível com a gravidade do problema e com a imagem que o Grupo Cristofoletti afirma ter no mercado.

Accepted Answer

Prezado Sr. Aldo Rocha Coutinho,

Inicialmente, agradecemos o seu contato e lamentamos a insatisfação relatada. O Grupo Cristofoletti preza pela qualidade de seus produtos e pela transparência no relacionamento com seus clientes.

Após a abertura do chamado, realizamos prontamente o atendimento por meio de nosso representante técnico, que esteve no local para levantamento das informações necessárias, bem como para registro fotográfico e análise preliminar da situação. Posteriormente, o caso foi submetido à avaliação do nosso corpo técnico especializado.
Conforme apurado, foi constatado que o material foi integralmente entregue em uma única remessa, com identificação de mesmo lote e tonalidade (Ton: 3025), não havendo, portanto, indícios de fornecimento de lotes distintos que pudessem, por si só, justificar variação de tonalidade de origem fabril.
Adicionalmente, verificou-se que o assentamento do produto já havia sido realizado em área significativa (aproximadamente 60m ou mais), abrangendo diversos ambientes do imóvel, sem interrupção prévia da execução, mesmo diante da alegação de percepção posterior de diferença tonal.

Nesse ponto, é importante esclarecer que, conforme práticas técnicas consolidadas do setor e normas aplicáveis (como ABNT NBR 13753 e NBR 13754), é indispensável que, antes e durante o assentamento, sejam observados procedimentos como:
conferência prévia das peças;
verificação visual da tonalidade;
eventual mistura de peças de diferentes caixas;
e, sobretudo, interrupção imediata da instalação ao primeiro sinal de inconformidade.

Ressalta-se que tais cuidados são de responsabilidade do profissional responsável pela execução do assentamento, sendo medidas essenciais para garantir o resultado estético esperado.

Durante a visita técnica, inclusive, foi identificado que o material ainda não se encontrava rejuntado, o que tecnicamente viabilizaria a substituição pontual das peças eventualmente consideradas divergentes, solução esta que foi sugerida no local, mas não aceita.

Outro ponto relevante é que a execução da obra foi conduzida por terceiros (empreiteira), sem acompanhamento direto do consumidor, e sem a presença da engenheira responsável no momento da inspeção, circunstâncias que limitam a rastreabilidade das condições de aplicação do produto.

Diante de todo o exposto, e com base na análise técnica realizada, não foram identificados elementos que caracterizem vício de fabricação do produto, mas sim indícios de inconformidade decorrente dos procedimentos de assentamento adotados.
Ainda assim, o Grupo Cristofoletti permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e reforça seu compromisso com a qualidade e com o atendimento responsável de seus clientes.

Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Consumidor Grupo Cristofoletti

Discrepância de tonalidade em porcelanato da marca Dora, com a Cerâmica Cristofoletti se recusando a assumir responsabilidade

Resposta da empresa

Réplica do consumidor