Informações contraditórias sobre carga e falha no serviço logístico/aduaneiro pela China Gate

Olá, Thiago.
Agradecemos pelo registro e respondemos de forma pública, técnica e documentada, pois entendemos a importância desta operação para o seu negócio e para todos que acompanham este canal.
Sobre a localização da carga
Sua mercadoria está localizada no Aeroporto Internacional John F. Kennedy (JFK Nova York), sob custódia da American Airlines Cargo, companhia aérea responsável pelo trecho internacional até o Aeroporto de Guarulhos (GRU). Os dados oficiais da operação são:
MAWB: *****
HAWB: *****
Transportadora: American Airlines Cargo
Destino final: GRU Guarulhos, Brasil
Nossa equipe acompanha esta carga de forma ativa e diária, mantendo contato direto com a companhia aérea para atualização do embarque.
Sobre as atualizações de previsão
Compreendemos que receber datas diferentes ao longo da operação gera insegurança e reconhecemos o impacto que isso causa no planejamento de uma empresa. Por isso, é importante esclarecer tecnicamente o que aconteceu.
No transporte aéreo internacional de cargas, as previsões de embarque são fornecidas pelas companhias aéreas com base na disponibilidade de espaço em aeronave no momento de cada reserva. Essa disponibilidade pode ser alterada unilateralmente pela companhia aérea por razões operacionais entre elas, o offload por overbooking de carga, situação em que determinadas cargas são retiradas do voo e reprogramadas para o próximo disponível, sem participação ou controle do agente de cargas. Cada previsão que comunicamos ao senhor foi baseada na informação oficial e atualizada da American Airlines Cargo naquele momento. Não houve omissão ou descaso da nossa equipe: cada atualização recebida da companhia aérea foi repassada imediatamente, o que reflete justamente o acompanhamento contínuo que realizamos. Previsão logística, por sua natureza, não equivale a confirmação operacional e lamentamos que essa distinção técnica não tenha ficado suficientemente clara nas nossas comunicações ao longo do processo.
Sobre as despesas de nacionalização
As despesas referente às taxas alfandegárias e custos de desembaraço somente serão emitidas após a chegada física da mercadoria no território brasileiro, quando os parâmetros aduaneiros da operação são definidos pela Receita Federal. Trata-se de uma exigência do processo de importação brasileiro e não de uma falha no atendimento. Reconhecemos, no entanto, que a comunicação sobre esse ponto poderia ter sido mais clara, evitando a expectativa de recebimento antecipado do documento.
Sobre a documentação da operação
A China Gate possui documentação completa desta operação: booking junto à companhia aérea, histórico de todas as atualizações recebidas da American Airlines Cargo e registros de todas as comunicações realizadas. Todo esse material está à disposição para análise nos canais adequados.
Próximos passos
Nossa equipe segue em contato direto com a American Airlines Cargo para confirmação do próximo embarque disponível. Assim que houver confirmação operacional, o senhor será comunicado de imediato com os dados formais do voo e nova previsão de chegada ao Brasil.
Para acompanhamento direto, documentado e resolutivo desta operação, colocamo-nos à disposição pelo telefone (44) 3024-9500, onde sua demanda está sendo tratada com prioridade pela nossa equipe de operações logísticas internacionais.
Seguimos comprometidos com a resolução desta operação.
Time de Experiencia do Cliente - China Gate

Em que pese a manifestação da China Gate, alguns pontos relevantes permanecem sem esclarecimento adequado e merecem registro.

Em primeiro lugar, a presente reclamação não se limita a um mero atraso operacional internacional. O problema central envolve a prestação do serviço logístico contratado como um todo, incluindo gestão, acompanhamento, coordenação operacional e transparência das informações repassadas ao cliente.

A China Gate afirma que apenas retransmitiu as atualizações fornecidas pela companhia aérea. Entretanto, essa justificativa não esclarece um ponto objetivo e extremamente relevante: em 18/05 recebi, via WhatsApp, a informação expressa de que a carga já havia chegado ao Brasil.

Hoje, porém, a própria empresa afirma que a mercadoria sequer embarcou dos Estados Unidos em razão de overbooking.

Essas duas informações são objetivamente incompatíveis.

Se a China Gate sustenta que apenas retransmitiu informações oficiais da companhia aérea, então seria importante demonstrar documentalmente que a American Airlines Cargo efetivamente informou que a carga havia chegado ao Brasil em 18/05 o que, diante da narrativa atual, parece improvável.

Do contrário, permanece a impressão de que foram repassadas ao cliente informações sem confirmação operacional efetiva.

Além disso, também merece destaque que o prazo inicialmente apresentado para a operação era de aproximadamente 7 dias, enquanto a carga já se encontra há quase 21 dias sem sequer embarque confirmado dos Estados Unidos.

Compreendo que situações de overbooking possam ocorrer no transporte aéreo internacional. Contudo, tal circunstância não elimina automaticamente a responsabilidade da empresa contratada pela gestão logística integral da operação.

A relação contratual do consumidor/cliente foi estabelecida com a China Gate, e não diretamente com a American Airlines Cargo. A companhia aérea integra a [Editado pelo Reclame Aqui] operacional escolhida e gerenciada pela própria China Gate, razão pela qual não parece razoável transferir integralmente ao cliente os riscos e falhas da operação logística subcontratada.

Também chama atenção o fato de que, até o presente momento:

não há confirmação concreta de novo embarque;

não há previsão operacional efetivamente confirmada;

e a carga permanece indefinidamente em JFK sem solução objetiva apresentada.

Reitero que o ponto mais preocupante não é apenas o atraso em si, mas principalmente:

a sucessão de informações incompatíveis;

a criação reiterada de expectativas de chegada que não se concretizaram;

e a ausência de previsibilidade mínima da operação.

Seguirei acompanhando os desdobramentos e aguardando solução efetiva e compatível com o serviço logístico contratado, aguardando uma rápida e urgente solução para minimizar os impactos que estou suportando de atraso na entrega da mercadoria e da ausência de informações confiáveis, o que impossibilita até mesmo um planejamento de preparação para vendas. a loja está literalmente parada por conta disso.

Thiago,
A mercadoria chegou ao Brasil hoje.
O voo ***** pousou em Guarulhos às 06h43 de 27/05/2026. A carga está com status "Ready for pick up" desde as 08h12 e o senhor já foi notificado. (MAWB ***** rastreável diretamente no sistema da American Airlines Cargo)
Reconhecemos que a comunicação de 18/05 gerou uma expectativa que não se confirmou operacionalmente isso foi uma falha nossa de verificação antes do repasse, e não transferimos essa responsabilidade.

O desembaraço aduaneiro já está em andamento. Para tratar outros pontos ou pontos pendentes, estamos à disposição pelo (44) 3027-9500.

Time de Experiência do Cliente China Gate