Claro

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

08/06/2026 às 21:00

ID: 250850257

CLARO CANCELA LINHA DE MAIS DE 20 ANOS E INFORMA QUE ELA FOI REATIVADA EM NOME DE TERCEIRO SEM MINHA AUTORIZAÇÃO

Estou vivendo uma situação extremamente grave com a Claro e considero importante tornar esse caso público para que outros consumidores saibam o que aconteceu.

Sou usuário da linha******* há mais de 20 anos. Trata-se do meu principal número de telefone, utilizado para contatos familiares, autenticações bancárias, WhatsApp, clientes, fornecedores e atividades empresariais.

A linha era originalmente da Nextel e passou a ser administrada pela Claro após a incorporação da operadora.

No final de maio de ******* percebi que algo estava errado com minha linha.

No dia 28/05/******* compareci presencialmente a uma loja da Claro e fui informado pela própria operadora que minha linha havia sido alterada de pós-pago para pré-pago.

Jamais solicitei essa alteração.

Não existe qualquer lógica para que eu, usuário da linha há mais de duas décadas, realizasse esse tipo de mudança.

Na ocasião fui orientado a entrar em contato com a central telefônica da Claro e aceitei a reativação do plano pós-pago, acreditando que o problema havia sido resolvido.

Entretanto, em 08/06/******* a situação se tornou ainda mais grave.

Após novo problema na linha e novo comparecimento presencial à loja da Claro, fui informado pelo próprio gerente que, após a reativação do plano pós-pago, teria ocorrido nova alteração para pré-pago, cancelamento da linha e posterior reativação em nome de terceiro.

Repito:

Segundo informação prestada pela própria Claro, minha linha teria sido cancelada e posteriormente reativada em nome de outra pessoa, sem qualquer autorização minha.

O mais preocupante é que essa informação sequer parece compatível com os fatos.

Entre os dias 28/05/******* e 08/06/******* a linha continuou funcionando normalmente.

Possuo registros de chamadas realizadas e recebidas nesse período.

Também possuo capturas de tela do aplicativo Minha Claro demonstrando que a linha continuava vinculada à minha conta.

Ou seja, a própria cronologia apresentada pela operadora gera dúvidas e precisa ser explicada de forma detalhada.

Atualmente estou sem acesso regular ao meu principal número telefônico.

Estou enfrentando dificuldades para realizar e receber chamadas, utilizar serviços vinculados ao número e manter comunicações pessoais e profissionais.

Além dos transtornos pessoais, a situação afeta diretamente minhas atividades empresariais, uma vez que utilizo esse número para contato com clientes, fornecedores, parceiros e familiares.

O que mais preocupa é a aparente fragilidade dos procedimentos de segurança adotados pela operadora.

Até o presente momento, não foi apresentado qualquer elemento que demonstre que eu autorizei as alterações realizadas na linha.

Não fui procurado por meio de vídeo-identificação, validação facial, apresentação de documento, confirmação presencial em loja ou qualquer outro procedimento robusto de autenticação que eu tenha conhecimento.

Inclusive, durante os atendimentos presenciais realizados na própria Claro, fui informado de que determinadas alterações cadastrais relevantes normalmente exigem mecanismos adicionais de validação e segurança.

Por esse motivo, causa extrema estranheza que uma linha utilizada há mais de 20 anos possa, em tese, sofrer alterações tão relevantes sem que exista uma comprovação clara e inequívoca da identidade de quem realizou a solicitação.

Se isso realmente ocorreu da forma como foi informado pela própria operadora, trata-se de uma situação preocupante para qualquer consumidor, pois dados cadastrais básicos são amplamente conhecidos por terceiros e não deveriam, por si só, ser suficientes para permitir alterações dessa relevância.

Se houve alteração de plano, cancelamento ou qualquer movimentação cadastral, quero saber:

* Quem solicitou?
* Em qual data?
* Por qual canal?
* Quais validações foram realizadas?
* Quais documentos foram apresentados?
* Quais gravações sustentam essas alterações?

A Claro grava seus atendimentos e possui registros internos de todas essas movimentações.

Portanto, espero uma resposta objetiva, técnica e documentada.

O que estou solicitando é simples:

1. Restabelecimento imediato da linha;
2. Preservação do número utilizado há mais de 20 anos;
3. Restabelecimento da titularidade correta;
4. Apresentação das gravações, protocolos e registros relacionados às alterações realizadas;
5. Explicação formal sobre quem solicitou as alterações e quais validações foram utilizadas;
6. Apuração das falhas ocorridas;
7. Garantia de que novas alterações cadastrais não serão realizadas sem minha autorização.

O caso já foi formalmente levado à Anatel e ao https://*******

Espero que a Claro trate essa situação com a urgência e a seriedade que um caso dessa gravidade exige, apresentando uma solução imediata e uma explicação completa sobre tudo o que ocorreu com uma linha que utilizo há mais de duas décadas.

Rafael Keiner