Anúncio (Editado pelo [Editado pelo Reclame Aqui]): entrega produto faltando peça (sem AMS), quebrado e culpa o cliente

Olá, Prezado(a) cliente, tudo bem?

Lamentamos pela insatisfação relatada e esclarecemos alguns pontos importantes sobre o atendimento realizado.

A compra foi efetuada por meio do Mercado Livre, plataforma responsável pela intermediação financeira da transação, bem como pela gestão do processo logístico e das mediações abertas entre comprador e vendedor. A Clicou Shops realizou o processamento e envio do pedido dentro dos prazos e procedimentos estabelecidos pela própria plataforma.

Após a abertura da reclamação e o início do processo de retorno do produto, o caso passou a ser tratado diretamente pelo Mercado Livre por meio de sua mediação. Nessas situações, todas as informações, registros, mensagens e evidências apresentadas pelas partes são analisadas pela plataforma, que é responsável pela decisão sobre o encerramento da reclamação e pela definição de eventual reembolso.

Ressaltamos que não temos autonomia para reverter uma decisão da mediação, liberar valores ou realizar movimentações financeiras diretamente em uma compra processada pelo Mercado Livre. Essas ações dependem exclusivamente dos procedimentos e da análise da plataforma.

O Mercado Livre também disponibiliza aos compradores o programa Compra Garantida, criado justamente para oferecer proteção nas compras realizadas dentro da plataforma. Por meio desse programa, situações envolvendo recebimento de produto diferente do anunciado, problemas no recebimento, avarias ou outras divergências podem ser submetidas à análise do Mercado Livre, que verifica as evidências apresentadas e determina a solução aplicável ao caso.

Em relação às informações registradas durante o processo de retorno do produto, esclarecemos que os apontamentos realizados seguem os procedimentos disponibilizados pelo próprio Mercado Livre para registro das condições em que o item é recebido e posterior análise da plataforma.

Diante disso, orientamos que retorne o contato diretamente com o atendimento do Mercado Livre, solicite a revisão da mediação e apresente novamente toda a documentação mencionada, incluindo as fotografias realizadas no momento do recebimento da sua compra. Somente a plataforma possui acesso integral ao processo e os recursos necessários para revisar a decisão e deliberar sobre a liberação do valor.

Permanecemos à disposição para fornecer, dentro das nossas possibilidades e das regras do Mercado Livre, as informações necessárias para auxiliar na análise do caso.

Atenciosamente,
Equipe Clicou Shops

Olá, equipe Clicou Shops.

Essa tentativa de se eximir da responsabilidade e transferir a culpa exclusivamente para os procedimentos do Mercado Livre beira o escárnio, dadas as atitudes reais que vocês tomaram nos bastidores. Vamos aos fatos que vocês convenientemente omitiram nessa resposta genérica:

Ciência Prévia do Dano: Vocês foram notificados DIRETAMENTE por mim, através das mensagens na própria plataforma, logo que a encomenda chegou. Eu avisei de forma clara que a impressora enviada divergia do anúncio e, principalmente, que havia CHEGADO QUEBRADA. Vocês receberam a mensagem e as fotos. Vocês sabiam das reais condições do item no ato da minha entrega.

Má-fé na Devolução: Mesmo cientes de que a impressora já chegou danificada para mim, quando receberam a devolução, vocês agiram de total má-fé: foram VOCÊS que abriram uma disputa no Mercado Livre, alegando absurdamente que EU havia danificado o equipamento.

Fuga de Responsabilidade: É revoltante a empresa abrir um chamado me responsabilizando por um dano que eu mesmo reportei no recebimento para, agora, vir a público no Reclame Aqui lavar as mãos e dizer que 'dependem exclusivamente da análise da plataforma'. A mediação e o bloqueio do meu dinheiro só ocorreram por uma ação deliberada de VOCÊS, que agiram de má-fé ao prestar informações [Editado pelo Reclame Aqui] ao Mercado Livre.

Não aceito esse jogo de empurra. A atitude de vocês ao relatar o dano (que já veio de fábrica/transporte) como se fosse mau uso meu configura uma tentativa explícita de [Editado pelo Reclame Aqui] o consumidor e reter meu dinheiro indevidamente.

Reitero: a responsabilidade solidária (Art. 18 do CDC) se aplica a vocês. Mais do que isso, o problema na mediação foi gerado ativamente pela Clicou Shops.

A alegação de que vocês 'não têm autonomia' é no mínimo cínica. O bloqueio do meu dinheiro só existe porque VOCÊS acionaram a plataforma com uma informação [Editado pelo Reclame Aqui]. Portanto, o mínimo que a Clicou Shops tem o dever de fazer agora é entrar em contato oficial com o Mercado Livre, assumir a responsabilidade e documentar na mediação que a impressora já chegou quebrada para mim (fato que vocês já sabiam).