Porcelanato Netuno Gris Polido manchado em todas as peças no assentamento
Em réplica
São Luís - MA
09/02/2026 às 14:11
ID: 240210153
No dia 05/01/2026, comprei na Completa Home Center LTDA, unidade da Av. Tancredo Neves, loja n 01 são Luís MA, com a vendedora Alcilene, o porcelanato Netuno Gris Polido 24m.
O piso foi aplicado em 09/01/2026 e, no momento do assentamento, surgiram manchas brancas no porcelanato. As manchas aparecem em todas as peças, comprometendo totalmente o acabamento.
Importante esclarecer:
Não foi usado nenhum produto de limpeza no piso.
A argamassa utilizada foi a indicada pela própria loja, conforme consta na nota anexa (argamassa AC-III).
Após a reclamação, um representante foi até o local, registrou fotos e vídeos, e informou que daria um retorno. após várias tentativas de entrar em contato, somente em 09/02/2026 houve novo retorno/visita. O representante se chama Breno.
Nesta ocasião, o representante alegou que o piso seria de tipo C e que, segundo ele, a vendedora teria avisado no momento da compra que essas manchas poderiam aparecer. Essa informação é [Editado pelo Reclame Aqui]. No ato da compra, a vendedora apenas mencionou que poderia haver pequena diferença de tamanho entre peças (variação mínima). Em nenhum momento foi informado que poderiam aparecer manchas. Se isso tivesse sido dito, eu não teria comprado esse produto.
Diante do vício apresentado desde o assentamento e da tentativa de atribuir a mim uma suposta ciência que não existiu, solicito solução imediata. Quero a Troca integral do produto por porcelanato sem defeito (mesmo padrão/valor) ou devolução do valor pago, conforme minha escolha;
Aguardo posicionamento formal e resolução, pois o material está impróprio esteticamente para o fim a que se destina.
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Resposta da empresa
19/02/2026 às 11:40
Olá, Sr. Alison,
Esperamos que esteja tudo bem com você.
Agradecemos por escolher a Cerbras na compra do produto Netuno Gris Polido e aproveitamos para compartilhar a conclusão sobre o atendimento referente à sua solicitação.
Lamentamos profundamente sua experiência e estamos trazendo maiores informações a fim de esclarecer alguns pontos, que de alguma maneira possam ter ficado sem esclarecimento.
Conforme informamos na embalagem dos nossos produtos e materiais técnicos, nossa garantia é aplicável a porcelanatos e cerâmicas de primeira qualidade, os demais produtos estão isentos de nossa cobertura de garantia, neste caso, mesmo que tenha tido um contato anterior por parte do nosso setor de atendimento ao cliente, a visita técnica realizada anteriormente não partiu da nossa equipe técnica.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida adicional. Agradecemos pela confiança e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Cerbras
(85) 3499-1100
Réplica do consumidor
11/03/2026 às 09:12
No momento da compra do porcelanato, em nenhum momento fui informado sobre isso, que não cobre a garantia. A única observação feita pela vendedora foi sobre eventual pequena variação de tamanho entre peças, algo comum em revestimentos cerâmicos. Jamais foi informado que o produto poderia apresentar manchas que comprometessem o acabamento do piso.
Caso o produto realmente seja classificado como tipo C ou de segunda linha, essa informação deveria ter sido clara, expressa e previamente informada ao consumidor no ato da venda, inclusive constando de forma inequívoca na nota fiscal ou no pedido de compra. Tal informação não foi prestada.
Além disso, as manchas surgiram imediatamente durante o assentamento do piso, sem utilização de qualquer produto químico ou de limpeza, tendo sido utilizada inclusive a argamassa indicada pela própria loja (AC-III). As manchas aparecem em todas as peças instaladas, caracterizando vício no produto que compromete completamente o resultado estético.
Importante destacar que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, fornecedores e fabricantes respondem solidariamente por vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou que diminuam seu valor.
Dessa forma, a simples alegação de que a garantia seria apenas para produtos de primeira qualidade não afasta a responsabilidade quando o consumidor não foi previamente informado sobre eventual classificação inferior do produto.
Reitero que o material adquirido encontra-se esteticamente impróprio para o fim a que se destina, razão pela qual mantenho minha solicitação de solução do problema, mediante:
troca integral do produto por porcelanato sem defeito, de padrão equivalente; ou
devolução do valor pago.