Chama Quente vendeu aquecedor com sinais de corrosão interna como novo e depois o substituiu por outro que também apresenta sinais de corrosão interna

Olá.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.

Desde o primeiro contato, a Chama Quente Aquecedores se colocou à disposição para analisar e solucionar a situação apresentada. Inclusive, conforme mencionado na própria reclamação, realizamos a substituição do aquecedor sem qualquer custo adicional, fornecendo outro equipamento conforme acordado com a cliente.

No entanto, é importante registrar que, durante o período de garantia oferecido pela nossa empresa, o primeiro equipamento foi aberto e avaliado por uma empresa terceira, sem que a Chama Quente tivesse a oportunidade de realizar previamente essa análise. Ainda assim, buscando solucionar a situação da melhor maneira possível, optamos pela substituição do aparelho.

Após a substituição, fomos informados de que o novo equipamento também foi aberto e manuseado por outra empresa, novamente durante a vigência da garantia da Chama Quente.

A intervenção de terceiros em equipamentos cobertos pela nossa garantia é uma questão relevante, uma vez que, após o aparelho ser aberto ou manipulado por profissionais externos, não temos como nos responsabilizar por eventuais intervenções realizadas posteriormente nem assegurar as condições em que o equipamento se encontrava antes desse procedimento.

Também esclarecemos que em nenhum momento houve recusa de atendimento ou de análise da solicitação da cliente. Foi apenas informado que o gerente responsável não se encontra na empresa neste momento, pois está em viagem, e que o caso será apresentado a ele na segunda-feira para análise e posicionamento.

Entendemos a insatisfação relatada e permanecemos disponíveis para tratar o assunto de maneira responsável e transparente. Entretanto, é necessário que todo o histórico seja considerado, inclusive as intervenções realizadas por empresas terceiras durante o período de garantia.

Atenciosamente,
Chama Quente Aquecedores

A resposta da Chama Quente não esclarece o ponto central da reclamação e tenta atribuir à abertura dos equipamentos por terceiros uma responsabilidade que não corresponde ao que efetivamente ocorreu.

O primeiro equipamento foi aberto durante uma manutenção preventiva porque havia necessidade de verificar suas condições internas. Após receber as fotografias e tomar conhecimento da situação, a própria Chama Quente reconheceu a necessidade de substituição e informou que não seria necessário enviar um técnico para avaliação, pois faria a troca.

Quanto ao segundo equipamento, a situação foi ainda mais específica: durante a instalação realizada pela própria Chama Quente, solicitei ao funcionário que abrisse o aparelho porque já havia percebido marcas que aparentavam deterioração. O funcionário abriu parte do equipamento, mas não abriu determinado compartimento interno, afirmando que isso não seria feito antes de dois anos por se tratar de um aparelho novo. Foi justamente diante dessa dúvida e da impossibilidade de verificar integralmente as condições internas do equipamento que procurei outra empresa especializada para avaliá-lo.

Portanto, não é correto afirmar que simplesmente optei por abrir o equipamento com terceiros. Eu procurei outra empresa porque havia sinais visíveis que me causaram dúvida sobre a condição de um aparelho que a própria Chama Quente havia declarado por escrito ser novo, sem uso, de showroom, e porque a própria instalação não esclareceu essa dúvida.

Além disso, a alegação de que a abertura por terceiros afastaria a responsabilidade da empresa não responde à questão principal: o Código de Defesa do Consumidor prevê expressamente a existência de vício oculto, justamente aquele que não é perceptível pelo consumidor no momento da aquisição e que pode somente ser constatado posteriormente, inclusive mediante exame técnico.

O art. 18 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor por vícios que tornem o produto inadequado ao uso, diminuam seu valor ou estejam em desacordo com as informações fornecidas. O art. 26, 3, estabelece que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar começa quando o defeito fica evidenciado. O STJ também reconhece a responsabilidade do fornecedor por vícios ocultos em produtos duráveis, considerando a vida útil do bem.

No meu caso, a questão é ainda mais grave porque não estamos falando de um único equipamento: o primeiro aparelho apresentou deterioração interna e foi substituído pela própria Chama Quente; o segundo aparelho, que a empresa afirmou expressamente ser novo, sem uso, também apresentou sinais significativos de corrosão e deterioração interna quando examinado por outra empresa especializada.

Não estou afirmando que a empresa deve assumir qualquer intervenção realizada por terceiros. Estou questionando a condição do produto que me foi fornecido e apresentado como novo e sem uso.

Por isso, mantenho minha solicitação de restituição integral dos R$ 2.800,00 pagos, mediante retirada do equipamento. Não tenho interesse em uma terceira troca, em limpeza ou em reparo de um equipamento cuja condição interna já se mostrou questionável por duas vezes.

Aguardo o posicionamento definitivo da empresa após a análise do gerente.

Olá.

Compreendemos o seu posicionamento e todas as informações apresentadas foram registradas.

Conforme informado anteriormente, o gerente responsável encontra-se em viagem e, assim que retornar à empresa, todo o histórico do caso será apresentado a ele para análise.

Buscaremos a melhor solução possível para a situação e, após essa análise, entraremos em contato para apresentar um posicionamento definitivo.

Atenciosamente,
Chama Quente Aquecedores