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Reclamar dessa empresa

Maringá - PR

01/09/2026 às 16:00

ID: 257954187

A contratação da Suri by TOTVS teve uma condicional explícita, colocada antes da assinatura. Na época estávamos avaliando várias plataformas de atendimento e apresentamos a todas elas o mesmo requisito, que era o nosso critério de decisão: a IA teria que identificar o assunto tratado pelo cliente e direcionar o atendimento automaticamente para o departamento correto, sem o cliente clicar em botão, escolher setor em lista ou digitar comando.

Em 04/05 tivemos a reunião de apresentação da ferramenta, e foi exatamente nela que levantamos e alinhamos essa necessidade. Perguntamos de forma direta, mais de uma vez, e a resposta comercial foi a de que a plataforma atendia. Foi por causa dessa resposta que a Suri foi escolhida entre as opções que estávamos analisando. Se a resposta tivesse sido "não fazemos", teríamos seguido com outra plataforma, como fizemos com as demais que não atendiam ao requisito. Essa funcionalidade não era um diferencial desejável: era a razão da compra.

A divergência apareceu antes de a operação começar. Em 26/05 registrei no atendimento: "Foi falado que o sistema executava o que precisávamos e agora, na hora de parametrizar, falaram que o sistema não faz." Em 28/05 fui explícito sobre a condicional: "só foi fechado com vocês porque foi dito que iria atender nossa demanda" e "se isso não for entregue, vou querer que entrem em contato pra dizer o que vamos fazer com nosso contrato". A resposta da própria Suri foi: "Tudo o que for ajustado, validado ou até mesmo o que não for possível realizar, será passado para você com total transparência", informando ainda que a gestão estava "realizando também a verificação das gravações para entender todos os pontos". Ou seja: a própria empresa reconheceu, em maio, que havia um desalinhamento entre o que foi apresentado na venda e o que seria entregue e se comprometeu a checar isso nas gravações.

Mesmo assim, seguimos cerca de um mês em implantação, configuração e testes, com nossa ferramenta anterior já sendo desativada. Na virada da operação, em 15/06, tivemos falhas no primeiro dia: mensagens que não eram enviadas nem recebidas, contatos importados que não apareciam, atendimentos presos no robô e a IA anunciando repetidamente transferências que não aconteciam. Em 16/06, após escalarmos o caso, a supervisão respondeu: "Primeiramente peço desculpas pelo transtorno até aqui", envolvendo suporte, supervisão e gestão na tratativa.

Em 23/07, o setor de cancelamento confirmou tecnicamente o que a implantação já havia dito: o direcionamento "acontece quando o cliente está dentro de um fluxo específico, por exemplo, ao selecionar uma opção de lista ou botão". A alternativa oferecida foi a IA orientar o cliente a digitar uma frase-gatilho: "Se você deseja continuar o atendimento com o departamento financeiro, digite exatamente: ATENDIMENTO FINANCEIRO." Isso é exatamente o oposto do que foi contratado o cliente continua tendo que indicar o setor, apenas trocando o botão por um comando de texto. Na mesma conversa, fui informado de que os erros relatados poderiam ser "analisados de forma interna com mais detalhes, bem como a possibilidade de análise de multa" e a "solicitação de isenção da multa".

Pagamos todas as mensalidades do período em que tentamos implantar a solução e não pedimos a devolução desses valores. O que contestamos é a multa de rescisão de 30%. A justificativa recebida foi: "A cobrança contratual não está vinculada à quantidade ou frequência de utilização da plataforma" e "ainda que a solução não tenha atendido às expectativas de vocês, isso não altera, por si só, a previsão contratual referente à multa".

É aqui que a argumentação da Suri não se sustenta. Não discutimos frequência de uso: o baixo uso foi consequência das falhas, não a causa do cancelamento. E não se trata de "expectativa", palavra que sugere uma percepção subjetiva formada depois da assinatura. Trata-se de uma funcionalidade objetiva, usada por nós como critério de escolha entre fornecedores, perguntada na reunião de apresentação da ferramenta em 04/05, respondida afirmativamente pelo comercial antes da assinatura e registrada por escrito como condicional de fechamento em 26/05 e 28/05 e não entregue. Uma cláusula de multa por rescisão antecipada pressupõe que a outra parte tenha entregue aquilo que vendeu. Aplicá-la neste cenário significa penalizar o cliente pela própria falha do fornecedor.

Mesmo após o pedido de rescisão, continuamos recebendo cobranças, em 20/08 e em 01/09.

O que solicito:

Encerramento definitivo do contrato sem aplicação da multa de 30%;
Cancelamento das cobranças posteriores ao pedido de rescisão;
Confirmação de que esses valores não serão enviados a cobrança, protesto ou negativação;
Confirmação formal do encerramento do contrato e da inexistência de valores a vencer;
Análise da gravação da reunião de apresentação da ferramenta, realizada em 04/05, e das demais reuniões da etapa de venda verificação já prometida pela própria empresa em maio e novamente em julho para constatar objetivamente o que foi perguntado por nós e o que foi respondido sobre essa funcionalidade.

Tenho o histórico completo das conversas com comercial, implantação, suporte, supervisão, cancelamento e financeiro.