Funcionária impaciente, mau atendimento

Question

Me chamo Monica, sou enfermeira, e estive hoje na unidade Carlos Bitencourt Tijuca para realizar alguns exames. Gostaria de relatar minhas experiências, visando melhorias no atendimento ao cliente. Aviso que a mensagem será extensa porém considero muito relevante no que diz respeito ao atendimento respeitoso e humano ao cliente.

Primeiro gostaria de dizer que optei pelo Carlos Bitencourt pelo serviço de excelência que sempre desenvolveu, nas minhas gestações fiz a maior parte dos ultrassons na unidade e minha mãe também frequenta e nunca teve reclamações. Mas como para tudo tem a primeira vez, registrarei aqui minhas impressões.

Recepção: Funcionárias conversando o tempo todo assuntos aleatórios enquanto estão em atendimento, com o cliente em sua frente. É desagradável porque as vezes queremos realizar alguma pergunta e a sensação é de estar atrapalhando ou interrompendo algo, mas na verdade toda sua atenção deveria estar no cliente diante de si e nos papéis e fichas que está preenchendo. Sem clientes na bancada, não vejo problema algum na interação entre as colegas.

Gostaria de deixar claro, que não sou nenhuma expert em administração de RH, porém algo que eu sei muito bem é atender o ser humano como ele precisa: de maneira respeitosa e humanizada.

Se pararmos para pensar, as vezes o próprio funcionário desvaloriza tanto sua posição, que não sabe o quão grandioso pode ser seu atendimento na vida de alguém

Uma pessoa que busca um exame diagnóstico, muitas vezes está ali para confirmar um prognóstico infeliz, ou ainda que seja um exame de rotina, mas a pessoa pode ter transtornos psiquiátricos como depressão, ansiedade, Para essas pessoas, um bom dia acompanhado de um sorriso fará toda diferença! Sentir que realmente está ali e sendo visto, sendo valorizado como ser humano, faz diferença para qualquer pessoa, afinal, todas merecem ser bem atendidas, é o que todo mundo gosta e o que todo mundo quer!

Na realização dos exames de ultrassonografia, nada tenho a reclamar, a não ser que estava em jejum e ninguém me ofereceu um desjejum, eu mesma peguei um pacotinho de DOIS biscoitos na bancada da sala de exame e um copinho de chá na recepção.

Quando me dirigi a outra sala para realizar mamografia, passei uma situação mais desagradável.

Não me lembro do nome da radiologista pois eu estava nervosa. Tenho TAG e isso me deixa tensa em situações desconhecidas ou onde sei que terei de enfrentar algum tipo de dor. Esse transtorno não precisa vir escrito na testa ou na ficha do cliente para que seja atendido de maneira diferente, porém pode-se padronizar o atendimento para que todos sejam bem atendidos.

A começar, nos meu primeiros períodos de graduação, aprendi que quando vamos tocar o corpo do outro, devemos pedir licença e explicar todo o procedimento que será realizado, ainda que não seja a primeira vez que o cliente o realize. Bem isso não ocorreu.

Devo adiantar aqui que eu tenho um histórico muito delicado com relação as minhas mamas, que só quem amamentou chorando com muita dor sabe. Eu inclusive passei por uma cirurgia de drenagem de abscesso na mama, e alguns anos depois, quando tive minha filha, meus seios ingurgitaram e sofri demais na maternidade para reverter o quadro. Minha história com minhas mamas traz muita dor, carrego traumas! Os funcionários de vocês precisavam saber disso? Não, claro, repito que basta padronizar o atendimento, treinar, fazer as pessoas terem empatia pelo cliente.

A moça teve dificuldades em me posicionar no aparelho, primeiro porque eu tenho 1,80m, segundo porque eu estava muito tensa e com a musculatura retraída, e terceiro porque, apesar de já ter feito o exame uma vez, não me lembrava de como tinha de me posicionar - e nem tinha obrigação de lembrar - e quando fico muito nervosa, as vezes demoro um pouco mais a compreender o que estão me falando, e foi o que ocorreu. A moça não disfarçou sua impaciência, e quando estava me posicionando para a última parte do exame, ela precisou repetir duas vezes essa etapa, e então falou impaciente:

Saiu do lugar de novo Desse jeito só vamos terminar esse exame amanhã!

Na hora me senti muito constrangida, como se eu tivesse feito alguma coisa errada. Não tive reação. Por sorte ela conseguiu o registro e me liberou.

Gente, esse exame DÓI! O que custa a criatura ter empatia e paciência já que ela só faz isso, é o trabalho dela?

Olha, não sei se vocês capacitam seus funcionários, mas se não fazem, deveriam, capacitar e reciclar, pelo amor de Deus! Um comportamento assim pode acarretar inclusive em traumas eu mesma saí pensando não dá vontade de voltar nunca mais.

Se ela ficou nervosa comigo, imagine se fosse uma senhorinha com dificuldade auditiva??!!

Vocês já pararam para pensar, que um exame feito aí, pode vir a revelar a pior notícia na vida de uma pessoa? Seus funcionários devem ser treinados a enxergar isso, e perceber o quanto a função deles (da limpeza a gerência) é importante, o quanto eles podem fazer a diferença na vida de alguém, positivamente ou negativamente.

Infelizmente, alguns funcionários tendem a, com o tempo e sensação de estabilidade no emprego, a automatizar seus atendimentos e deixam de ver os clientes como seres humanos como eles. É inquestionável a indelicadeza dessa moça que fez minha mamografia, tanto na manipulação das minhas mamas (compreendo que precise ter firmeza para posicionar uma mama mais densa no aparelho, mas explica!!! Tenha paciência!!!), eu fiquei me sentindo um animal. E o pior é isso vir de outra mulher!!!

Seria possível que a funcionária tomasse ciência do que fez?

Muito decepcionada com esse atendimento e com o ser humano.