Problemas com plano Essential da SURI: Falhas no onboarding, plataforma instável, cobranças indevidas e falta de suporte eficaz.
Em réplica
Rio Grande - RS
27/06/2026 às 16:33
ID: 252513899
Contratei o plano Essential da SURI acreditando que teria um processo estruturado de onboarding, suporte técnico e uma plataforma funcional. Infelizmente, a experiência foi completamente diferente do que foi prometido.
Desde o início enfrentei diversos problemas, entre eles:
- Falhas constantes no processo de onboarding, com reagendamentos, troca de atendentes e ausência de acompanhamento adequado;
- Dificuldade para utilizar a plataforma de forma efetiva;
- Impossibilidade de acessar a área financeira para consultar cobranças e notas fiscais, mesmo após inúmeras tentativas de login, recuperação de senha e contato com o suporte;
- Falta de transparência sobre as cobranças realizadas no cartão da empresa;
- Suporte lento, com respostas genéricas, promessas de retorno que nunca eram cumpridas e encaminhamentos para diferentes setores sem solução definitiva.
Além disso, houve uma cobrança de R$ 530,00 que chegou a ser informada como passível de estorno, mas o reembolso nunca foi realizado. Também apareceu uma cobrança adicional de aproximadamente R$ 194,33, cuja origem jamais foi esclarecida de forma objetiva.
Mesmo diante de todas essas falhas, continuei tentando resolver a situação de forma amigável, solicitando a regularização dos problemas e, posteriormente, o cancelamento do contrato. No entanto, a empresa continuou apresentando justificativas internas e não resolveu nenhuma das questões principais.
Diante do evidente descumprimento das obrigações contratuais, formalizamos uma notificação extrajudicial comunicando a rescisão por justa causa, sem incidência de multa, em razão do inadimplemento da própria empresa.
Nossa expectativa é bem simples:
Cancelamento definitivo do contrato;
Cessação de qualquer cobrança futura;
Restituição dos valores cobrados indevidamente;
Prestação de contas completa sobre todas as cobranças realizadas.
Espero que a empresa aproveite este canal para solucionar definitivamente o problema, evitando a necessidade de adoção das demais medidas administrativas e judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 10:28
Olá, Alice.
Li atentamente o seu relato e compreendo que toda essa situação tenha gerado desgaste e frustração para você e sua equipe.
Analisamos o histórico da sua contratação e identificamos que, ao longo do processo, foram realizadas tratativas relacionadas à formalização contratual, esclarecimentos sobre o faturamento realizado pela TOTVS, orientações para acesso ao Portal do Cliente e agendamentos das etapas de implantação. Também verificamos que houve interações voltadas ao alinhamento das cobranças e ao andamento do onboarding.
Compreendemos que, mesmo diante dessas ações, a sua expectativa em relação à experiência, ao acompanhamento e à resolução das demandas apresentadas não foi atendida da forma esperada. Lamentamos sinceramente essa percepção e o desgaste relatado.
Em relação aos pontos mencionados sobre cancelamento, cobranças e demais solicitações, informamos que o caso segue registrado e analisado pelas áreas responsáveis, considerando todo o histórico de atendimento e as manifestações já apresentadas por você.
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e conduzir a tratativa de forma transparente e respeitosa.
Atenciosamente,
Equipe SURI by TOTVS
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 04:50
E aí? Estou aguardando o momento em que vocês executam o estorno das cobranças. De lá pra cá são 5 meses. O que está sendo analisado em 5 meses?