Demora na resolução e cobrança indevida após solicitação de cancelamento de contrato.
Em réplica
Volta Redonda - RJ
25/08/2026 às 13:53
ID: 257333043
Prezados,
Devido à excessiva demora em responder e resolver, venho através do reclame aqui tornar público o descaso com o consumidor.
Conforme orientação da TOTVs no ticket #2539230 - Cancelamento da Suri, segue na íntegra a última mensagem que encaminhei por orientação do meu jurídico ao atendimento da TOTVs.
"Prezados,
Em complemento ao pedido de cancelamento já realizado, gostaríamos de esclarecer que o encerramento do contrato não ocorreu por simples desistência da PET SUBLIME LTDA., mas em razão de problemas recorrentes na prestação do serviço, que foram reportados diversas vezes e não solucionados de forma satisfatória.
As falhas passaram a prejudicar diretamente o atendimento da empresa pelo WhatsApp, inclusive com perda de contatos e potenciais clientes, tornando inviável a continuidade da contratação.
A própria carta de cancelamento encaminhada à TOTVS registra como motivos a insatisfação com o atendimento comercial, com o suporte e os problemas apresentados pelo produto.
Além disso, a primeira solicitação de cancelamento foi realizada em 03/08/2026. A partir desse momento, a PET SUBLIME apenas seguiu os procedimentos indicados pela Suri/TOTVS para formalização do encerramento. Eventuais dificuldades internas ou demora no processamento não podem resultar em novas cobranças para a empresa.
Por esse motivo, solicitamos:
- o reconhecimento de 03/08/2026 como data do pedido de cancelamento;
- o cancelamento definitivo do contrato, sem novas cobranças;
- o afastamento da cobrança referente ao aviso prévio de 60 dias, considerando que o encerramento foi motivado pelas falhas na prestação do serviço; e
- o envio do histórico dos chamados e solicitações de suporte realizados.
Caso a TOTVS entenda pela manutenção da cobrança dos 60 dias, pedimos, por gentileza, que indique a cláusula contratual que justificaria essa cobrança mesmo diante dos problemas apresentados pelo serviço e que motivaram o encerramento.
Esperamos que a situação possa ser revista e solucionada de forma amigável, com a confirmação do cancelamento sem cobranças adicionais.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
17/09/2026 às 16:10
Olá, Fabio.
Recebemos sua manifestação e revisamos o histórico das tratativas realizadas desde o início da implantação, considerando os diferentes pontos relatados ao longo do atendimento.
Entendemos os transtornos relatados durante esse período e as dificuldades enfrentadas para utilização da plataforma e formalização do pedido de encerramento.
Após a análise do caso pelas áreas responsáveis, o contrato foi formalmente cancelado, seguindo as condições definidas para o encerramento contratual.
As tratativas e orientações relacionadas ao cancelamento foram conduzidas pelos canais oficiais de atendimento, nos quais também foram prestados os esclarecimentos referentes ao processo.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Suri by TOTVS
Réplica do consumidor
21/09/2026 às 17:14
Prezados,
Agradeço o retorno, porém, apesar da informação publicada neste canal de que o contrato foi formalmente cancelado, a situação ainda não foi efetivamente resolvida.
Até o momento, não recebi confirmação formal do cancelamento pelos canais oficiais de atendimento da TOTVS, tanto pelo WhatsApp quanto pela Central do Cliente. Também não foram esclarecidas a data efetiva do cancelamento e a situação das cobranças posteriores à minha solicitação inicial, realizada em 03/08/2026.
Reforço que o cancelamento foi solicitado em razão de problemas recorrentes no CRM da Suri, que não foram solucionados apesar das inúmeras tentativas junto ao suporte, prejudicando diretamente o atendimento aos clientes da Pet Sublime.
Além disso, existe uma pendência operacional extremamente importante: a API oficial do WhatsApp da Pet Sublime permanece conectada à Suri, impedindo a migração para outra empresa de CRM.
Ou seja, mesmo após a informação de que o contrato foi cancelado, continuo impossibilitado de concluir a transição para outro fornecedor e restabelecer adequadamente a operação do nosso canal de atendimento.
Não é razoável que, após tantas tentativas de cancelamento e diante dos problemas que motivaram o encerramento da contratação, a Pet Sublime continue enfrentando obstáculos para utilizar seu próprio canal de comunicação com os clientes.
Diante disso, solicito:
1. Confirmação formal do cancelamento: encaminhamento de documento ou e-mail oficial confirmando o encerramento do contrato, com indicação expressa da data de cancelamento e reconhecimento da solicitação inicial realizada em 03/08/2026.
2. Liberação imediata da API oficial do WhatsApp: realização dos procedimentos técnicos necessários para desvincular a conta da Suri e permitir a migração para outro fornecedor de CRM, preservando o número de WhatsApp da Pet Sublime.
3. Regularização financeira: apresentação de demonstrativo detalhado de eventuais valores efetivamente devidos até 03/08/2026, com indicação das competências, períodos de utilização e respectivos valores proporcionais.
Reitero que não reconheço como devidas as cobranças posteriores à solicitação de cancelamento, considerando que o encerramento foi motivado por falhas recorrentes na prestação do serviço que não foram solucionadas pela fornecedora.
4. Confirmação pelos canais oficiais: solicito que as providências sejam confirmadas também pelo WhatsApp e pela Central do Cliente TOTVS, e não apenas por meio de uma resposta pública no Reclame Aqui.
A Pet Sublime não está se recusando a quitar eventuais valores legítimos referentes ao período anterior ao cancelamento. Entretanto, precisamos que a TOTVS conclua efetivamente o encerramento contratual, regularize a situação financeira e libere nossa conta do WhatsApp para utilização com outro fornecedor.
A reclamação permanecerá em aberto até que o cancelamento seja formalmente confirmado, a situação financeira esclarecida e a API oficial do WhatsApp efetivamente liberada para migração.
Aguardo uma solução definitiva, sem a necessidade de novas solicitações, preenchimento de formulários ou abertura de outros chamados.
Atenciosamente,
*****
PET SUBLIME LTDA