Péssimo lugar

Question

Gostaria de registrar minha insatisfação com a experiência que tivemos na hamburgueria ALL Play, em Itaquera.
Fomos ao local neste fim de semana para comemorar o aniversário dos meus dois sobrinhos. Durante toda a semana conversei com a equipe pelo WhatsApp para entender como funcionava o espaço, os pacotes e a possibilidade de comemoração no local. Fui informada de que, fechando um pacote para 15 pessoas, ganharíamos a decoração. Como eu ainda não tinha a confirmação de todos os convidados, deixei para tentar reservar no dia do evento.
No dia, perguntei se ainda havia possibilidade de irmos. Inicialmente, me informaram que não seria possível, então comecei a procurar outros lugares. Pouco tempo depois, a própria pessoa voltou atrás e disse que poderíamos ir.
Durante as conversas anteriores, deixei claro que no grupo havia uma criança autista e um bebê que utiliza sonda, e perguntei se seria possível nos colocarem em um lugar mais reservado ou tranquilo. Fui informada de que o local não possuía outros ambientes, mas que conseguiriam nos acomodar em um canto mais tranquilo.
Ao chegarmos, estava chovendo muito e não havia ninguém na recepção para orientar ou receber os clientes. Tive que descer dois lances de escada com o carrinho de bebê na mão, pois não fomos informados sobre acessibilidade no local. Além disso, o piso estava extremamente escorregadio, trazendo risco para os clientes, principalmente crianças e pessoas com mobilidade reduzida.
Quando finalmente entramos no restaurante, fomos colocados em mesas separadas, o que não faz sentido para uma confraternização em família. Se fomos comemorar dois aniversários, o mínimo esperado era que todos pudessem ficar juntos.
Além disso, ficamos acomodados de frente para a cozinha, em um local com circulação constante de funcionários e motoboys, o que deixou o ambiente ainda mais desconfortável e nada reservado, diferente do que havia sido conversado anteriormente.
Para completar a frustração, depois fomos informados de que nas mesas onde estávamos acomodados os videogames não funcionavam. Esse é justamente um dos principais atrativos do local, especialmente para crianças. Essa informação não foi passada em nenhum momento pelo WhatsApp, mesmo com toda a conversa prévia que tivemos durante a semana.
Diante de toda a situação, pedi para falar com uma pessoa responsável ou com um gerente sobre o ocorrido, mas fui informada de que não havia ninguém responsável no local naquele momento. Isso demonstrou ainda mais falta de preparo e suporte para lidar com uma situação de insatisfação dos clientes.
O que era para ser um dia especial de comemoração em família acabou se tornando uma experiência frustrante, desconfortável e mal organizada. Faltou transparência nas informações, acolhimento na chegada, cuidado com acessibilidade, segurança no ambiente, organização para receber uma comemoração e presença de uma pessoa responsável para resolver problemas no momento.
Infelizmente, saímos muito decepcionados, pois criamos expectativa em cima das informações passadas anteriormente e, na prática, a experiência foi bem diferente do prometido. Espero que a empresa reveja sua forma de atendimento e organização, principalmente quando se trata de famílias com crianças, pessoas com necessidades específicas e eventos comemorativos.