Clara Instituição de Pagamento cobra indevidamente após estorno, falha no atendimento ao cliente.

Question

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra a **Clara Instituição de Pagamento S.A.**, fintech que atua como instituição de pagamento no Brasil, devido a uma prática extremamente grave e abusiva.

Sou titular do cartão final *****, vinculado à empresa **FCORREA CONSULTORIA (CNPJ: ***** /*****)**.

Realizei uma assinatura de um serviço (Artenic Cloud), a qual posteriormente identifiquei como não atendendo ao que foi prometido. Solicitei o reembolso diretamente pela Apple, que analisou o caso e efetuou corretamente o estorno integral do valor no cartão.

Até esse ponto, tudo ocorreu dentro da normalidade.

O problema grave ocorreu no dia seguinte: mesmo após o estorno devidamente realizado, a Clara Instituição de Pagamento S.A. voltou a debitar o valor da assinatura no cartão, **sem qualquer autorização, consentimento ou nova contratação da minha parte**.

Trata-se de uma situação inaceitável, que caracteriza:

* Cobrança indevida
* Reativação unilateral de transação cancelada
* Falha grave de controle financeiro
* Prática abusiva nos termos do art. 39 do Código de Defesa do Consumidor

Além disso, há uma falha evidente no atendimento ao cliente.

A empresa restringe o suporte a chats ineficazes, que não resolvem o problema, limitando-se a informar que haverá retorno por e-mail o que não ocorre de forma adequada.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor e as normas aplicáveis às instituições financeiras:

* O consumidor tem direito a atendimento eficiente e resolutivo
* O fornecedor deve disponibilizar canais acessíveis e eficazes
* Não é aceitável dificultar o contato ou postergar soluções

**Restringir o atendimento, na prática, a e-mails sem solução efetiva fere os princípios da boa-fé, transparência e eficiência.**

Diante disso, EXIJO:

1. Cancelamento definitivo da cobrança indevida
2. Estorno imediato do valor cobrado sem autorização
3. Aplicação do art. 42, parágrafo único, do CDC, com **devolução em dobro** do valor cobrado indevidamente
4. Explicação formal sobre como foi possível a reativação da cobrança após estorno já processado
5. Disponibilização de canais reais e eficazes de atendimento

Caso não haja solução imediata, tomarei medidas junto ao PROCON e ao Banco Central.

Ressalto que tal conduta é incompatível com qualquer instituição financeira séria que opere no Brasil.

Aguardo retorno urgente.

Accepted Answer

Olá, Fernando!
Esperamos que você esteja bem!
Aqui é a Cecília, responsável pelo Reclame Aqui da Clara.

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Analisamos detalhadamente a transação referente à assinatura da Apple em seu cartão final *****.

Conforme conversamos por e-mail, confirmamos que o estorno foi devidamente processado e já consta em seu extrato de transações.
Ficamos felizes em saber que você conseguiu verificar o lançamento do crédito em sua plataforma.

Gostaríamos de esclarecer que a Clara, como Instituição de Pagamento, atua como a via de processamento das transações.
No caso de assinaturas recorrentes (como as da Apple), o lançamento é controlado pela plataforma deles.
Para evitar que novos débitos sejam gerados automaticamente pelo lojista após um estorno, recomendamos sempre a verificação do cancelamento da assinatura diretamente na interface da Apple, além da alteração do cartão no registro com eles.

Quanto ao nosso atendimento, saiba que buscamos a melhoria contínua para oferecer agilidade e transparência.
Toda a nossa atividade recebe fiscalização contínua do Banco Central do Brasil e, por isso, segue todas as normativas e diretrizes aplicáveis à nossa categoria de operação e à legislação brasileira.
Registramos seu atendimento no protocolo ***** no dia 17/04 pela manhã conosco.
Disponibilizamos também funções de autosserviço e opção de ajuda aos nossos clientes pelo app e pela plataforma web da Clara.

Ficamos à disposição para qualquer dúvida adicional!
Você pode também entrar em contato com a gente pelo nosso e-mail contato@clara.com sempre que precisar.
Um abraço,
Equipe Clara.

Clara Instituição de Pagamento cobra indevidamente após estorno, falha no atendimento ao cliente.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor