iPhone 12 com defeito e diagnósticos contraditórios da assistência técnica, resultando na recusa de troca ou reembolso.
Em réplica
São Mateus - ES
15/04/2026 às 19:20
ID: 246169725
Comprei um iPhone 12 em novembro de 2025 na loja CK Celulares e Informática, localizada em São Mateus (Av. José Tozzi), para minha filha.
Após um período de uso normal, o aparelho apresentou superaquecimento na bateria e desligamento (apagão). Diante disso, encaminhei o aparelho para a assistência técnica.
No primeiro atendimento, fui informado de que o problema de superaquecimento teria sido causado por mau uso, mesmo o aparelho nunca tendo sofrido quedas, impactos ou qualquer tipo de avaria enquanto esteve sob nossa responsabilidade.
Após o suposto conserto, o aparelho foi devolvido, porém passou a apresentar novos problemas, o que me obrigou a retornar novamente à assistência.
Para minha surpresa, no segundo atendimento, a justificativa mudou completamente: informaram que o aparelho teria perdido a garantia devido a uma suposta queda, alegando a existência de um trinco interno, algo que NUNCA foi mencionado na primeira análise técnica.
Ou seja:
Na primeira avaliação, alegaram mau uso por superaquecimento;
Na segunda, mudaram a versão para dano por queda;
O tal trinco interno simplesmente não existia ou não foi identificado anteriormente.
Isso demonstra inconsistência técnica, falta de transparência e possível erro na análise do aparelho.
Diante da situação, solicitei a troca do aparelho ou reembolso, considerando que o problema não foi causado por mim e que houve falha no produto ou no serviço prestado.
Porém, a empresa se recusou a resolver, alegando essa suposta avaria que não foi causada por mim para negar qualquer solução.
Resumo do problema:
Produto apresentou defeito (superaquecimento e desligamento);
Assistência apresentou diagnósticos contraditórios;
Alegação de dano inexistente inicialmente;
Negativa de garantia sem comprovação clara;
Recusa em trocar ou reembolsar.
Estou extremamente insatisfeito, pois se trata de um aparelho caro, utilizado por minha filha, e esperava no mínimo respeito e uma solução justa.
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Resposta da empresa
17/04/2026 às 12:05
O aparelho chegou com trincado na tela, tem fotos e videos que os comprovam e foi mostrado ao cliente que isso nao se encaixa na garantia pelo mau uso do mesmo, Ainda pedimos pra deixar o aparelho que iriamos olhar, mas ele queria outro aparelho ou reembolso, politica de garantia não funciona assim, ATT
Réplica do consumidor
17/04/2026 às 22:28
A resposta apresentada por vocês apenas reforça a falta de coerência e confiabilidade no atendimento, pois em nenhum momento nas primeiras análises foi apontada qualquer trinca ou dano físico no aparelho, sendo o problema sempre de superaquecimento e apagões; agora, após o aparelho ter sido encaminhado diversas vezes à assistência, surge de forma contraditória a alegação de tela trincada, algo que nunca foi registrado anteriormente, o que evidencia mudança de versão para justificar a negativa de garantia e tentativa de transferir ao cliente uma responsabilidade que não existe, comprometendo totalmente a credibilidade da loja.