Recebimento de pacote incorreto e falta de solução para entrega do produto certo ou reembolso.
Respondida
Porto Seguro - BA
09/06/2026 às 15:12
ID: 250927399
Prezados,
Venho solicitar uma solução para o pedido n [*****].
No dia [05/06/2026], recebi uma entrega identificada como sendo meu pedido. Como não estava no local no momento da entrega, informei a senha de recebimento. Porém, ao chegar e verificar a encomenda, constatei que o pacote entregue não correspondia ao meu pedido.
Assim que percebi o erro, devolvi imediatamente a encomenda ao entregador. Apesar disso, o sistema permanece indicando que o pedido foi entregue, e até o momento não recebi o produto correto nem obtive uma solução para o problema.
Solicito a verificação do ocorrido e uma providência urgente, com a entrega do produto correto ou o reembolso integral do valor pago, conforme meus direitos como consumidor.
Aguardo retorno o mais breve possível.
Atenciosamente,
[*****]
Compartilhe
Resposta da empresa
09/06/2026 às 15:18
Olá, Tarcísio. Tudo bem?
Lamentamos profundamente o transtorno ocorrido com a sua entrega no dia 05/06. Entendemos perfeitamente a sua preocupação: o senhor agiu de boa-fé ao repassar a senha para não perder o recebimento, mas infelizmente a transportadora cometeu um erro na entrega do pacote físico e, mesmo após o senhor devolver o item ao motorista, o sistema manteve o status de 'entregue'.
Gostaríamos de prestar um esclarecimento técnico sobre como funciona a plataforma e como podemos resolver isso de forma urgente para garantir os seus direitos:
A Cesari Pneus realizou o despacho correto do seu produto. No entanto, em compras realizadas pela plataforma, toda a malha logística (motoristas, rotas e o processo de bipagem e validação por senha) é de responsabilidade única e exclusiva da Logística Shopee (Shopee Xpress). Nós, vendedores, não temos autonomia para alterar o status do pedido ou rastrear o paradeiro do pacote após ele ser devolvido ao entregador na rua.
Como a senha de recebimento foi inserida, o sistema da Shopee entende de forma automatizada que o processo foi concluído com sucesso. Por isso, a plataforma não fará o envio de um novo produto automaticamente e nem atualizará o status por conta própria, sendo necessária a sua intervenção no aplicativo.
Para que o senhor receba o seu reembolso integral, é fundamental abrir uma contestação formal dentro do próprio aplicativo da Shopee imediatamente, antes que o prazo de devolução da plataforma expire. Segue abaixo um passo a passo simples de realizar a solicitação dentro do próprio app da Shopee:
1. Acesse os detalhes do pedido no seu aplicativo.
2. Clique na opção 'Reembolso / Devolução'.
3. Selecione o motivo: 'O entregador informou que entregou, mas não recebi o produto' ou 'Recebi um produto incorreto/caixa errada'.
4. No campo de texto, explique exatamente o que colocou aqui: que o entregador entregou o pacote errado, o senhor forneceu a senha antes de conferir e devolveu o pacote físico na mão do motorista assim que notou o erro.
Por favor, faça a abertura do chamado no app e conte conosco no chat privado para lhe fornecer qualquer suporte necessário até que o seu dinheiro esteja de volta na sua conta.
Nossa equipe de suporte é 100% humanizada e atua de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00. Já notificamos nossos atendentes internos sobre o seu caso. Assim que o senhor abrir a disputa na Shopee, nós aceitaremos a contestação imediatamente no nosso painel de vendedor, sinalizando para a plataforma que apoiamos o seu reembolso e que a falha foi operacional da transportadora deles.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte Cesari Pneus.