Descumprimento da oferta e envio arbitrário de produto diferente.
Respondida
Salvador - BA
25/02/2026 às 09:17
ID: 241618933
Realizei a compra de um instrumento musical na cor branca (Olympic White) por meio do Mercado Livre, conforme anunciado. Contudo, recebi o produto em cor diferente (Sunburst), sem qualquer comunicação ou autorização prévia.
Após a compra, a empresa alegou erro sistêmico e indisponibilidade da cor adquirida, mas, em vez de entrar em contato para que eu decidisse entre aguardar reposição ou cancelar o pedido, optou por enviar unilateralmente outro produto. A decisão foi tomada sem meu consentimento.
Essa prática configura descumprimento da oferta, em desacordo com os artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelecem que a oferta vincula o fornecedor e que a escolha da solução cabe ao consumidor.
A cor é elemento essencial na decisão de compra de um instrumento musical. Não se trata de detalhe irrelevante. O envio de item diverso do contratado, mesmo acompanhado de justificativas ou brindes, não supre a obrigação legal de cumprir a oferta.
Registro minha total insatisfação com a postura arbitrária adotada e aguardo solução adequada no prazo de 5 dias úteis, sob pena de buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 17:09
Olá, Mateus tudo bem?
Antes de tudo, lamentamos profundamente pela situação ocorrida. Nossa empresa possui 40 anos de atuação no mercado físico e 7 anos de e-commerce, sempre prezando pela transparência, respeito e compromisso com nossos clientes. Jamais tivemos qualquer intenção de causar transtornos ou agir de forma arbitrária.
A sua compra foi impactada por um erro pontual na integração entre nosso sistema interno e o Mercado Livre, que gerou a disponibilidade incorreta da cor adquirida (Olympic White).
Infelizmente, só identificamos esse problema após a finalização da venda. Para evitar atraso na entrega e acreditar que não ficaríamos sem lhe atender, enviamos o mesmo modelo do instrumento em outra cor, acompanhado de uma carta explicativa.
Além disso, incluímos dois brindes como forma de demonstrar boa-fé e tentar minimizar o impacto da situação. Sabemos, contudo, que isso não substitui o seu direito de escolher a solução que melhor lhe atende.
Reconhecemos plenamente que a cor é um elemento essencial na escolha de um instrumento musical e entendemos sua insatisfação. Respeitamos integralmente o que determina o Código de Defesa do Consumidor, especialmente os artigos 30 e 35, que garantem ao consumidor a escolha diante do descumprimento da oferta.
Ressaltamos que não houve qualquer intenção de descumprir a oferta, mas sim de evitar que você fosse ainda mais prejudicado com atraso ou cancelamento inesperado postura tomada em boa-fé, embora reconheçamos que não foi a solução ideal.
Para resolvermos da melhor forma possível, colocamos à sua disposição:
Devolução do produto com reembolso total, processo totalmente gratuito e conforme o CDC. Emitiremos a etiqueta de devolução e realizaremos o reembolso integral assim que o produto retornar.
Nosso objetivo é garantir que você receba exatamente o que deseja e restabelecer sua confiança em nosso atendimento. Estamos à disposição para seguir com a alternativa que melhor lhe atender.
Agradecemos a compreensão e aguardamos seu retorno.
Atenciosamente,
Grupo Citron