Mesa e cadeiras entregues com avarias e recusa de troca pela loja

Olá, Luana Santos. Tudo bem? Esperamos que esteja bem.

Primeiramente, gostaríamos de reforçar que essa não é a experiência de compra que gostaríamos de proporcionar aos nossos clientes. Estamos trabalhando continuamente para melhorar a qualidade dos nossos produtos, do atendimento e de todos os aspectos relacionados à experiência de compra.

Ao analisarmos as imagens enviadas, foi possível identificar que o produto foi recebido com a embalagem violada e rasgada, o que infelizmente pode ocorrer durante o transporte, assim como pequenas avarias no produto.

Gostaríamos de informar que, em casos em que a embalagem chegue violada, recomendamos que a entrega seja recusada, pois há grandes chances de o produto ter sofrido algum impacto durante o transporte, como ocorreu neste caso.

Após a análise, verificamos que houve duas pequenas avarias no tampo do produto e que o maior impacto ocorreu no assento da cadeira. Por se tratar de um produto de grande porte, infelizmente nossa transportadora parceira não atende a sua região para o envio de peças de substituição.

Considerando que as avarias não impossibilitam o uso do produto, oferecemos um desconto como forma de retratação e tentativa de solução do ocorrido. Como a senhora optou por não aceitar a proposta, solicitamos a devolução do produto e encaminhamos, via chat da plataforma, o passo a passo para a realização do processo.

Pedimos, por gentileza, que verifique as instruções e realize o procedimento de devolução conforme orientado.

Atenciosamente,
Douglas

A questão no caso é que com a demora de resolução pelo chat a Shopee não está autorizando a devolução.

Ocorre que, apesar de ter acionado a loja dentro do prazo legal, não houve solução ou orientação adequada em tempo hábil. Em razão da inércia da fornecedora, acabei sendo impedida de exercer meu direito de devolução, perdendo o prazo estabelecido pela plataforma.

Ressalto que tal situação configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o consumidor não pode ser prejudicado pela demora ou omissão do fornecedor.

Ademais, o art. 6, incisos III e VI, do CDC garante ao consumidor o direito à informação adequada e à efetiva reparação dos danos sofridos. Ainda, o art. 35 do CDC assegura ao consumidor alternativas quando o fornecedor não cumpre sua obrigação.

Diante disso, solicito a reabertura do prazo para devolução ou a adoção de outra medida que assegure meus direitos legais, considerando que a perda do prazo decorreu exclusivamente da conduta da loja.

Olá, Luana.

Sentimos muito por todo o transtorno gerado durante esse processo. Essa não é a experiência que nossa loja deseja proporcionar aos nossos clientes.

Mesmo tendo prestado as orientações necessárias dentro do prazo e seguindo as regras da plataforma, nosso objetivo é encerrar a situação da melhor forma possível. Por isso, em caráter de exceção e como forma de retratação comercial, estamos oferecendo o reembolso de 30% do valor total da compra, sem necessidade de devolução do produto.

Ressaltamos que, conforme verificado, as avarias apresentadas são de natureza exclusivamente estética, não comprometendo a funcionalidade, segurança ou usabilidade do produto. Ainda assim, entendemos o desconforto gerado e, por esse motivo, optamos por propor essa solução como forma de acordo.

A proposta tem como objetivo buscar uma solução rápida, justa e evitar maiores desgastes para ambas as partes.

Caso esteja de acordo, pedimos que nos confirme para que possamos orientar sobre os próximos passos.

Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo transtorno e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Douglas Equipe CLICKFORTE.

Prezados,

Agradeço o retorno e a proposta apresentada, bem como o reconhecimento do transtorno causado.

Compreendo o posicionamento da loja e a tentativa de resolução amigável. No entanto, considerando o ocorrido e o impacto gerado, especialmente em relação às avarias apresentadas no produto, entendo que o percentual ofertado ainda não recompõe de forma adequada a situação.

Dessa forma, proponho que o reembolso seja ajustado para 40% do valor total da compra, mantendo-se a condição de não devolução do produto, como forma de chegarmos a um acordo que seja equilibrado para ambas as partes.

Acredito que essa solução permitirá encerrarmos a questão de maneira justa e sem maiores desgastes.

Fico no aguardo de um posicionamento.

Atenciosamente,Luana