Produto Danificado / Frete para Devolução

Primeiramente, queremos pedir desculpas pelo transtorno causado em sua experiência de compra. Entendemos totalmente a sua frustração ao receber o produto danificado e reconhecemos a inconveniência de ter arcado com o custo do frete de devolução.

Gostaríamos de esclarecer que, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, sempre que um produto chega avariado, o cliente tem direito à devolução e ao reembolso integral dos valores pagos pelo item e pelo frete de envio. Esse procedimento está alinhado com nossas políticas e está descrito também nas regras da plataforma onde a compra foi realizada.

No entanto, é importante ressaltar que, para devoluções de produtos danificados, trabalhamos com códigos de postagem pré-pagos ou opções de coleta diretamente com os Correios ou transportadora, que garantem uma tarifa reduzida contratual que temos junto aos parceiros logísticos. Assim, o cliente não precisa arcar com o custo do frete no momento da devolução.

No seu caso, infelizmente, ao realizar a devolução por conta própria e efetuar o pagamento do frete diretamente na agência, não conseguimos reembolsar integralmente o valor pago por você, pois excede o custo de frete contratado que temos junto aos Correios para esse tipo de situação.

Estamos à disposição para reembolsar integralmente o valor do produto (R$ *******,84), o frete de envio original (R$ 91,61), e também o valor contratado de devolução que temos em nosso acordo logístico.
Importante destacar que todos os pedidos com itens quebrados são reembolsados conforme nossas regras da loja e da plataforma em que a compra foi realizada.

Nosso objetivo é resolver sua situação da melhor forma possível e garantir a sua satisfação. Estamos à disposição para finalizar esse processo rapidamente.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ClicStore

Se é dessa forma o arranjo de devolução da Click Store, porque recebi um código de postagem com orientação para eu pagar a postagem de volta?
Por favor, analise as orientações que recebi quando da solicitação de devolução no site da Amazon.
Não vou arcar com o custo de devolução se a orientação que vocês me passaram (via Amazon) foi pagar e aguardar o reembolso.

Antes de mais nada, agradecemos por nos detalhar a sua situação. É muito importante para nós esclarecer totalmente esse ponto para que não restem dúvidas.

Analisamos com atenção o seu relato e as orientações fornecidas durante o processo de devolução através da plataforma da Amazon. Reforçamos que, de acordo com as nossas políticas e também com as diretrizes da própria Amazon, quando há necessidade de devolução por avaria no produto, o cliente recebe um código de postagem pré-pago que deve ser apresentado nos Correios, sem necessidade de desembolso no momento da postagem.

Em nosso sistema, consta que esse código de devolução foi corretamente disponibilizado para você e, por esse motivo, não havia orientação de que fosse necessário efetuar o pagamento do frete por conta própria. Inclusive, nossa orientação padrão, seguindo as regras da plataforma, não contempla a recomendação de o cliente pagar o frete da própria devolução para depois solicitar reembolso. Essa não é a conduta que aplicamos e nem que orientamos.

Por isso, acreditamos que tenha ocorrido uma falha de interpretação na comunicação da plataforma, ou algum mal-entendido no processo junto aos Correios na hora da postagem.
De toda forma, entendemos completamente o seu ponto de vista e reconhecemos o transtorno.

Seguindo nossos procedimentos internos e as regras de nossa loja na Amazon, o que podemos garantir para você é a restituição integral do valor do produto e do frete original da entrega. Quanto ao frete da devolução, considerando que o valor pago foi maior que o previsto em nosso contrato com os Correios, podemos reembolsar o valor contratado que temos para essas operações, como praticamos com todos os nossos clientes em casos de avarias.

Gostaríamos de esclarecer que não orientamos que o cliente arque com valores adicionais, pois nossos contratos visam justamente evitar este tipo de situação, garantindo sempre uma devolução sem custos ou, quando ocorre alguma falha como no seu caso, o reembolso com base nas nossas tarifas pactuadas com os parceiros logísticos.

Nos colocamos à disposição para enviar o comprovante de nossa tarifa contratual para devoluções, caso deseje analisar. Queremos resolver esse processo com total transparência e respeito ao seu direito de consumidor.

Por fim, reforçamos nosso compromisso em resolver sua situação da melhor forma possível. Nossa equipe está pronta para concluir o seu atendimento de maneira satisfatória.

Aguardamos seu retorno.