Recusa de Atendimento para Coleta de Exames em Unidade de Saúde com Informações Contraditórias sobre Horário
Respondida
Recife - PE
09/06/2026 às 11:48
ID: 250899721
Gostaria de registrar uma reclamação sobre o atendimento recebido na unidade Cerpe Ipsep (Recife).
Minha filha de 2 anos precisa realizar diversos exames de sangue. Escolhemos essa unidade porque as informações disponíveis indicam atendimento para coleta laboratorial das 6h às 12h.
No dia do ocorrido, minha mãe chegou à unidade às 11h08 para realizar a coleta dos exames. No entanto, a atendente se recusou a realizar o atendimento, alegando que a guia solicitava jejum. Entretanto, a guia não informava a necessidade de jejum para os exames. Mesmo assim, solicitei que minha mãe pedisse a realização apenas dos exames que não exigissem jejum.
Minha mãe retornou ao atendimento às 11h32 e, novamente, a atendente se recusou a realizar a coleta, desta vez informando que o horário de atendimento para exames havia se encerrado às 11h.
Considero a situação uma falta de respeito com o cliente, principalmente por se tratar de uma criança pequena que necessita dos exames. Além disso, houve um evidente desencontro de informações, já que o site informa atendimento até as 12h, enquanto a unidade alegou encerramento às 11h.
Solicito esclarecimentos sobre o horário correto de atendimento para coleta de exames e uma apuração da conduta adotada, para que outros pacientes não passem pela mesma situação.
Infelizmente não sei o nome da atendente, mas isso é uma falta de respeito com o paciente.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 13:39
Olá Dayana.
Lamentamos sinceramente pela experiência vivenciada por sua família e compreendemos a preocupação e o desgaste envolvidos quando uma criança pequena precisa realizar diversos exames laboratoriais e, ao chegar à unidade, não consegue concluir o atendimento conforme esperado.
Entendemos que situações como essa geram frustração e insegurança, especialmente diante da percepção de informações divergentes sobre os horários e sobre os requisitos para a realização dos exames.
Após apuração junto à unidade, verificamos que, no primeiro atendimento, foi prestada a orientação de que os exames constantes na guia necessitariam de jejum, informação que foi compreendida e aceita pela acompanhante da criança naquele momento. Conforme esclarecido pela equipe, em nenhum momento foi informado que o encerramento da coleta ocorreria às 11h.
Também foi confirmado que o horário destinado às coletas laboratoriais na unidade é até as 11h30, permanecendo o atendimento da recepção até as 12h, motivo pelo qual as informações divulgadas estão corretas. De acordo com os registros internos, o retorno para a realização da coleta ocorreu às 11h32, quando a rotina de coleta já havia sido encerrada e o transporte responsável pela retirada das amostras já havia deixado a unidade, impossibilitando tecnicamente a realização dos exames naquele momento.
Ainda assim, compreendemos plenamente o impacto da situação e lamentamos os transtornos causados, sobretudo considerando a necessidade de atendimento de uma criança pequena. Reforçamos que os horários operacionais e logísticos são estabelecidos para garantir a adequada conservação das amostras e a segurança dos resultados, preservando a qualidade do processo para todos os pacientes.
Agradecemos pelo seu relato, que nos permite avaliar continuamente nossos processos e reforçar a importância de uma comunicação cada vez mais clara e objetiva durante o atendimento, buscando proporcionar uma experiência mais transparente e acolhedora aos nossos pacientes e seus familiares.
Atenciosamente, Patric A.
Equipe de relacionamento, Cerpe.