Cobrança em duplicidade e constrangimento no Sal e Brasa Salvador devido à exigência de voucher físico.
Em réplica
Salvador - BA
13/04/2026 às 18:55
ID: 245949617
Prezados,
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal referente a um ocorrido na unidade do Sal e Brasa Salvador.
Realizei a compra presencial de dois vouchers diretamente na unidade, com pagamento via PIX, com o objetivo de presentear uma pessoa em seu aniversário. No momento da compra, fui orientada de que seria obrigatória a apresentação do voucher físico no ato do consumo.
No entanto, no dia da utilização, a aniversariante esqueceu um dos vouchers e só percebeu no momento do pagamento. Diante disso, tentou apresentar alternativas para comprovação da compra, incluindo a foto do voucher, que contém número de série e demais informações que possibilitam sua validação. Ainda assim, não foi autorizada qualquer verificação.
Entrei em contato por telefone com o setor comercial, me identifiquei e expliquei toda a situação, inclusive o fato de eu ter realizado a compra pessoalmente, o que reduz qualquer possibilidade de [Editado pelo Reclame Aqui]. Solicitei uma exceção, considerando tratar-se de uma data comemorativa (informada na reserva), o pagamento antecipado via PIX e a existência do canhoto do voucher, que é de controle do próprio restaurante. No entanto, não tive oportunidade de detalhar completamente, pois fui informada de forma taxativa que não havia autorização para liberação, sem oportunidade de argumentação.
A solicitação não foi atendida.
A situação se tornou extremamente constrangedora, pois, mesmo diante das tentativas de comprovação, seria necessário um "novo pagamento" para encerrar a conta já que não tinha um dos vouchers. A consumidora aceitou realizar o pagamento apenas para encerrar a conta e, posteriormente, apresentar o voucher físico para reembolso do valor já pago. Contudo, foi informado que a devolução não seria realizada, o que caracteriza cobrança em duplicidade, já que o valor restante já havia sido previamente quitado.
Diante disso, foi necessário solicitar um transporte (Uber entrega) para buscar o voucher em casa, uma vez que a consumidora não poderia sair do estabelecimento sem realizar um novo pagamento, apesar de o consumo já estar pago.
Ressalto que, embora não seja possível presumir a boa-fé de todos os clientes, neste caso havia meios claros de comprovação, como: pagamento via PIX, foto do voucher, canhoto com número de série, registro interno que a própria empresa possui sobre os vouchers emitidos.
Inclusive, a situação gerou grande desconforto emocional, deixando um dos acompanhantes bastante nervoso.
Reconheço a responsabilidade pelo não porte do voucher físico, porém reitero que houve falta de sensibilidade e razoabilidade por parte do restaurante. Considerando que os processos são informatizados, especialmente em um estabelecimento do porte do Sal e Brasa, seria plenamente possível realizar a validação por meio do número de série, evitando constrangimentos e prejuízo ao cliente.
Ressalto que exceções não devem ser regra, mas situações específicas como esta demandavam uma análise mais cuidadosa. A empresa poderia ter adotado uma solução alternativa segura, como o registro do voucher por meio das informações disponíveis (foto e canhoto), garantindo controle interno e evitando o problema ocorrido.
Por fim, destaco o constrangimento causado, pois a situação expôs a consumidora a um cenário extremamente desconfortável, passando a imagem de alguém que não teria condições de arcar com a conta, quando, na realidade, o serviço já estava devidamente pago. Trata-se de uma situação lamentável, ainda mais em um momento que deveria ser de celebração.
Diante do exposto, solicito:
Um posicionamento formal sobre a conduta adotada. A revisão dos procedimentos para evitar que outros consumidores passem por situações semelhantes e constrangedoras.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 14:48
Prezada boa tarde,
Inicialmente lamentamos profundamente o ocorrido, no entanto de antemão, salientamos que os pontos indicados na reclamação não merecem prosperar.
A política interna da empresa quando o consumidor adquiri o (voucher físico), é devidamente informado sobre a utilização, ou seja, é imprescindível a apresentação do voucher físico no momento em que for utilizado no local, justamente para garantir que o benefício não seja reutilizado.
Vale ressaltar que você mesma confirmou categoricamente em seu relato que assumiu a responsabilidade ao esquecer de levar o voucher físico, conforme foi orientada pela empresa no momento da aquisição.
Deixo claro diante do seu relato, que a empresa agiu em total conformidade com o artigo 36 do CDC, garantindo a transparência e a veracidade das informações.
No que tange o suposto constrangimento vivenciado, também não merece prosperar, tendo em vista que o nosso preposto apenas informou a senhora que não poderia aceitar uma fotografia do voucher via celular, já que o voucher é físico, ou seja, não é digital.
Outrossim, em total respeito ao nosso cliente, especialmente a senhora, a situação vivenciada não causou nenhum constrangimento, tendo em vista que NÃO violou os direitos da personalidade ou existenciais da pessoa atingida, e nem tampouco de seus convidados, ou seja, não interferiu na integridade física, psíquica, moral e intelectual.
Entretanto, a empresa não cometeu nenhum ato falho, e nem tampouco incorreu em pratica abusiva tipificada no CDC, conforme relatou em sua reclamação.
Por fim, agradecemos pela crítica e opinião, pois nos ajudam a identificar o caminho para o aperfeiçoamento de nossos serviços, uma vez que estamos comprometidos a oferecer o mais alto nível de serviço e atendimento, simplesmente porque nossos clientes merecem o melhor.
Esperamos ter o prazer de recebê-la novamente em breve para uma experiência impecável.
Maiores esclarecimentos, estaremos à inteira disposição.
Cordialmente,
Churrascaria Sal e Brasa
Réplica do consumidor
02/05/2026 às 15:33
Prezados, boa tarde.
Certamente não terei o desprazer de retornar a este estabelecimento.
No entanto, é necessário corrigir alguns pontos trazidos na resposta de vocês, que, ao que parece, não considerou adequadamente o teor da minha reclamação.
Em primeiro lugar, não fui eu quem esqueceu o voucher. Realizei a compra presencial com o objetivo de presentear uma terceira pessoa, a qual foi devidamente orientada sobre a necessidade de levá-lo no dia da utilização.
Reitero que houve, sim, falta de sensibilidade e razoabilidade por parte do restaurante. Inclusive, foi sugerida pela aniversariante uma alternativa viável e de boa-fé: a realização do pagamento no momento do consumo, ainda que o serviço já estivesse previamente quitado, com posterior apresentação do voucher físico para fins de reembolso, possibilitando, assim, o encerramento da conta. Essa solução, que atenderia ambas as partes de forma justa, foi recusada pelo estabelecimento.
Diante disso, afirmar que não houve constrangimento torna-se, no mínimo, incoerente. A situação expôs a pessoa presenteada e seus convidados a um desconforto desnecessário, justamente pela ausência de uma postura conciliadora por parte do restaurante.
Compreendo a política interna quanto à não aceitação de fotografia do voucher. Embora anteriormente tenha questionado essa regra como exceção, não a contesto neste momento. Contudo, havia uma alternativa razoável para contornar a situação sem prejuízo para nenhuma das partes, a qual foi ignorada.
Portanto, reafirmo que houve, sim, constrangimento, tanto para a pessoa diretamente envolvida quanto para seus convidados, causado pela negativa em buscar uma solução equilibrada. Ademais, considerando que o próprio estabelecimento mencionou o artigo 36 do CDC, ao que parece, deixou de observar o art. 4, inciso I, do CDC, que reconhece a vulnerabilidade do consumidor, razão pela qual caberia ao estabelecimento adotar uma postura mais razoável e colaborativa diante da situação apresentada.
Sem mais,
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