Cliente suspeita de bloqueio de cadastro após solicitação de devolução e cancelamento de novo pedido.

Olá, Elinando.

Agradecemos por compartilhar sua experiência.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos para que os fatos fiquem devidamente registrados.

Em relação à primeira compra, em nenhum momento houve resistência por parte da Chyk em processar a devolução. Assim que recebemos sua solicitação, emitimos imediatamente a etiqueta de logística reversa para o envio dos produtos, permanecemos à disposição durante todo o processo e respondemos todos os seus contatos.

Quanto aos acessórios, apenas informamos as condições previstas em nossa política de devolução, que estabelece que os produtos devem retornar sem indícios de uso, na embalagem original, com todos os acessórios, manuais e sem avarias. Após o recebimento do pacote e a conferência de que os itens estavam em conformidade, realizamos o reembolso integral imediatamente, inclusive dos acessórios.

Em relação ao segundo pedido, ele foi submetido ao procedimento padrão de análise adotado pela empresa. Durante essa análise, foram identificadas divergências cadastrais em relação às informações anteriormente fornecidas, situação expressamente prevista em nossos Termos de Serviço como hipótese de cancelamento do pedido.

Conforme divulgado em nosso site antes mesmo deste ocorrido, a Chyk Foto e Vídeo poderá cancelar pedidos em casos de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], inconsistência nos dados cadastrais, erro evidente de precificação ou indisponibilidade de estoque, realizando, nesses casos, a devolução integral dos valores eventualmente pagos.

Por esse motivo, o pedido foi cancelado antes da separação e do envio da mercadoria, e o valor pago foi integralmente restituído.

Por fim, esclarecemos que a conclusão de que o cancelamento ocorreu em razão do exercício do direito de arrependimento é uma interpretação pessoal, mas não corresponde ao motivo da decisão adotada pela empresa. O direito de arrependimento foi integralmente respeitado na primeira compra, sem qualquer restrição ao seu exercício.

Conforme já informado diretamente, a decisão decorreu da aplicação de nossos procedimentos internos de análise e segurança comercial, motivo pelo qual não detalhamos individualmente os critérios utilizados.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Agradeço o seu retorno! Porém, a resposta apresentada não esclarece os pontos centrais da minha reclamação.

Em primeiro lugar, a empresa afirma que foram identificadas divergências cadastrais. No entanto, em nenhum momento informa quais seriam essas divergências. A empresa se limita a fazer uma alegação genérica, sem indicar qual dado estaria incorreto, inconsistente ou divergente, impedindo inclusive que eu pudesse verificar ou corrigir eventual equívoco.

Além disso, a resposta apresenta justificativas diferentes para o cancelamento. Em determinados trechos, afirma que houve divergências cadastrais; em outros, menciona procedimentos internos de análise e segurança comercial; também cita hipóteses como suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Afinal, qual foi o motivo concreto do cancelamento do meu pedido? A resposta não deixa isso claro.

Outro ponto que permanece sem resposta é o seguinte: se realmente existia alguma divergência cadastral, por que a primeira compra foi aprovada normalmente? O mesmo cadastro foi utilizado para concluir a compra anterior, o pagamento foi aceito, o produto foi enviado e toda a operação foi realizada sem qualquer apontamento de inconsistência. Somente na segunda compra surgiu essa suposta divergência, sem qualquer explicação objetiva.

Também observo que a empresa informa que não detalha os critérios utilizados em seus procedimentos internos. Compreendo que políticas internas existam, porém elas não podem impedir o consumidor de compreender o motivo específico pelo qual teve sua compra recusada. Receber apenas uma justificativa genérica impossibilita qualquer contestação ou correção de eventual problema.

Além da empresa estar infringindo os seguintes artigos do CDC: Artigo 39, artigo 35 e artigo 30.

Outro aspecto importante é que minha reclamação não se limita ao cancelamento do pedido. O ponto principal é que fui impedido de realizar uma nova compra, mesmo estando apto a pagar integralmente pelo produto. A resposta da empresa apenas explica o cancelamento, mas não esclarece por qual razão fui impedido de efetuar novas compras.

Por fim, registro que não afirmei categoricamente que o cancelamento decorreu do exercício do direito de arrependimento. O que questionei foi a coincidência dos fatos: exerci um direito garantido por lei na primeira compra e, pouco tempo depois, passei a ter meus pedidos recusados, sem que qualquer divergência cadastral tivesse sido anteriormente apontada. Essa sequência naturalmente gera dúvidas, especialmente porque a empresa não apresenta qualquer elemento concreto que justifique sua decisão.

Dessa forma, reitero meus questionamentos:

1. Quais foram exatamente as divergências cadastrais identificadas?
2. Em qual informação do meu cadastro elas foram encontradas?
3. Por que essas supostas divergências não impediram a primeira compra?
4. O motivo do cancelamento foi divergência cadastral, suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] ou apenas um procedimento interno de segurança comercial?
5. Por qual razão fui impedido de realizar novas compras, mesmo possuindo condições de pagamento e sem qualquer comprovação de irregularidade?

Acredito que uma resposta transparente e objetiva seja a melhor forma de solucionar esta situação. Enquanto essas perguntas permanecerem sem resposta, continuo entendendo que a justificativa apresentada é excessivamente genérica e insuficiente para esclarecer os fatos.

Olá, Elinando.

Agradecemos novamente pelo seu retorno.

Entendemos os seus questionamentos, porém reiteramos que a decisão adotada pela empresa decorreu de uma análise interna realizada conforme nossos procedimentos de segurança e política comercial.

Conforme já informado, a Chyk Foto e Vídeo não divulga individualmente os critérios, parâmetros ou informações consideradas em suas análises internas. Trata-se de um procedimento adotado pela empresa para preservação de seus processos internos de segurança, razão pela qual não forneceremos detalhamento adicional sobre os elementos analisados em seu pedido.

Também esclarecemos um ponto importante da sua manifestação. Em nossa resposta anterior, apenas reproduzimos as hipóteses previstas em nossos Termos de Serviço para cancelamento de pedidos. Entre essas hipóteses estão, por exemplo, suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], inconsistências cadastrais, erro evidente de precificação e indisponibilidade de estoque.

Isso não significa que todas essas hipóteses tenham sido aplicadas ao seu caso, tampouco que a empresa tenha imputado qualquer conduta irregular ao consumidor. A referência aos Termos de Serviço teve apenas a finalidade de demonstrar que a possibilidade de cancelamento está prevista em nossa política comercial, publicada anteriormente aos fatos aqui discutidos.

Esclarecemos ainda que a aprovação de uma compra anterior não implica aprovação automática de compras futuras. Cada pedido é analisado individualmente, considerando as informações apresentadas no momento da contratação e os procedimentos internos vigentes.

Também não procede a afirmação de que o consumidor tenha sido impedido de realizar novas compras de forma definitiva. Conforme informado desde o primeiro contato, foi apenas estabelecido um prazo de 30 dias para que um novo pedido possa ser submetido a uma nova análise, observados os procedimentos internos adotados pela empresa.

Reiteramos também que a decisão adotada não decorreu do exercício do direito de arrependimento realizado na primeira compra. Naquela oportunidade, a empresa respeitou integralmente os direitos do consumidor, disponibilizou imediatamente a logística reversa e realizou o reembolso integral após o recebimento e conferência dos produtos.

Por fim, o pedido foi cancelado antes da separação e do envio da mercadoria, com restituição integral dos valores pagos, não havendo qualquer prejuízo financeiro decorrente do cancelamento.

Dessa forma, considerando que todos os esclarecimentos possíveis já foram prestados, mantemos a decisão anteriormente comunicada e permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais.