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Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

08/08/2026 às 11:47

ID: 255944887

Contratamos a plataforma Suri em junho de 2025, pelo valor mensal de R$ 528,00, em um plano que nos foi apresentado como 1.000 atendimentos com AI e Suri Shop para 2 números.

Na videochamada comercial realizada para a contratação, também foi explicado que teríamos um custo variável referente aos templates do WhatsApp, cobrado diretamente pela Meta, com valores que poderiam variar aproximadamente de R$ 0,06 a R$ 0,30, de acordo com o tipo de template.

Inclusive, seguindo a orientação recebida, cadastramos nosso cartão de crédito diretamente no Facebook/Meta para que esses valores fossem pagos diretamente à Meta.

Portanto, desde o início, a estrutura comercial que nos foi apresentada era muito clara para nós:

R$ 528,00 por mês para a Suri, referente ao plano de 1.000 atendimentos + os custos variáveis dos templates pagos diretamente à Meta.

E foi exatamente dessa maneira que a relação comercial funcionou por mais de um ano.

Desde a contratação até recentemente, a Suri vinha nos cobrando normalmente a mensalidade de R$ 528,00, e nós realizávamos os pagamentos.

Temos notas fiscais emitidas pela própria empresa nesse período constando o plano 1000 Pro e o valor de R$ 528,00.

Porém, depois de mais de um ano utilizando a plataforma, recebemos de surpresa uma cobrança adicional de R$ 1.272,60.

Ao questionarmos o valor, somente então nos explicaram uma regra que nunca havia sido apresentada dessa forma na contratação.

A Suri informou que atualmente considera dentro das 1.000 unidades do plano a soma de:

CONTATOS + ATIVOS

Segundo a própria explicação deles:

CONTATOS = atendimentos/interações receptivas

e

ATIVOS = templates enviados, como Marketing, Utilidade e Autenticação.

No mês utilizado para gerar a cobrança, eles contabilizaram:

1.477 Contatos + 937 Ativos = 2.414 interações.

Depois fizeram:

2.414 - 1.000 = 1.414 excedentes

e cobraram:

1.414 x R$ 0,90 = R$ 1.272,60.

O nosso questionamento não é sobre essa conta matemática.

O problema é:

onde estava informado, quando contratamos em junho de 2025, que os 1.000 atendimentos também incluiriam os templates que já pagamos separadamente para a Meta e que, além do custo da Meta, esses templates poderiam gerar mais R$ 0,90 por excedente para a própria Suri?

Isso nunca nos foi apresentado dessa maneira.

Se soubéssemos que um template poderia:

gerar uma cobrança da Meta no nosso cartão; e, ao mesmo tempo,
consumir a franquia da Suri e gerar uma cobrança adicional de R$ 0,90,

obviamente isso teria sido considerado antes da contratação.

O mais preocupante é que a própria Suri afirmou posteriormente que existem diferenças entre planos antigos e planos atuais, sendo que nos planos antigos a volumetria era destinada a um canal, enquanto na estrutura atual eles somam Marketing, Utilidade e Receptivo.

Eles alegam que nosso plano já fazia parte dessa nova estrutura.

Porém, até agora não nos apresentaram a proposta comercial de junho de 2025, o contrato, a versão dos Termos de Uso daquela época ou qualquer documento que demonstre claramente que aceitamos essa regra e essa cobrança de R$ 0,90.

Quando solicitamos o contrato, fomos informados inclusive que, na época em que contratamos, eles ainda não trabalhavam com contrato formal, apenas com aceite dos Termos de Uso.

Também disseram que iriam verificar com o Diretor Comercial qual documento estaria vinculado à nossa contratação.

Até o momento, não recebemos essa comprovação.

Outro ponto muito importante: durante mais de um ano, a própria Suri não realizou essas cobranças de R$ 0,90.

Eles reconheceram que houve uma inconsistência no sistema e disseram inclusive:

deveríamos ter comunicado que a cobrança do excedente voltaria a ser realizada.

Ou seja, durante aproximadamente um ano a própria empresa nos cobrou de uma forma e, depois de uma correção interna do sistema, começaram a chegar cobranças muito superiores.

Se essa cobrança realmente fazia parte do nosso plano desde o primeiro dia, queremos apenas que apresentem o documento de junho de 2025 onde isso está escrito e onde consta nosso aceite.

Além disso, a forma como nosso atendimento está sendo conduzido está deixando muito a desejar.

Não conseguimos uma solução efetiva.

O caso vai passando de atendente para atendente e recebemos respostas muito semelhantes, praticamente repetindo as mesmas informações, sem responder objetivamente aos nossos principais questionamentos.

Enquanto isso:

o primeiro boleto contestado não foi cancelado;
já geraram outro boleto no mês seguinte;
não nos apresentaram uma proposta de plano maior adequada ao nosso consumo;
não apresentaram a documentação da contratação;
e agora bloquearam nosso acesso ao envio de templates.

Esse último ponto está causando um problema enorme para nossa empresa.

Somos uma empresa que utiliza o WhatsApp diariamente para atendimento comercial.

Com o bloqueio do envio de templates, ficamos impossibilitados de iniciar determinados contatos e retornar clientes dentro do fluxo da plataforma, o que está gerando desorganização no atendimento, atrasos, clientes aguardando retorno, possibilidade de perda de vendas e prejuízo operacional.

Ou seja, estamos questionando uma cobrança que ainda não foi documentalmente comprovada e, enquanto tentamos resolver o problema, a Suri bloqueou uma funcionalidade essencial para falarmos com nossos próprios clientes.

Não estamos nos recusando a pagar aquilo que efetivamente contratamos.

Sempre mantivemos nossos pagamentos normalmente.

O que queremos é transparência e comprovação.

O que esperamos da Suri:

Solicitamos:

restabelecimento imediato do envio de templates, pois o bloqueio está prejudicando diretamente nosso atendimento aos clientes;
suspensão/cancelamento dos boletos referentes aos valores de excedentes enquanto a cobrança estiver sendo contestada;
apresentação da proposta comercial e tabela do Plano PRO vigente em junho de 2025;
apresentação da versão dos Termos de Uso que efetivamente aceitamos em junho de 2025, juntamente com a prova do aceite;
apresentação de documento que demonstre claramente que os templates pagos separadamente à Meta também consumiriam nossa franquia de 1.000 atendimentos;
apresentação do documento onde constava a cobrança de R$ 0,90 por interação excedente;
se a Suri afirma que tudo isso foi explicado na reunião comercial, solicitamos a gravação da videochamada de contratação, caso exista;
disponibilização do nosso histórico completo de faturas, pois atualmente não conseguimos consultar todas pela plataforma;
que um responsável realmente analise nosso caso do início ao fim, em vez de continuar transferindo a situação entre vários atendentes sem solução;
caso a empresa não consiga comprovar que essa regra fazia parte da contratação realizada em junho de 2025, que os valores contestados sejam definitivamente cancelados.

Temos prints da contratação, histórico completo das conversas, notas fiscais, telas da plataforma e os boletos emitidos, e estamos preservando toda a documentação.

Queremos apenas uma solução justa e transparente.

Depois de mais de um ano pagando R$ 528,00 mensais à Suri e os templates separadamente para a Meta, não consideramos razoável descobrir somente agora que os mesmos templates também seriam utilizados para gerar uma nova cobrança de R$ 0,90 por excedente, sem que até o momento tenham apresentado o documento que demonstre que concordamos com essa condição no momento da contratação.
Durante 1 ano viemos tolerando erros, conexões caindo, mensagens que sumiam, mensagens que o cliente respondia e não aparecia qual mensagem ele estava respondendo, arquivos maiores do permitido pela plataforma sem nenhum sinal que tinham sido enviados, gerando prejuizo a nós que somos gráfica.
Mesmo assim, eles nos encaminharam um contato para darmos o nosso parecer de indicação e indicamos a plataforma pq gostamos do sistema.

Aguardamos uma solução efetiva e o desbloqueio imediato da nossa ferramenta.