Cliente aguarda reembolso de duas reservas canceladas e alteradas, sem retorno da empresa.
Resolvido
Porto Alegre - RS
19/07/2026 às 01:59
ID: 254272949
Efetuei duas reservas com a Charlie, ambas pagas por cartão de crédito, e possuo duas solicitações de reembolso pendentes, sem que até o momento tenha recebido os valores ou qualquer comprovante de estorno.
1 solicitação
Reserva: *****
Data da solicitação: 29/05/2026
Motivo: cancelamento da reserva.
Valor do reembolso: R$ 488,32.
Na ocasião, o atendimento confirmou o cancelamento e informou que o protocolo do reembolso seria encaminhado por e-mail.
2 solicitação
Reserva: ***** (*****)
Data da solicitação: 04/06/2026
Motivo: alteração da data de check-in, com reembolso da primeira diária.
Valor do reembolso: R$ 192,37.
*****
*****
Também foi informado que o reembolso seria processado.
Como ambos os pagamentos foram realizados por cartão de crédito, acompanhei as faturas desde então e não identifiquei nenhum dos estornos.
No dia 09/07/2026, entrei novamente em contato com a empresa para verificar o andamento. O atendimento informou que encaminharia o caso ao setor responsável e pediu que eu retornasse posteriormente para obter uma posição. Após isso, não recebi qualquer atualização ou retorno.
O que causa maior insatisfação não é apenas a demora, mas a falta de transparência. Até o momento, a empresa não informou se os estornos foram efetivamente processados, tampouco forneceu qualquer comprovante que permita verificar a situação junto à administradora do cartão.
Solicito que a Charlie:
- Informe o status atualizado de ambas as solicitações de reembolso;
- Caso os estornos já tenham sido realizados, envie os respectivos comprovantes de estorno, contendo a data de processamento e as informações da transação;
- Caso ainda não tenham sido processados, realize imediatamente os estornos e informe a data prevista para conclusão.
Espero resolver essa situação de forma amigável, mas preciso de uma resposta objetiva e da regularização dos dois reembolsos.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 19:59
Olá Diogo, boa noite!
Lamento receber seu relato! Para seguirmos com a solução de seu caso enviei um e-mail para o endereço registrado no seu perfil do Reclame Aqui e em sua reserva conosco.
Aguardo seu retorno
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
Réplica da empresa
20/07/2026 às 19:59
Olá Diogo, boa noite!
Lamento receber seu relato! Para seguirmos com a solução de seu caso enviei um e-mail para o endereço registrado no seu perfil do Reclame Aqui e em sua reserva conosco.
Aguardo seu retorno
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
Consideração final do consumidor
29/07/2026 às 02:14
A empresa resolveu o problema e os reembolsos foram processados, então considero a reclamação encerrada.
No entanto, a experiência deixou claro que o processo de reembolso da Charlie é excessivamente manual e pouco transparente. Em diversos contatos, os atendentes apenas informavam que "iriam verificar com o setor responsável", sem qualquer atualização espontânea ou prazo concreto. A impressão é que todo o processo depende de interações manuais entre o atendimento e o setor financeiro, sem um fluxo automatizado que permita ao cliente acompanhar o andamento da solicitação.
Os reembolsos só foram efetivamente tratados após diversas cobranças e a abertura de uma reclamação no Reclame Aqui. Isso gerou um desgaste completamente desnecessário para resolver algo que deveria ser um processo simples.
Minha sugestão é que a empresa implemente um fluxo mais transparente, com confirmação do valor do reembolso, previsão de processamento, notificações automáticas de andamento e envio do comprovante de estorno quando o processo for concluído.
Apesar de o problema ter sido resolvido, a experiência me deixou sem confiança para realizar novas reservas. Para evitar passar novamente por esse tipo de dor de cabeça em caso de cancelamentos ou alterações, pretendo utilizar outras opções de hospedagem nas próximas oportunidades.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8