Cliente relata recebimento de produto com defeito e item faltante, além de ameaças do vendedor após contestação bancária.

Agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.

A Charlotte Bolsas Maternidade preza pela qualidade de seus produtos e pelo atendimento às nossas clientes. Já enviamos milhares de malas ao longo dos anos e esse tipo de ocorrência não representa o padrão dos nossos produtos.

No caso relatado, a cliente informou sobre um problema na haste da mala. Esse componente possui um mecanismo próprio de acionamento que deve ser pressionado para que a haste seja recolhida. Pela forma como o dano ocorreu, nossa avaliação foi de que não se tratava de um defeito de fabricação, mas de um possível uso inadequado do mecanismo.

Mesmo assim, buscando solucionar a situação da melhor maneira possível e preservar o bom relacionamento com nossa cliente, nos dispusemos a enviar uma nova peça para substituição, assumindo esse custo, embora não identificássemos defeito de fabricação.

Posteriormente, aproximadamente quatro meses após o envio do pedido, a cliente informou também que havia recebido o produto sem um laço. Assim que fomos comunicados, providenciamos o envio tanto da peça para a mala quanto do laço mencionado. Inclusive, informamos o código de rastreamento à cliente, demonstrando que a solução estava sendo efetivamente encaminhada.

Entretanto, após receber o rastreamento e ter ciência de que os itens estavam sendo enviados, a cliente realizou a contestação e o cancelamento do pagamento integral das peças junto ao Mercado Pago.

Consideramos importante esclarecer que, em nenhum momento, nos recusamos a solucionar a situação. Pelo contrário: mesmo entendendo que o dano da haste não caracterizava defeito de fabricação, assumimos a iniciativa de providenciar a peça de reposição. Da mesma forma, assim que fomos informados sobre o laço, também providenciamos o envio.

Continuamos, portanto, cumprindo com aquilo que nos comprometemos a fazer: a peça e o laço estão sendo enviados à cliente.

Lamentamos que a situação tenha chegado a esse ponto, principalmente porque sempre buscamos resolver eventuais ocorrências de forma transparente, respeitosa e amigável. No entanto, também precisamos preservar nossa empresa diante de um cancelamento integral do pagamento mesmo após a solução ter sido providenciada e o rastreamento ter sido informado.

Reforçamos nosso compromisso com nossas clientes e permanecemos à disposição para solucionar a situação de forma justa e responsável.