Reclamação sobre locação de veículo: demora na retirada, cobranças indevidas e falta de estorno de caução.
Não respondida
Salvador - BA
20/08/2026 às 09:42
ID: 256937165
Gostaria de registrar uma reclamação formal referente à locação de um veículo realizada com a Chilean.
A reserva estava programada para o dia 14/08/2026, porém somente conseguimos efetivamente retirar o veículo no dia 15/08/2026, por volta de 1h da manhã, em razão da desorganização e da demora no atendimento por parte da empresa.
No momento da retirada, havia apenas um atendente para atender uma fila muito grande de clientes, o que ocasionou uma espera excessiva. Além disso, posteriormente, o atendente fechou o balcão localizado dentro do aeroporto e orientou todos os clientes a acompanhá-lo até outro balcão da empresa, localizado do lado de fora. O local era distante e não fomos previamente informadas de que precisaríamos nos deslocar até outro ponto, o que tornou toda a experiência ainda mais confusa e desgastante.
O veículo foi, portanto, retirado somente no dia 15/08, aproximadamente às 1h da manhã.
A devolução também ocorreu no dia 15/08, no local previamente combinado, em Las Condes. Ao chegarmos ao local, entretanto, não havia nenhum funcionário da Chilean para receber o veículo. Fomos orientadas pelo segurança do local a deixar o carro estacionado e colocar a chave em uma caixa indicada por ele, procedimento que seguimos por não haver outra alternativa ou qualquer funcionário da empresa disponível.
O que mais nos causa preocupação, porém, são as cobranças realizadas posteriormente.
No dia 16/08, identificamos um débito realizado pela Chilean em nosso cartão de crédito, sem qualquer comunicação prévia ou posterior por e-mail, mensagem ou telefone, e sem qualquer explicação sobre a origem ou motivo da cobrança.
No dia 19/08, houve uma nova cobrança no cartão, de valor ainda mais elevado que o valor do aluguel do carro, novamente sem qualquer aviso, detalhamento ou justificativa por parte da empresa.
Além disso, até o momento o valor referente ao caução não foi devolvido.
Diante disso, solicito formalmente:
1. O detalhamento completo e discriminado de todas as cobranças realizadas em nosso cartão, incluindo a justificativa e os respectivos valores;
2. A explicação sobre o motivo das cobranças realizadas nos dias 16/08 e 19/08, considerando que não fomos previamente comunicadas;
3. A informação sobre o motivo pelo qual o caução ainda não foi estornado/devolvido, bem como o prazo exato para sua devolução;
4. O envio de todos os documentos, comprovantes, multas, taxas, danos ou quaisquer outros itens que eventualmente tenham originado essas cobranças;
5. A confirmação de que não haverá novas cobranças sem prévia comunicação e justificativa.
Consideramos especialmente inadequado que valores sejam debitados diretamente do nosso cartão sem que a empresa apresente qualquer informação ou oportunidade de esclarecimento ao cliente.
Aguardamos um retorno formal, com a devida prestação de contas e a regularização dos valores eventualmente cobrados indevidamente.