Reclamação Negativa de atendimento por falha operacional
Resolvido
São Lourenço da Mata - PE
14/07/2026 às 10:03
ID: 253857281
Gostaria de registrar minha total indignação com o atendimento prestado na unidade de São Lourenço da Mata/PE no dia 14/07/2026.
Levei minha filha de 5 anos para realizar exames de sangue. Ela já estava há quase 10 horas em jejum. Fui informada na recepção de que o sistema do plano Geap estava instável e que o atendimento estaria suspenso.
Em contato telefônico com a Geap no mesmo momento, a operadora informou que o laboratório deveria proceder com o atendimento em regime de contingência, conforme acordo firmado entre as partes. O atendente da Geap chegou a falar diretamente com a recepção do Cerpe para autorizar o procedimento. Apesar disso, a recepcionista afirmou que a coordenação da unidade vetou o atendimento, recusando-se a seguir a instrução do plano.
Ficamos esperando por 2 horas até que, diante da falta de resolução e do estado de jejum prolongado da minha filha, fomos obrigadas a ir embora sem realizar o exame.
Considero a postura da coordenação local abusiva, desumana e carente de profissionalismo. Exijo esclarecimentos sobre o ocorrido e medidas corretivas para que a equipe dessa unidade seja devidamente instruída sobre os protocolos de contingência, evitando que outros clientes passem por esse constrangimento e prejuízo.
No aguardo de uma resposta.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 09:25
Olá Suelayne.
Lamentamos sinceramente pela experiência vivenciada e pelos transtornos causados, especialmente por envolver sua filha de apenas 5 anos em um período prolongado de jejum. Compreendemos a frustração e o desgaste gerados diante da impossibilidade de realizar o exame conforme previsto.
Após a apuração do caso, identificamos que o fluxo de contingência vigente não foi seguido corretamente pela equipe da unidade. Diante disso, os profissionais envolvidos foram devidamente reorientados e advertidos, com reforço dos procedimentos que devem ser adotados em situações semelhantes, a fim de evitar novas ocorrências.
Ficamos satisfeitos em saber que foi possível realizar o atendimento por meio do serviço móvel e que tudo ocorreu bem. Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois ela contribui para o aprimoramento contínuo dos nossos processos. Permanecemos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente, Patric A.
Equipe de relacionamento, Cerpe.
Consideração final do consumidor
15/07/2026 às 09:56
Olá Patric,
Gostaria de agradecer pelo retorno e pelo excelente atendimento prestado após o ocorrido.
Fiquei muito satisfeita com a agilidade na resolução do problema e, principalmente, com a sensibilidade da equipe ao oferecer o atendimento móvel. O atendimento móvel, foi muito prático e humanizado, o que nos trouxe muita tranquilidade após o desgaste inicial.
Agradeço também pela transparência ao informar sobre a reorientação da equipe da unidade. É muito importante saber que o nosso caso foi ouvido e servirá para melhorar os processos, para que outras famílias não passem por esse transtorno.
Parabéns pela condução do caso, agradeço pelo suporte e profissionalismo.
Atenciosamente,
Suelayne
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10