Atraso na entrega e falta de comunicação

Recebi seu histórico de atendimento e faço questão de lhe responder pessoalmente para pedir as mais sinceras desculpas.

Você nos deu um voto de confiança, e nós falhamos redondamente em honrá-lo. A promessa de envio do código de rastreio não foi cumprida e, o que é pior, deixamos você sem resposta no WhatsApp. Não há justificativa para essa conduta, e entendo perfeitamente sua frustração e desapontamento.

Quero lhe explicar, com total honestidade, o que aconteceu depois daquela nossa última mensagem.

A informação que passamos sobre o ajuste na rota logística estava correta. Tomamos essa decisão emergencial para proteger seu pedido de ficar retido por tempo indeterminado. O que não previmos foi a complexidade dessa operação em larga escala. Ao reprocessar um grande volume de pacotes de uma só vez para o novo fluxo de envio, criamos um gargalo inesperado em nossa própria expedição.

Seu pedido está seguro em nosso centro de distribuição, mas se encontra nesta fila para receber a nova etiqueta de postagem e ser coletado pela nova transportadora. Este é o motivo real pelo qual o código de rastreio, que prometemos, ainda não foi gerado.

Nossa equipe de atendimento não lhe deu um retorno porque não tínhamos uma data precisa para a finalização desse processo, e nesse ponto, nossa maior falha foi não comunicar a você sobre este novo imprevisto, deixando-a sem respostas. Isso é inaceitável, e estamos revendo nossos processos para que não se repita.

Sei que palavras não resolvem o longo tempo de espera. Por isso, além de colocar seu pedido no topo da fila de prioridade para o próximo despacho, queremos também incluir um presente adicional em seu pacote como um ******* de desculpas. Além disso, estamos gerando um cupom de 30% de desconto, sem valor mínimo, para que, caso decida nos dar uma nova chance no futuro, sua experiência seja completamente diferente.

Eu me comprometo a supervisionar seu caso e serei seu ponto de contato direto até que o pedido seja entregue em suas mãos. Assim que a nova etiqueta for gerada nos próximos dias, eu mesma lhe enviarei o código.

Agradeço imensamente pela paciência que teve até aqui.

Agradeço pelo breve retorno. Aguardo contato de vocês com brevidade para darmos andamento.

Ao contrário do que foi dito pela empresa aqui, ninguém entrou em contato comigo - pelo contrário, eu entrei novamente em contato relatando o que foi dito aqui e fui novamente ignorada. Ainda no aguardo do prometido retorno.

Sigo aguardando o código de rastreio e os produtos. A empresa apaga meus comentários cobrando um retorno no Instagram, mas não me dá retorno algum por nenhuma via de comunicação.