Veículo devolvido pela concessionária autorizada Citroën sem módulo do câmbio e com peças faltando
Em réplica
Belo Horizonte - MG
15/07/2026 às 12:04
ID: 253962241
Veículo devolvido pela concessionária autorizada Citroën sem módulo do câmbio e com peças faltando
Venho registrar minha profunda insatisfação com a BH France Citroën (Grupo Jorlan) e com a Citroën Brasil.
Meu veículo, um Citroën Basalt Shine 2024, foi encaminhado à concessionária autorizada após um sinistro para avaliação técnica e elaboração de orçamento. Durante vários meses, o carro permaneceu exclusivamente sob a responsabilidade da oficina autorizada, passando por desmontagem, inspeções e diversas vistorias solicitadas pelas seguradoras.
Durante esse período, fui informado de que o orçamento ultrapassava R$ 77 mil, envolvendo danos estruturais e mecânicos, inclusive componentes relacionados ao sistema de transmissão. Todas essas intervenções ocorreram enquanto o veículo estava sob a guarda da concessionária.
Como não houve acordo entre as seguradoras, solicitei a retirada do veículo. Ele foi entregue por guincho diretamente em minha garagem, sem passar por qualquer outra oficina.
Quando um mecânico iniciou a avaliação do automóvel, constatou que o veículo havia sido devolvido sem o módulo do câmbio, além da ausência de mangueiras e de outros componentes. Algumas peças estavam soltas no porta-malas, sem qualquer identificação ou inventário.
Desde então, procurei inúmeras vezes a oficina autorizada. Encaminhei mensagens, áudios e solicitei esclarecimentos ao responsável. A resposta sempre foi que iriam verificar internamente, mas nenhuma solução concreta foi apresentada.
Também entrei em contato com a Citroën Brasil, que orientou que eu tratasse novamente com a concessionária. Ou seja, até o momento, nenhuma das duas assumiu efetivamente a responsabilidade pelo problema.
O que considero mais grave é que:
* o veículo permaneceu exclusivamente sob a guarda da concessionária durante todo o período da desmontagem;
* não foi apresentado inventário das peças retiradas;
* não recebi termo de entrega relacionando os componentes do veículo;
* não foi fornecida explicação técnica sobre o paradeiro do módulo do câmbio e das demais peças ausentes;
* continuo impossibilitado de reparar o veículo em razão da falta desses componentes.
Estou apenas solicitando que a concessionária e a Citroën esclareçam documentalmente o que ocorreu com meu veículo e devolvam todas as peças que estavam sob sua responsabilidade ou providenciem sua reposição.
Infelizmente, após diversas tentativas de solução amigável, fui obrigado a registrar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e avalio a adoção das medidas judiciais cabíveis.
Solicito que a Citroën Brasil intervenha imediatamente para:
* localizar e devolver o módulo do câmbio e as demais peças faltantes;
* apresentar o inventário das peças retiradas durante a desmontagem;
* fornecer toda a documentação da avaliação realizada;
* reparar integralmente os prejuízos causados pela devolução do veículo desmontado e incompleto.
Sempre acreditei que uma concessionária autorizada representasse segurança e confiança. Infelizmente, minha experiência foi exatamente o contrário.
Compartilhe
Resposta da empresa
15/07/2026 às 16:44
Prezado Jovenilson.
Lamentamos que sua experiência tenha gerado essa percepção.
Conforme apurado, seu veículo deu entrada em nossa concessionária após uma colisão frontal de grande proporção, com danos estruturais e mecânicos significativos. A seu pedido e da seguradora, foi realizado um orçamento completo, incluindo a desmontagem técnica necessária para identificar a extensão dos danos. Entretanto, o reparo não foi autorizado por nenhuma das seguradoras envolvidas.
Esclarecemos que a concessionária não realiza a retirada ou o reaproveitamento de módulos eletrônicos ou de outros componentes do veículo. Os módulos são codificados de fábrica e vinculados exclusivamente ao respectivo automóvel, não podendo ser utilizados em outro veículo.
Em relação ao módulo do câmbio mencionado, considerando a gravidade da colisão e a localização desse componente na área diretamente afetada pelo impacto, existe a possibilidade de ele ter sido perdido em decorrência do acidente ou durante o transporte do veículo. Não foi identificada qualquer intervenção da concessionária que justificasse sua remoção.
Reiteramos que permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos técnicos necessários e colaborar com o que estiver ao nosso alcance para o esclarecimento dos fatos.
Atenciosamente,
Jorlan France Citroën
[email protected]
(31) 2116-1100
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 17:03
Prezados,
A resposta apresentada pela Jorlan France Citroën não esclarece os fatos e, ao contrário, evidencia novas contradições.
Inicialmente, a concessionária informou que não havia realizado qualquer intervenção no módulo do câmbio. Agora, passa a sustentar apenas uma hipótese de que existe a possibilidade de o módulo ter sido perdido em decorrência do acidente ou durante o transporte do veículo.
Essa afirmação não é acompanhada de qualquer prova técnica.
Após analisar todos os orçamentos elaborados pela própria concessionária e pela plataforma Cilia, verifica-se que em nenhum deles existe qualquer registro de ausência do módulo do câmbio, de sua perda, de sua remoção ou de qualquer ressalva informando que o veículo ingressou sem esse componente. Pelo contrário, os orçamentos descrevem diversos componentes mecânicos e eletrônicos do conjunto dianteiro, como alternador, chicote do motor, radiador, condensador do ar-condicionado, coxim da caixa de mudanças, intercooler, entre outros, mas não há qualquer anotação sobre a inexistência do módulo do câmbio.
Se, como alegam agora, o módulo pudesse ter sido perdido antes da entrada do veículo na concessionária, é inevitável questionar:
* Por que essa informação não foi registrada no orçamento técnico?
* Por que não foi comunicada imediatamente ao proprietário ou à seguradora?
* Por que não consta qualquer ressalva no recebimento do veículo?
* Como um componente eletrônico essencial simplesmente desaparece sem qualquer registro formal?
A própria concessionária afirma que realizou a desmontagem técnica necessária para identificar a extensão dos danos. Se o módulo estivesse ausente naquele momento, seria obrigação técnica registrar esse fato no orçamento e comunicar imediatamente o proprietário e a seguradora.
Além disso, a resposta da ouvidoria afirma que os módulos eletrônicos são codificados e não podem ser utilizados em outro veículo. Se isso é verdade, mais grave ainda é o desaparecimento desse componente durante o período em que o veículo permaneceu sob responsabilidade da concessionária, pois trata-se de uma peça de elevado valor e identificação individual.
A alegação de que existe a possibilidade de perda durante o acidente ou transporte constitui mera suposição, desacompanhada de laudo técnico, fotografias da entrada do veículo, checklist de recebimento ou qualquer documento que demonstre essa circunstância.
Assim, a concessionária limita-se a apresentar uma hipótese para justificar o desaparecimento de uma peça cuja ausência jamais foi registrada em seus próprios documentos.
Diante disso, reitero que a concessionária esclareça objetivamente:
1. Em qual documento consta registrado que o veículo deu entrada sem o módulo do câmbio?
2. Onde está o checklist de recebimento do veículo?
3. Onde estão as fotografias da entrada demonstrando a ausência do módulo?
4. Qual funcionário constatou essa suposta ausência e por que ela não foi registrada no orçamento técnico?
5. Se a desmontagem técnica foi realizada, por que a falta dessa peça nunca foi formalizada?
Enquanto essas perguntas permanecerem sem resposta documental, permanece a responsabilidade da concessionária em esclarecer o desaparecimento de um componente essencial que não foi devolvido juntamente com o veículo.