Portinari vende produto com mesmo nome mas cor e textura totalmente diferentes e nega o problema
Em réplica
São Paulo - SP
10/09/2026 às 17:06
ID: 258719041
Comprei piso Portinari originalmente em abril/2025 para minha residência. Em agosto/2026, precisei comprar mais material do mesmo piso para reposição/complementação (NFs disponíveis sob requisição). Ao receber o material novo, percebi que a cor e a textura eram completamente diferentes do produto instalado originalmente, mesmo sendo vendido como o "mesmo" item. Suspendi a instalação imediatamente para não assentar um piso incompatível com o restante do ambiente.
Abri um protocolo de visita técnica junto ao SAC Dexco, enviando nota fiscal e fotos do problema. Um técnico foi até o local para avaliação.
O retorno da empresa foi o seguinte: admitiram que, apesar de comercializado como o mesmo produto, o material é de outro código de fabricação, pois a unidade produtiva foi alterada, o que gera diferenças de tonalidade e textura entre lotes. Como "solução", sugeriram que EU procurasse uma revenda que ainda tivesse o lote antigo (comprado em 2025). Por fim, concluíram que não há desconformidade técnica, pois o produto atende às normas ISO e às normas técnicas brasileiras.
Ou seja: a própria Portinari confirma que, entre abril/2025 e agosto/2026, alterou a linha de produção e vendeu um produto visualmente diferente sob o mesmo nome comercial, sem qualquer aviso prévio ao consumidor, e ainda assim se isenta de qualquer responsabilidade, jogando para mim o trabalho de rastrear lote e revenda de mais de um ano atrás.
Considero isso uma falha grave no dever de informação da empresa. Se há alteração na unidade produtiva capaz de gerar diferenças visuais perceptíveis, o mínimo esperado é comunicar isso ao consumidor no ato da venda, ou ainda usar nome comercial diferente; e não empurrar para quem comprou de boa-fé o trabalho de rastrear lote e revenda, ainda mais em um intervalo de tempo tão curto entre uma compra e outra.
Exijo uma solução efetiva: troca do material por um compatível com o piso já instalado, devolução do valor pago ou outra reparação cabível; e não uma resposta que apenas confirma o defeito e nega a responsabilidade.
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Resposta da empresa
11/09/2026 às 09:07
Bom dia, Leonardo.
Tudo bem?
Em atenção à sua manifestação, verificamos que, conforme vistoria técnica realizada in loco, houve uma compra complementar do produto, porém, referente a um lote diferente da primeira aquisição.
Esclarecemos que cada lote corresponde a uma produção específica e, devido às variações naturais das matérias-primas, principalmente durante o processo de queima, podem ocorrer diferenças de cor, textura, brilho e nuance entre os lotes, mantendo-se, contudo, as características do produto.
Por esse motivo, orientamos que, em casos de compra complementar, seja adquirido o mesmo lote da compra inicial, a fim de evitar possíveis diferenças de tonalidade e acabamento.
De toda forma, considerando os seus apontamentos, estamos verificando a situação junto à equipe técnica e, em breve, retornaremos com mais informações.
Ressaltamos que os produtos Portinari têm a garantia contra defeitos de fabricação pelo prazo de 5 anos com início na data da emissão da Nota Fiscal. Esta garantia abrange, exclusivamente, defeitos de fabricação ou de material. Excluem-se defeitos provenientes de falha de mão de obra durante o assentamento, mau uso ou erro de especificação.
Em caso de dúvidas e necessidade de melhores esclarecimentos estamos à disposição através do nosso SAC (Setor de Atendimento ao Consumidor), pelo telefone 0800 011 7073, de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Atendimento Portinari- Reclame Aqui
Réplica do consumidor
11/09/2026 às 10:08
Bom dia,
Agradeço o retorno, e vou aguardar próximas instruções conforme informado.
Porém gostaria de registrar que chama atenção uma contradição na própria resposta dada: a Portinari afirma que podem ocorrer diferenças de "cor, textura, brilho e nuance" entre lotes, mas que "as características do produto" são mantidas. Ora, cor, textura e brilho SÃO características do produto, são, inclusive, os principais critérios que um consumidor avalia ao comprar um revestimento cerâmico. Não faz sentido dizer que o produto muda visualmente mas continua "o mesmo" no que importa, quando o que importa, no caso de piso, é justamente a aparência.
Réplica da empresa
12/09/2026 às 10:28
Bom Dia!
Informamos que o caso está com nosso técnico responsável, considerando os apontamentos apresentados em sua manifestação.
No momento, estamos aguardando a conclusão dessa análise e, assim que tivermos um retorno, entraremos em contato.
Atenciosamente,
Atendimento Portinari- Reclame Aqui