Reserva

Question

Venho por meio desta comunicar uma situação ocorrida durante minha hospedagem no Chalé Mineiro Hostel, que configurou prática lesiva aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor. Inicialmente, realizei uma reserva de um quarto familiar para duas pessoas, considerando o conforto dos hóspedes, optando por um ambiente mais espaçoso, ainda que o número de hóspedes fosse reduzido.

No entanto, após duas noites de estadia, o responsável pelo estabelecimento, de forma impositiva e com tratamento inadequado, que os hóspedes foram realocados para um quarto de menor categoria, não correspondente ao reservado. Tal exigência não foi apresentada como uma opção, mas sim como imposição unilateral, violando assim o princípio da transparência e o direito à informação clara e adequada, conforme previsto nos artigos 6, III e IV, do CDC.

Além disso, a mudança compulsória causou desconforto aos hóspedes e prejudicou a experiência da estadia, o que configura falha na prestação do serviço e ofensa à boa-fé objetiva que deve pautar a relação de consumo, conforme artigo 51, IV, do CDC.

Após a solicitação de reembolso proporcional ao serviço não prestado de forma correta, fui informado de que a devolução seria de R$*******,00, conforme cálculo apresentado:

2 diárias x R$ *******,00 = R$ *******,00
Taxa de Recepção: R$20,00
Total: R$ *******,00
Total Pago: R$1.*******,00
Reembolso: R$*******,00
Contudo, o responsável pelo estabelecimento se recusar a realizar o reembolso imediato, mesmo após minha *******, e ainda orientou que deveríamos procurar um advogado para a defesa de nossos direitos. Tal postura é favorável ao disposto no artigo 42, parágrafo único, do CDC, que garante ao consumidor a restituição em dobro do valor pago, acrescido de correção monetária e juros, em caso de cobrança indevida.

Diante do exposto, venho solicitar a devolução imediata e integral do valor pago, considerando a inadequação do serviço prestado, sob pena de serem impostas as medidas cabíveis perante os órgãos competentes para a defesa dos direitos dos consumidores, conforme previsto no artigo 56 do CDC.

Aguardo retorno em caráter de urgência.

Atenciosamente,

Accepted Answer

Prezado(s),
Agradecemos o seu contato e por compartilhar suas preocupações. No Hostel Chalé Mineiro, valorizamos a transparência e a satisfação dos nossos hóspedes, e gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre a sua reclamação:

1.Troca de Quarto: Importante observar que esta ocorreu em decorrência das diversas reclamações que foram realizadas pelos hóspedes dos quartos ao lado, pois segundo estes, os hóspedes em questão estavam fazendo uso indevido de fumo, não somente na varanda do quarto em que se encontravam, mas como também nos espaços coletivos da Casa, como no próprio ambiente em que é servido o café da manhã, enquanto haviam outros hóspedes se alimentando e usando o mesmo espaço, momento no qual foram advertidos por um dos colaboradores do Hostel e solicitado que o uso fosse cessado imediatamente. A partir disso, visando concretizar a reserva até a data em que fora contratada, assim como buscando prestar satisfações para os clientes que haviam realizado as reclamações, e assim, intermediar a demanda, a troca de quarto foi a medida mais cabível para o consenso, de modo que, a troca de quarto foi solicitada aos dois hóspedes, sendo para um quarto mais afastado dos demais hóspedes que realizaram as reclamações, mas que oferecia as mesmas condições, ou seja, uma suíte com banheiro interno, TV, armário, mesa de estudo, 2 camas de solteiro e em frente a um terraço com vista para a piscina, entretanto, apesar dos nossos esforços para levar a diária até o último dia contratado, não foi possível em face da escolha dos próprios hóspedes.
2.Política e Proposta de Reembolso: Apesar dos hóspedes terem solicitado o reembolso das diárias não utilizadas, evidencia-se que a ******* fora do prazo e das condições favoráveis para o seu deferimento, de acordo com a política de cancelamento e reembolso que foi claramente disponibilizada durante o processo de reserva e aceita pelos hóspedes. Contudo, ainda assim, o Hostel visando resolver a situação de maneira amigável e evitar um mal-estar maior, ofereceu um reembolso parcial, mesmo não havendo obrigação legal de fazê-lo. Esta proposta foi recusada pelos hóspedes, que optaram por buscar a solução por meio de canais de reclamação, ao invés de aceitar uma resolução administrativa.

Em suma, o Chalé Mineiro Hostel se empenhou em proporcionar uma experiência agradável e respeitosa a todos os hóspedes, seguindo rigorosamente as normas de operação e as políticas de reembolso estabelecidas. Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e desejamos que todos os hóspedes desfrutem de suas estadias em um ambiente de harmonia e respeito.

Hostel Chalé Mineiro.

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