Falha na prestação de serviço de validação por videoconferência e mau atendimento do colaborador

Question

Venho formalizar reclamação em razão de falha grave na prestação de serviço, conforme detalhado abaixo:

Realizei o agendamento de validação por videoconferência, devidamente confirmado pela empresa, com os seguintes dados:

Ticket: *****
Data: 23/04/2026
Horário: 09h30
Modalidade: Atendimento virtual (AC CERTDATA)

Apesar da confirmação, o serviço não foi prestado na data e horário agendados, sem qualquer aviso prévio ou comunicação adequada.

Ao buscar esclarecimentos, fui informado de que o sistema estava fora do ar, justificativa que evidencia falha interna da empresa e não pode ser transferida ao consumidor.

A situação foi agravada pela postura inadequada do atendente identificado como Ricardo, que, de forma irônica, afirmou:

O sistema não avisa que horas que vai cair.

Ressalte-se que houve tentativa de exclusão da mensagem por parte do atendente, a qual já havia sido devidamente registrada por meio de print, o que demonstra falta de transparência e respeito no atendimento.
Segue em anexo a conversa com a IRONIA DO ATENDENTE E A CONVERSA COM A MENSAGEM EXCLUÍDA.

Diante do ocorrido, SOLICITO:

RESSARCIMENTO integral do valor pago, tendo em vista a não prestação do serviço na data acordada;

Esclarecimento formal sobre a falha ocorrida;

Apuração interna e retratação quanto à conduta do atendente;

Medidas concretas para evitar a repetição da falha.

Accepted Answer

Prezado Dr. Alexandre,

Primeiramente, lamentamos os transtornos sofridos em durante a tentativa de vossa emissão do certificado. Apenas para lhe explicar, sem tentar justificar, as plataformas de emissões de certificados são denominadas PSSs e nossa Autoridade Certificadora de 1 Nível (responsável pelo PSS) é a Valid Certificadora, que, devido a uma manutenção, tiveram instabilidade dos serviços durante os dias 22/04/2026 e 23/04/2026.

No tocante ao atendimento recebido, esclarecemos que este não é nosso padrão de atendimento e que já tomamos as medidas cabíveis quanto ao atendimento ofertado ao Senhor, o qual, novamente, lamentamos e tomamos providências para erradicar. Nossa equipe não pode, mesmo diante de dias conturbados com instabilidade sistêmica, demonstrar esse perfil de atendimento.

Identificamos em nosso sistema que o cancelamento do pedido e reembolso já foi providenciado e mais uma vez, pedimos desculpas pelos transtornos sofridos.

Atenciosamente,
Equipe CERTDATA

Falha na prestação de serviço de validação por videoconferência e mau atendimento do colaborador

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor